做深做透 光大银行加强消费者权益保护

1评论 2015-12-15 04:30:07 来源:金融时报 打板粤泰股份错在哪?

    近年来,光大银行将阳光服务与消费者权益保护工作紧密结合起来,积极破题,努力探索,扎实推进各项基础工作,在规章制度设计、业务机制构建、服务水平提升、投诉平台建设等方面做了许多有益的尝试。

    “消费者权益保护没有完成时。”近日,光大银行消保工作负责人表示,该行将不断提高消费者权益保护意识和水平,将消费者权益保护落实到设计开发、定价管理、协议制定、审批入市、营销推介、售后管理及整个服务链的全过程。

    今年11月,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》),要求各地区、各有关部门抓紧出台相关的配套措施,共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

    对此,上述负责人称:“光大银行将继续采取多项有效措施加强对金融消费者合法权益的保护,进一步加大资源投入,把工作做实做深做透。”

    消费者权益保护是构建良好客户关系的基础和前提。据了解,近年来,光大银行将阳光服务与消费者权益保护工作紧密结合起来,积极破题,努力探索,扎实推进各项基础工作,在规章制度设计、业务机制构建、服务水平提升、投诉平台建设等方面做了许多有益的尝试,并把消费者权益保护工作与经营发展战略及企业文化建设有机结合起来,作为发展战略的重要内容之一。

    2014年,光大银行强化消费者权益保护体制机制建设,成立消费者权益保护和社会责任工作领导小组,并在总行层面增设消费者权益保护办公室作为全行开展阳光服务与消费者权益保护工作的专职机构,制定《中国光大银行消费者权益保护管理办法(试行)》,修订《中国光大银行外部客户投诉管理办法(修订版)》等制度文件,在组织架构、运行机制、内控体系、监督考核、信息披露、投诉处理、宣传教育、报告体系、应急预案等方面进一步完善了制度保障;将消费者权益保护工作纳入平衡计分卡考核,进一步提升全行消费者权益保护工作的积极性与参与度,确保提供的产品和服务在售前、售中、售后等各个环节均能有效落实消费者权益保护工作的规范要求。

    在强化消费者权益保护体制机制建设的同时,光大银行还大力开展金融知识宣传与教育,提升消费者权益保护意识。2014年,全行开展了“金融知识进万家”和“金融知识万里行”主题活动,通过“金融课堂进学校”、“金融知识进厂矿、进部队、进社区”、“金融知识伴您同行服务月”、“电子银行多元服务宣传月”、开设“青少年服务窗口”等多种方式广泛宣传金融知识,同时组织全行加强媒体形象宣传。活动期间,累计活动次数6196次,累计发放宣传材料230余万份,受众客户量约300万人,各类媒体报道总量达370次。

    为全面开展消费者权益保护知识培训教育,光大银行各营业网点设立了“公众金融知识教育区”,建立了公众金融知识交流的长效平台;总行在内部网站开设了消费者权益保护宣传专栏,并组织全行员工进行消费者权益保护专项学习与测试;为进一步提升客户体验,全行组织开展了服务管理专题培训和营业网点人员服务技能提升视频培训;各分行还积极开展消费者保护自查、自评工作,将消费者权益保护工作纳入培训计划,通过网点晨会、微信、内部网站全年持续向员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识与案例,帮助员工自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识。

    值得一提的是,今年11月《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》出台,明确提出,金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,落实人员配备和经费预算,完善金融消费者权益保护工作机制。根据这一要求,光大银行将在各分行统一设立独立的消费者权益保护职能部门,将原有的阳光服务职能和消费者权益保护、社会责任等管理职能合并,统一职能部门名称为“消费者权益保护办公室”,配置消费者权益保护、服务管理等相关职能工作人员,夯实管理基础。

    与此同时,进一步加大检查考核力度。据透露,为强化各分支机构落实《指导意见》和监管部门各项要求,光大银行拟进一步加大消费者权益保护工作在平衡计分卡中权重,并通过分行日常工作检查和平衡计分卡考核相结合,加大总分行对各营业网点和服务渠道的检查频率,细化检查规范,建立起总行半年度检查、分行季度检查、营业网点月度自查、岗位人员每日自检的消费者权益检查考核机制。

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