打造大众满意服务品牌 保障金融消费者合法权益

1评论 2017-03-16 04:40:01 来源:金融时报 低风险隔夜套利2%技巧

  作为首都金融体系中的一员,中国农业银行北京市分行一直把做好大众金融服务作为重要责任和使命。多年来,北京分行始终秉承“以客为尊、追求卓越”的服务理念,竭力改善客户体验、提升服务品质。近年来,按照“大众满意金融服务”创建工作要求,该行坚持高标准定位、高起点谋划、高规格布局,全方位、立体化、多维度打造大众满意金融服务,在渠道建设、产品服务、合规操作等方面,通过产品配置、流程优化、联动宣传等多种方式,不断提升服务细致度,客户体验进一步改善,树立了良好的首都银行形象。

  拓宽渠道建设

  以“工匠精神”优化服务体验

  近年来,北京分行以网点转型为抓手,分两批推进网点转型,着力打造网点服务环境、调整网点功能分区、提升员工服务规范、做好厅堂引导分流、组织网点等待客户“微沙龙”、培育网点特色文化,有效凝聚了基层员工的服务热情。

  1分钟、5分钟、10分钟,正是这一段段“微电影”般的悉心服务,书写了北京分行“服务首都”、“服务三农”历史画卷。据了解,该行持续推进渠道优化调整工作,全方位满足客户金融需求,不断填补客户服务空白点,有效提升业务办理效率。首先,在重点区域、空白乡镇设立人工网点、自助银行或自助机具,搭建“1+N”服务渠道架构,扩大服务半径,全面提高金融服务覆盖率,积极助力农村支付环境建设。截至2016年末,郊区网点及自助设备存量占比分别近40%和60%。其次,加大自助渠道设备布放力度,填补客户服务区域空白。制定了自助设备布局规划,根据网点和设备的服务半径,规划设立自助银行和自助设备,同时加大在部队、医院、商超、地铁、机场、火车站等区域的布放力度,共计布放自助设备400余台。在网点配置超级柜台达225台,进一步提高业务处理效率,降低客户等候时间。持续优化网点布局,在来广营、双桥及大郊亭等地区进行网点迁建,同时围绕京津冀协同发展需求,在大兴新航城等重点新兴区域增设网点。

  借助农行总行建设全新互联网金融三大平台的契机,北京分行秉承“开放、定制、整合、共享”的核心理念,通过生态化和场景化手段,推进综合化服务平台建设,全方位提供“一站式”、“管家式”、“智慧化”服务。2016年8月,该平台正式投产上线,面向全网客户开放,支持客户使用非农行卡在线注册电子渠道,开通电子账户,即开即用,安全便捷;全新打造的投资理财利器“快e宝”,兼具灵活性高、投资起点低、收益高于活期和一年定期存款、资金安全有保障四大特点;新增质押贷款功能,实现在线申请、系统自动审批、在线放款的全流程线上融资体验;推出“快e付”,使用掌银办理小额转账、支付、缴费等业务时,通过密码或指纹即可完成认证,操作便捷。

  深植企业文化

  以“意识形态”统领服务工作

  硬件环境,只是员工优质服务的物质保障,更重要的在于深入文化基因的服务理念与意识。北京分行以优化、强化、固化网点文明服务规范为抓手,以“抓服务、树品牌”为主线,牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念,推出“4+1”考核制度,即“神秘人暗访、满意度调查、视频监控检查、电话客服联动单”四个维度+“服务督导队”每日检查制度。通过多角度全方位的立体式监管,使全员主动服务意识得到了提升,服务规范得到了固化,“工匠精神”在全行蔚然成风。

  其次,组织全员开展“好服务”大讨论活动,从近百条网点总结提炼的“好服务”标准中选定分行“五心”服务标准——“不忘初心、独具匠心、传递爱心、专业安心、坚持恒心”。通过活动传导“服务创造价值”的理念,呼吁全员把“好服务”亮出来,做到人人争创“好服务”,人人践行“好服务”。

  此外,以“微视频方式”在全员范围内开展“我的服务故事”演讲选拔赛,由基层员工讲述自己经历的故事,讲述身边人的故事,强化员工责任心和使命感,带动更多的员工以更饱满的工作热情投入到一线服务中。同时,不忘保护特殊客户群体的合法权益,有效提升服务特殊客户群体的能力。该行贯彻落实“首问责任制”,针对老弱病残等特殊客户群体提出的金融服务需求,依据相关规定尽责尽快办理;针对身患重病、行动不便、无自理能力,但意识清醒的特殊客户,及时提供上门服务;针对意识不清、无法出具合法授权书,不能亲自办理业务的成年客户,依据法律程序办理业务。

  完善产品体系

  以“创新升级”改进服务质效

  围绕北京科技中心定位,北京分行大力推动科技创新。2016年,该行加强支付结算渠道建设,竭力满足大众金融服务需求。创新安全认证手段,以融入场景和去介质化为切入点,研发软TOKEN和指纹认证,依托反欺诈系统建立动态认证机制,最大程度减少对客户的打扰。完成电子银行反欺诈系统建设,实现实时在线交易监控,建立与完善电子银行事前预防、事中监控、事后响应的风险防控体系,不断提高风险防控水平。

  创新研发产品,产品配置实现多元化。在支持新型农业经营主体方面,以农户小额、农村个人生产经营贷款为主要产品,加大对一定经营规模、收益相对稳定的专业大户、家庭农场主的信贷支持力度,促进农民增收致富和现代农业的加快发展。优先保证农户类贷款规模,为农户贷款提供绿色通道,安排专人定期跟踪业务办理进度。在支持居民合理消费方面,规范个人住房关联消费贷款、个人自助质押贷款、“农民安家贷”、个人自助小额信用消费贷款、军人住房公积金贷款及相关金融服务等多个业务,满足大众在不同消费领域信贷资金需求。提升农村地区金融信息化服务水平,发挥网点较多的优势,通过多种手段、多种渠道加快惠农卡及居民健康卡业务发展,将优质金融服务渗透郊区乡镇。

  强化权益保护

  以“客户至上”确保稳健行远

  客户权益保护是银行业发展的基石。2016年,北京分行严格代销产品准入,加强代销业务管理。在产品信息宣传方面,加强监督检查,及时更新海报、折页等宣传材料,及时发布业务开办及停办通知。设置“产品销售专区”,印制、张贴代销业务风险警示温馨提示,做好客户告知工作。严格执行产品代销公示要求,充分提示投资风险,确保客户充分享有知情权。在产品销售过程监控方面,积极开展网点销售录音录像工作。2017年2月,全面上线中国农业银行“双录”系统,上线以来,每天录音录像约500笔,系统运行平稳,实现了风险管理从“人控”到“机控”的转变。在规范代销产品流程方面,着力加强对营销人员的销售资质、销售流程及风险的管理。在销售过程中,对客户充分揭示风险和披露信息,加强投资者教育,保障消费者的合法权益。

  为使服务流程形成完整回路,北京分行着力完善投诉处理机制,妥善处置应对投诉。在畅通投诉渠道方面,设立“北京分行消费者权益保护投诉专线”,安排专人接听,并在网点公告栏张贴公告的方式进行公示,有效拓宽投诉渠道。在开展金融消费者投诉统计、分析工作方面,除妥善处理日常投诉外,还对重点消费者投诉事件进行跟踪调查、监督处理,发现业务流程及服务过程中的各类问题,形成“以投诉促进业务流程优化、以投诉提高服务管理水平”的良性循环。

  加强教育宣导

  以“内外兼修”普及金融常识

  近年来,北京分行按照“内外结合”的思路,开展了多次集中宣传教育及常态化宣教活动,大力普及金融知识,取得良好的社会反响。秉持“立足网点,向外辐射;深入农村,全面覆盖”的工作思路,采取“内部先培训,外部再宣传”的方式,充分发挥员工能动性。在全辖网点显著位置设立公众教育区,摆放金融知识公益宣传材料,利用宣传条幅、折页、海报,结合当月活动重点,将地域特色、客户群体、网点特色与专项宣传活动有机结合,全方位、高质量地将活动内容传递给广大金融消费者。除银行营业网点外,同时号召辖内各网点发挥区位优势,深入基层,走进农村、棚户区等金融知识匮乏区域,针对客户关心的问题提供免费的金融知识宣传教育服务。为打通农村金融“最后一公里”、有效普及金融知识,抽调业务骨干组成宣传小组,于顺义前俸伯村设立自助惠农服务点并开展“金融知识进万家”宣传活动,惠及居民2700余户。

  为使普惠金融工作成果形成声势,北京分行多维度开展宣传。按照“定准主题抓选材、定准媒体抓平台、定准渠道抓影响”的宣传思路,在做好常规宣传同时,积极开展形式多样的新闻宣传活动,取得显著成效。2016年,该行在中央和北京地区重点媒体刊发报道239篇。以“农行金质服务伴您行”为主题,从百姓称赞的金融服务先锋网点和人物中挖掘鲜活的服务故事,对2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点、明星大堂经理及北京市银行业协会2015年度特色服务示范单位进行集中宣传,大力弘扬了活跃在首都金融服务队伍中的优秀农行人的精神风貌。结合“北京通-居民健康卡”全市首发,北京分行作为该卡首发唯一承办单位,现场举办新闻发布会,并在媒体连续发布“‘北京通-居民健康卡’全市首发”主题报道,立体展现了农行助力普惠金融的优秀服务成果。开展“金融知识普及月”和“金融知识进万家”系列宣传活动,将活动成果在首都主流媒体刊发多篇报道,进一步向社会大众普及了金融安全知识,提升了公众风险意识,树立了良好的社会形象。

  2017年是农行“服务质量强化年”。下一步,北京分行将继续做好网点的标准化转型工作,提升网点价值创造能力;持续推进四维服务考核加服务督导模式,提高客户服务满意度;持续打造服务标杆网点及特色业务旗舰网点,优化客户体验;持续推进“线上”金融服务,不断提升客户体验;持续完善员工队伍建设,提升员工履职能力;持续加强投诉管理水平,推进金融知识宣传教育。坚持多策并举,持续全面提升网点服务品质。

责任编辑:Robot RF13015
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