“双录”时代 保险业密织消费者保护网

1评论 2017-11-15 05:20:01 来源:金融时报 抢反弹必备短线战法

  本报记者 戴梦希

  销售误导可谓寄生于我国保险业机体上的一颗“毒瘤”,为加强消费者权益保护,保监会前不久发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》),自此,继证券、银行业启动“双录”后,保险销售也在11月1日正式进入了“双录”时代。

  《办法》通过对保险公司、保险中介机构的保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程的关键环节,将保险销售的重点领域,销售欺骗误导高发的渠道、产品和人群都纳入了本次可回溯管理范围。政策已出台,那么实施情况又如何?记者近日采访的多家保险公司均表示他们已正式启用“保险销售双录系统”,并从制度建设、系统搭建和培训宣导方面积极采取了配套措施。

  “双录”被印证行之有效

  明确重点保护对象权利

  “销售行为可回溯制度”虽短期内可能会对保费规模造成一些影响,但长期来看,从新产品的调整、从业的规范和提升消费者对保险的认可度方面都有利于保险业发展。这场从源头整治销售误导的行动,恰好给一些保险公司提供了“休整期”,实现经营方式从粗放型向精细化的转变。从投保群体的角度看,“双录”其实是给投保人更大的主动权,是将主动权交给投保人的思考逻辑,是本质上改变保险经营模式让“保险姓保”的又一亮点。

  值得注意的是,此次“双录”新规将60周岁以上的投保人列入了重点保护对象。业内普遍的情况是,保险公司通过银邮等兼业代理部门销售长期险,或者通过其他渠道销售投连险,向60周岁以上人群销售一年期以上险种时,在销售过程中容易出现解释不到位,导致客户的理解存在偏差的情况。因此,这一群体也成为保险投诉纠纷的高发人群。而销售现场录音录像可以有效防范业务员夸大宣传、随意承诺,保护老人不受骗,倘若日后发生纠纷,处理时也有据可循。

  对于“双录”,苏州市可谓是较早的吃“螃蟹”者。2015年,苏州市保险行业协会就在全市四十多家寿险公司推行了《影像记录人身保险销售过程工作指引(试行)》,明确规定保险公司的影像记录应优先采用视频、音频相结合的方式全程摄录销售过程,部分暂时不能实现音视频记录的公司可在试运行阶段采取拍照的方式记录销售过程。有统计数据显示,这一规定从2015年10月15日起施行至2016年2月29日期间,苏州市共销售一年期以上新型人身保险产品62928件,实行影像记录销售过程的执行率约75%,相关销售误导投诉大幅下降50%以上。

  “《办法》的施行将有效补齐监管制度的短板,进一步强化保险公司、保险中介机构的主体责任和管理责任,在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中,保存下来的相关影像资料也将有助于查明事实,公正公平地判断、处理问题。”苏州保监分局有关负责人表示。

  慧择保险实施“双录”近一年,已有300多万名客户体验了该服务,其中95%的用户在回访中表示可随时随地查询记录让网上买保险更加放心。“有证可循”不仅让保险销售公开透明,更能全方位保障消费者的利益。

  多家险企实现销售可回溯

  技术与培训难题有待突破

  其实“双录”实施起来也是困难重重。众多险企都面临系统、服务器上的挑战。自建系统、服务器,不仅周期长、投入大,还需要聘请专门的IT技术人员维护,成本进一步增加;同时,音视频传输、存储对机房稳定性和网络要求很高,稳定性差的自建机房难以使用;受限于传统IT架构的特点,随着企业业务数据增加,扩容、性能等都将成为巨大的问题。

  为解决这些难题,腾讯云与中科软联手,依托音视频技术和经验积累,于近日推出一站式“SaaS双录解决方案”。该方案将助力保险企业在开展业务之时,从客户录音、录像,到音视频数据的检索和同步,再到后台处理、存储、归档等全程在“云端”进行。整个录制过程流畅不卡顿,客户信息、音视频资料全程可追溯,保障保险业务的顺利开展。

  实施“双录”,险企需要建立更严格安全的防护网络,因为一旦发生数据泄露事故,对客户可能造成更大的影响,而这些落实到具体的公司经营活动中,都意味着成本的支出。

  对于消费者的信息保护,慧择网用户服务中心总监吕亚告诉记者,慧择保险做了很多技术性工作来保证客户权益和信息安全。比如,实现多账户打通,会员账户,订单账户,录音系统,麦通系统多平台打通,高时效同步数据,无缝对接双录系统;确保媒体传输同步,采用云服务和云存储实现了效率的提升,存储文件多重备份,保证信息不丢失,回溯可靠性更高;全链路使用ssl安全加密传输,保障数据安全,确保客户隐私。

  除了技术上的困难,对销售人员的培训也是难点。华夏保险采取的方式是通过招标立项,开发便捷易用的APP,让销售团队能快速掌握使用方法,同时总分公司共同推动“双录APP”的使用培训,帮助销售团队快速适应双录工作要求。

  此外,因为银行的“双录”工作早于保险公司,执行标准与本次保监会发文要求不尽相同,面对监管新要求,银保渠道的“双录”工作尚且存在一定困难。华夏保险表示,目前公司正积极与各银行沟通协作,加快与银行的对接速度与投入。渤海人寿同样认为,如何推进落实保险业与银行业都认可的“双录”要求、“双录”资料传送和储存方式、质检方案将是公司日后工作的重点和难点,其正与各合作银行就以上问题进行积极沟通和推进。

  由此可见,虽然短期内“双录”可能会给保险公司带来诸如技术升级和销售人员专业度提高所需成本的增加,实际操作仍存在以上困难。但对于公众担心“双录”后的成本上升会不会导致保费增加,保险专家认为这个担心是没有必要的,因为“双录”是保险公司内部的操作环节,和险种的保费没有直接关系。

  消费者信任度是行业发展基石

  线上线下全面净化销售环境

  消费者的信任度无疑是保险业发展的基石。

  而互联网保险在实施“双录”以保护消费者权益上可能自带优势基因。保险专家指出,互联网的优势就在于实现了信息的对称化,客户在购买保险前,就可在网上看到自己所购买保险的所有产品条款和相关内容。这和传统的付费前只能看到业务人员计划书,无法看到更多产品全貌的线下购买相比有着先天的基因优势。

  对于如何增强消费者对于互联网保险销售平台的信任度,吕亚谈到,慧择保险借助与消费者的沟通,进一步提升自身服务水平,“线上保险销售最重要的就是信任和托付,用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。”

  渤海人寿表示,在销售端避免销售误导,才能获得客户最基本的信任。同时,要加强客户服务,保证投诉处理、保全、理赔等服务时效,提供多种线上服务方式,建立健全的投诉处理机制以及为客户提供全面专业的咨询服务。

  加大投诉考核力度 ,可以有效减少销售误导类客户投诉的发生。记者了解到,华夏保险在坚持将监管通报的投诉指标作为考核指标外,还加大了对分支机构的投诉处理工作考核力度,尤其是提高了“万张保单投诉量”、“亿元保费投诉量”、“万人次投诉量”以及“投诉撤诉率”的指标权重,并将考核结果与管理人员的绩效相挂钩,切实让各层级领导重视并及时妥善解决客户投诉问题。

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