华夏银行北京石景山支行 全力打造五“心”级服务

1评论 2018-07-13 10:30:00 来源:北京青年报 "A股豪门"操盘术曝光!

  1992年,华夏银行在北京成立了第一家网点——厂东门储蓄所,也就是现如今的石景山支行。经过几代华夏人的辛苦耕耘,如今的石景山支行依托规模化发展和专业化服务理念,成为一家集资产、负债、中间业务、国际业务、信用卡业务、个贷业务等于一体的大型综合性网点,业务水平始终在系统内名列前茅。让我们走进石景山支行,见证他一步一个脚印走过的风雨历程。

  坚持服务首都经济发展

  始终争创业绩超一流

  作为一家成长于首都的网点,石景山支行一直以来始终坚持以“客户为中心”,以“服务首都经济发展”为己任,积极支持包括首钢在内的大型企业发展,大力服务地区重大项目建设,为不同客户提供多元化的综合金融服务方案,各项经营业绩始终名列前茅。更加值得一提的是,成立至今,石景山支行始终保持着一项不败纪录,至今无人超越。“众所周知,现在金融市场竞争十分激烈,但石景山支行成立26年来,从没有产生过任何一笔不良资产,也没有出现逾期和欠息,金融资产质量优质。”石景山支行行长张淼骄傲地说道。

  石景山支行自成立之日便始终坚持规模化发展与服务质量提升并重,争创“一流队伍、一流效率、一流服务、一流业绩”,坚持“专业 亲情 家”的服务理念,并屡获嘉奖。2017年度荣获中国银行业协会“文明规范服务五星级营业网点”称号,多次荣获总分行“先进单位”、“服务管理先进单位”、“先进支行”表彰等。

  在谈到支行发展时,张淼行长多次提到一个词——“传承”。“无论对于大客户兼股东的首钢集团,还是个人用户来讲,石景山支行作为华夏银行与客户之间的桥梁和纽带,首当其冲也是最根本的便是为每一位客户提供最优质的服务,这一精神也将会一代一代传承下去。”

  以龙的精神培育服务文化

  打造五“心”级服务

  蟠曲欲飞的红山玉龙是华夏银行的标志,它代表着华夏银行搏击四海、升腾向上的精神,而石景山支行则以小龙人作为形象代言,以龙的文化和龙的精神为引领,努力打造五“心”级服务文化。

  说到这五“心”级服务文化,指的便是称心、舒心、放心、贴心、安心。第一颗心是让服务“称心”,石景山支行建立以支行行长为第一责任人、运营主管行长为具体落实人的服务体系,通过制定服务分析会和服务专题会制度,定期分析点评支行服务工作中存在的问题,有效提升了服务管理水平。

  第二颗心是令客户“舒心”,石景山支行为此配备了客户意见簿、免开口提示卡等多种设施,拓宽了与客户的交流渠道;在客户集中时段,通过调整职能分工、增加弹性窗口和大堂经理疏导等措施,有效降低了网点排队问题。

  此外,石景山支行还制定了“回头看”、“分头看”、“向前看”三大服务规范。“‘回头看’,要求大堂经理在服务间隙,必须回头看看在等候区的客户,进行二次交流;‘分头看’,将厅堂具体服务工作细分到人,设立轮岗和备岗机制;‘向前看’,要求大堂工作人员必须有前瞻性,对于预见到的客流高峰预先调整上岗人数,确保服务无落差。”张淼行长介绍道。

  第三颗心是使客户“放心”,支行定期对现有的操作流程进行梳理,依照总分行制度制作支行自己的内控合规制度,并不断加以完善。

  第四颗心是对客户“贴心”。走进石景山支行,看到的是干净整洁的营业大厅、温馨舒适的客户休息区、理财区,季节性的冷热饮料,亲切随和的工作人员……无一不渗透着石景山支行对客户的关心和体贴。不仅如此,支行还配备了残障通道、轮椅、婴儿车、擦鞋机、雨伞雨衣、老花镜、医药箱、爱心驿站等便民措施,从点滴细节中体现服务品质。

  想客户之所想,急客户之所急。在这之后,才是这最后一颗心——让员工“安心”。

  青年员工“小鬼当家”

  筑成支行家园文化

  提倡“小鬼当家”,说的便是石景山支行对于青年员工的培养。“随着金融环境的整体提升,业务的变化非常快,越发需要高素质全面型人才,毫无疑问年轻人是我们的希望,他们对于新生事物接受能力快,有干劲儿有魄力,所以从华夏银行各个层面来说,对于青年员工的培养都是首要工作。”张淼行长表示,支行通过开展营销技能和业务拓展培训,不断提升员工业务素质,并强调标准化服务、规范化礼仪,不断提升员工的内涵素养;同时,鼓励青年员工独立负责重要营销活动的筹备组织,有意识地锻炼员工的领导组织和沟通协调能力,为员工提供多元化的锻炼和提升平台。

  石景山支行现有33名员工,平均年龄35岁。“我们支行有很多年轻人,从大学一毕业就来到这里,一干就是10年,大家早已成为了‘支行大家庭’中的一份子。”张淼行长介绍,除了定期组织评比、公益以及党建团建活动,帮助青年员工提高业务能力、提升社会责任感,支行还特别为35岁以下的青年员工建立起了名为“恰同学少年”的微信群作为员工分享平台,鼓励青年员工在工作之余多分享各自的生活感悟和心得,这个群也成为支行众多微信群中最活跃的一个。

  “对于员工的帮助和爱,不光是物质的要求,更应看重价值的挖潜,这也是石景山支行努力营造的‘家园文化’的体现,要让员工在这里找到家的温暖和归属感。”张淼行长提到,支行为此制定了“五必谈、五必访”制度,即“推行工作变动必谈,遇到困难必谈,有纠纷必谈,表彰晋升必谈,受到批评处罚必谈;坚持做到重要岗位人员必访,生病住院必访,婚喜丧事必访,异常行为必访,家庭矛盾必访”。如此一来,各级管理者直接与员工谈心、交流,从工作中的点滴关注、生活中的无微关怀,让每一位员工能够接受到来自石景山家园文化的精神感染和呵护。

  正如石景山支行大堂经理刘冰清分享的故事一般,这里既是每个人事业起航的地方,也是像守护家一样用心对待的地方。“我有一位同事,我们常形容她像水墨画里走出来的江南女子,纤细柔弱,在大堂工作时也是曼声细语,再焦躁的客户到了她那儿也会凭空多出几分软脾气。而就是这样看似弱不禁风的她,在怀孕期间,却一直坚守在大堂经理的岗位上……面对着源源不断的人流,她始终面带微笑,耐心解答客户的问题。从自助区到填单台,从叫号机到客户等候区,她艰难的穿行在人群中,回应客户的诉求。那天一共叫号632位,她甚至来不及喝上一口水。但当我们担心她的身体,劝她去休息一会儿时,她却只是说,现在忙,我再坚持一会儿。这一会儿,就到了下午六点钟……我曾问她,这样坚持是为了什么?我以为我会听到一个宏大的梦想或是一份高尚的觉悟,但她只是简单的说,这是我的工作。”

  还有更多的石景山支行人像这位可敬的大堂经理一样:平凡是客户经理张春艳坚持“每一个新业务,都要自己先试好了再推荐给客户”,不凡的是她将这个习惯坚持了整整二十年;平凡是会计柜员孙佳艺每天提前到岗一个小时学业务练技能,不凡的是入行以来她日日如此从未间断;平凡是大堂经理顾月洁每日迎送客户微笑以待,不凡的是客户意见簿上那一句句质朴的“华夏银行,真好!”……

  在我们周围,就有这样一群人,她们甘于平淡,却不囿于平凡。她们在日复一日的工作中,默默坚守着自己的方向,于无声处,著大文章。

责任编辑:Robot RF13015
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