奔驰及授权经销商发布《服务公约》

1评论 2019-05-24 07:20:02 来源:国际商报 涨停研修班开课啦!

  5月23日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“奔驰金融公司”)和梅赛德斯·奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商于近日推出《服务公约》。

  该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

  《服务公约》进一步强调了梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念,明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范,并保证客户充分了解他们理当且可期待获得的服务水准。该《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念,以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则,还明确指出了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为,力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时,奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组,并公布了客服电话专线,积极听取客户的反馈意见。

  此前,奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外,奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措,进一步优化并改进客户服务流程和标准:

  1.推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

  2.售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

  3.将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

  4.将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

  目前,奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

  目前,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节,并将针对存在的不足采取整改行动。在相关部门的监督和指导下,奔驰销售服务公司和奔驰金融公司正积极地承担起相应的责任,与经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营,在为客户提供高品质服务体验的同时,力求促进汽车行业健康、可持续的发展。 (朱世耘)

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