央视网评:滴滴“找骂”后 更需务实的行动

1评论 2019-09-06 14:36:55 来源:央视 一招提高打板成功率至80%

  滴滴近来颇为“用心”,推出一档《七嘴八舌吐滴滴》的吐槽节目,自黑、自嘲、互撕,“红脸出汗”,引得一片笑声和掌声。总裁柳青女士则亲自“下基层”,当了一回接线员,回应用户的投诉。搞笑和温情齐下,给滴滴加分的同时,也不乏质疑的声音。

  在公开视频中,柳青要求滴滴高管晋升时都要去一线体验接线员,从她个人体验来看,专业性值得商榷,基层客服是各种配合工作,这若能代表滴滴的客服水平,其实是平添用户担忧。我们不能说这是一场“作秀”,但专业的人做专业的事,即使高管来接电话当客服了,能收获真问题吗?关键还是在岗客服从严落实相关制度。

  再看吐槽环节。挑选的角色是脱口秀明星、打豪车的明星和司机、产品经理代表,这样的用户样本是否接地气,能否代表大多数的心声?在具体问题的回应上:打车涨价问题,拿“骑自行车会路过水果店买昂贵的车厘子”来证明打车更划算;大数据杀熟问题,回应是“你才打过几次车,我们跟你熟吗?”;预估价误差问题,拿黑车一口价“更黑”来作对比;客户认为导航绕远,坚持自己指路,归结为这是乘客用“骑自行车的意志”。

  再比如:乘客打不到车,产品经理归结根本原因是运力有限,“臣妾做不到啊”。问题是运力有限的背后,是各地监管问题?还是平台抽成问题?一门生意,有需求就会有供给,有钱谁不赚?反思不深刻,则问题难解决。

  滴滴让用户、司机、职员去“大鸣大放”,在吐槽、调侃、思辨中把问题想明白,这是好事,毕竟打开了直面问题的大门,但问题是,现场回答却更多顾左右而言他,这就把解决问题的大门又关上了。

  因此,不少网友们质疑,这是花钱找骂,还是洗白自夸?

  综观这次吐槽大会讨论的问题之范畴,总体上还局限于排队时间长、价格不透明、定位不准、导航不准、打车券抠门等浅层次上,对安全性呢,则讨论很少。最后以柳青的一句“在安全问题上,我们不开玩笑”而草草地收尾。从解决问题的效果看,这种公开对话的方式,显得有些“隔靴搔痒”,表面上热热闹闹,仔细一想,根本问题没有拿出实招。

  对于出行,不要求你跑得多快,而是跑得有多稳而不“翻车”。用户不一定苛求APP多么完美,更关心的是服务有所值,安全有保障。正确地认识问题是后头改正问题的前提。

  有人认为,出行难,天生难,对滴滴过于苛责了。很多人上下班和出行的确离不开滴滴了,我们对于服务的改进和创新,是有耐心的。作为“垄断者”,大要有大的担当。

  自黑是一个好的起点,切莫一直“黑”下去。柳青也意识到“用户总以为滴滴在坑人”。我们见了太多企业“虚心认错,死活不改”的例子,如电信骚扰、竞价排名、大数据推送……很多企业陷入危机后,要么把问题推卸给临时工来背锅,要么直接怼媒体造谣,要么躲起来当“鸵鸟”。滴滴选择了一个很好的方式,敢于找骂,现在更需要务实的行动,不然骂了等于白骂。

关键词阅读:网评 吐槽 鸵鸟 垄断者 下基层

责任编辑:汪丽 RF12967
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