客户炸锅 这个黄金周被携程坑惨了!系统崩溃 定好酒店却露宿街头

1评论 2019-10-03 14:21:42 来源:中国基金报 作者:高雯 300494还有几个涨停板?

  携程在手,说走就走,然后,露宿街头?

  国庆出行进入高峰期,不少通过携程预定酒店的网友却在遭遇“人在囧途”,到达酒店却无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉。

  目前携程回应媒体称是系统出现bug,目前已经修复,但官网和官方微博并未对此作出说明。

  近年来,携程收编艺龙、去哪儿,被外界认为占据了国内在线旅游市场的半壁江山,但近年来因为“大数据杀熟”、捆绑销售、亲子园虐童等公共事件站上舆论焦点,消费纠纷不断。

  携程突发故障客人预订酒店却露宿街头

  从昨天开始,微博上有大量网友爆料,自己在携程平台预定支付的酒店订单出了问题,携程客服打不通,影响到了出行安排。

  从网友爆料来看,携程故障导致的问题包括多种,有的已付费却显示订单不存在或者已失效,有的是到酒店前台办理入住时,被告知酒店方没有收到预定,还有的则是不想定的酒店想取消又取消不了。

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  携程的官方微博最新一条微博下面上千条评论聚集了用户的责问。

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  而被携程“坑”了的网友也是各有各的“囧途”。有的拖老带小在酒店大堂无法入住,有的甚至露宿街头。

  有网友表示,订的时候就除了故障,“点了3次以为没定上,过了三四个小时发短信告诉我预定了3间???我要这3间房吃吗?现在还不能取消,提前不入住也扣款?是在搞笑?”

  还有网友表示,“前台把房给了飞猪,直接来店的客人了!!!我怎么办!!!”

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  还有因为携程差点离婚的。

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  携程回应bug已经修复

  网友要求赔付损失

  10月2日晚11时15分,携程方面回应澎湃新闻采访时称系统出现bug,目前正在紧急修复中,预计半小时之内能够修复完。

  10月2日23时45分左右,携程方面向澎湃新闻表示,bug已经修复。

  不过,截至10日3日上午,携程的官方网站和官方微信并没有对这次故障的说明和回应。

  微博上,不少网友表示要求携程赔付双倍损失,甚至要去起诉。

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  此前,携程网发布报告显示,国假期预计有8亿人次出游。携程旅游大数据实验室研究员彭亮分析,中国国内旅游规模早已是全球第一,2018年有55.4亿人次旅游,今年预计会到达60亿人次,全国人均每年旅游超过4次。

  多个旅游平台显示,国庆酒店预订量自9月初便开始攀升,到10月1日至10月3日达到峰值。

  携程屡成舆论焦点

  消费纠纷不断出现

  近年来,携程频繁屡屡陷入舆论事件中,其中消费纠纷占大多数。基金君带大家简单回顾一下。

  1、韩雪等明星炮轰携程捆绑销售

  2017年,演员韩雪曝光携程捆绑销售保险的问题,并提醒大家“携程在手,看清楚再走”。

  此后,携程被曝捆绑销售引起大量讨伐之声。具体来说就是在携程预订机票、火车票等产品后,消费者会在不知情的情况下,被加入一些默认的费用。

  “机票搭售是个错误,在相当一部分机票预订没有利润的情况下,搭了一些产品。这些产品却并不是客户的需要。”携程董事局主席梁建章在2018年5月曾公开表示,订票搭售引起的风波问题,说明携程以用户为中心的准则出现了偏差,将及时纠正。

  2、微博网友控诉携程大数据杀熟

  今年3月份,有网友在微博爆料,他在携程购买机票时,第一次下单时显示价格为17548元,当他准备去支付时,发现没有选报销凭证,于是退回去修改。再去支付时,却显示没有票了,让回去重新选择。陈利人没办法,重新搜索,选择,这时价格变成了18987元。

  之后该网友下载航空公司的APP,发现同样航班,不但有票,票价还只要16890元,比第一次携程价格还便宜了不少。

  面对大数据“杀熟”的质疑,携程官方反应很迅速,2019年3月11日,携程发布了致歉:没有大数据杀熟,二次支付无票是系统Bug,目前该Bug已紧急修复,携程将赔偿所有受损用户。

  不过这个道歉并没有让消费者接受,一时间微博上下都加入了声讨携程的大军,纷纷讲述自己在携程遇到的不公经历。

  3、携程深圳天价退票费风波

  2018年2月,深圳市民王女士通过携程预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突发疾病,在下单不到20分钟后,王女士就致电携程希望取消订单。

  携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人一共18524元机票费作为退票费。

  当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。

  在多次沟通中,携程客服和投诉专员没有积极的为王女士解决问题。

  3月26日下午,深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。

  3月29日,携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。同时,携程CEO孙洁携携程华南区总经理、深圳总经理一行三人在深圳消委会的沟通会上当众道歉。

  4、携程亲子园虐童

  2017年11月初,携程托管亲子园教师打孩子的视频在网上流传,视频显示,教师除了殴打孩子,还强喂幼儿芥末。当事家长微博称,三个月的监控中亲子园对孩子使用过400多次芥末。事件曝光后,其中一个孩子的心理已经出现了问题,被医院鉴定为应激障碍,需要心理疏导。

  2017年12月13日,上海长宁区检察院就对携程亲子园工作人员郑某、吴某、周某某、唐某、沈某某以涉嫌虐待看护人罪批准逮捕。

  2018年11月27日,上海携程亲子园虐童案在上海市长宁区人民法院一审宣判,八名被告人均因犯虐待被看护人罪被判处刑罚,其中最高被判处一年六个月的刑期。

  二季度营收87亿人民币

  股价持续下跌

  2019年9月10日,携程公布了二季度的业绩,季度营收为87亿元人民币(13亿美元),同比增长19%,营业利润同比大增84%至13亿元人民币(1亿9400万美元)。

  从具体的业务来看,携程住宿、交通票务、旅游度假和商旅四大业务的营收分别为34亿元、34亿元、11亿元和3.09亿元,同比增长21%、13%、25%和21%。住宿预定和交通票务两大业务从这个季度开始平分秋色,贡献率均占到39.08%,但是这两部分的增长似乎都在放缓。

  财报公布当日,携程股价跌幅扩大至6.29%。在业内人士看来,携程未来的业绩增速将放缓。

  9月26日,携程宣布其大股东百度将出售公司三分之一的股票,当日携程股价大跌。

  昨日携程网股价震荡收红,收于29.94美元/股,涨幅0.34%。今年二季度以来,携程股价已下跌31.47%(市值蒸发约600亿人民币)。

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关键词阅读:携程

责任编辑:汪丽 RF12967
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