行业之声:客户投诉是保险公司的财富

1评论 2019-11-14 11:40:00 来源:中国保险报 赶紧加自选!这票可能要成妖

  □钟智超

  客户投诉是保险公司的财富,保险公司要善待客户投诉。

  据研究调查表明:一位不满的客户会把他的抱怨转述给8至10个人听,而企业如果能当场为客户解决问题,95%的客户会成为回头客;如果推迟到事后解决,处理得好,将有70%的回头客,客户的流失率为30%;若客户的投诉没有得到正确地处理,则将有91%的客户流失。

  有很多人害怕客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,它是一种宝贵的信息资源,只要我们正确对待客户投诉,并从中挖掘对保险公司有用的价值,就可以将客户投诉转变为保险公司的收益。

  保险公司是服务性企业,客户是保险公司服务的评判权威,前来投诉的客户大多是因为公司产品或服务中的失误、不足给他们造成了某种物质或精神上的损失,所以他所反映的信息具有很强的针对性。保险公司可以从这些投诉中,了解和发现产品和服务中的不方便、不完善、不尽如人意,掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息,进而找准问题的关键,不断提升产品和服务质量。

  客户投诉是保险公司建立客户忠诚的契机。客户是保险公司的业务来源,客户能将保险生活中的难题、意见和建议,积极主动地反馈给保险公司,说明他们对保险公司并没有丧失信心。研究发现,提出投诉或抱怨的客户,若问题得到圆满解决,其忠诚会比从来没有投诉和抱怨的客户更高。只要我们处理得当,客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度,使保险公司获得再次赢得客户的机会。

  客户投诉有利于保险公司巩固良好企业形象。客户投诉能够得到快速、真诚地解决,客户的满意度就会大幅度提高,他们会自觉、不自觉地充当保险公司的宣传员。客户的这些正面宣传,有助于保险公司在社会公众中建立起将客户利益放在首位、真心实意为客户着想的良好形象。

  (作者单位:广西保险行业协会)

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