锐评:不会哭的孩子有没有糖吃?

1评论 2019-11-14 11:40:01 来源:中国保险报 感谢300643

  □张爽

  倘若消费者学会了维权,“黄牛”便无可乘之机。

  最近,银保监会发布了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作机制建设的指导意见》,从4个方面分8个部分对银行保险机构如何从机制上体现出对消保工作的重视,规定得详详细细。

  今年以来,“长牙齿”的监管工作不停对各种行业乱象刮骨疗毒,侵害消费者权益乱象就是被治理的重点之一,按照此前公布的时间表,这项工作正在进行中。同时,很多在今年被修订完善的监管规定,都会把“保护消费者权益”作为目标之一,似乎2019年不仅是“加强监管年”,也同时是“消保工作年”。至于某些已经发现的严重侵权行为,不好意思,坚决曝光没商量。

  监管部门对消费者的爱就是这样深沉而内敛:虽然不直接表达,但只要有人对你们不好,侵害你们的权益,我就治理。

  然而,消保工作仅靠监管部门敢于亮剑是不够的。对于消费者来说,与看到机构被处罚相比,他们更需要了解应该如何维护自己的权益,找个能说理的地方。

  遗憾的是,保险机构的消费者教育一直关注普及专业知识,对于告诉消费者遇到问题该如何维权,总是遮遮掩掩,担心一旦把维权的方式和流程清晰化,会被居心叵测的人加以利用。

  正是这种瞻前顾后的犹豫,给了各种“职业黄牛”以可乘之机。前段时间被媒体热炒的“代理全额退保”是一例,困扰车险理赔的“人伤黄牛”也是一例。

  消费者不会维权,才给了这些职业中介盈利的空间。结果是,不教会真正的消费者维权,就得跟真正狡猾的职业中介打交道。

  与其被动斗争,倒不如主动把维权的渠道、流程和方法,明明白白向公众展示出来,公开透明地处理。中国银保监会副主席黄洪在国新办的发布会上提到过,要畅通消费者投诉渠道,推动建立矛盾纠纷第三方调解机制,为人民群众解决银行保险消费难题提供方便高效的服务平台。如果能早日把这个平台落实到位,或许是对普通消费者而言最有力度的保护。

  这项工作顺利开展的前提,是保险机构能否把产品条款设计得更清晰,能否把责任划分得更合理,因为这是消费者与公司互相维权的依据。保险机构有时选择息事宁人,导致消费维权经常是“会哭的孩子有糖吃”,说穿了,还是对产品本身或者销售流程没有十分把握。

  对产品责任有清晰的界定,让消费者对维权方法了如指掌,再加上监管部门的监督检查,机构严格落实主体责任,才能让消保工作在阳光下运行,让每一个消费者在维权路上更有尊严,让每一个孩子都有糖可吃。

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