记者观察:如何正确看待消费者投诉?

1评论 2019-11-18 16:10:00 来源:中国保险报 华资实业20%大肉分享

  □实习记者 王梦萦

  11月13日,中国银保监会官网发布《关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》。一时间,行业内外关于保险消费者投诉的讨论声不绝于耳。有人说,消费者投诉可以帮助保险行业发现自身不足,改进产品和服务;也有人说,其中一些纯属恶意投诉,损害了保险公司和从业人员的合法权益。这不禁令人思考,应该如何正确看待消费者投诉。

  诚然,消费者投诉中不乏不合理投诉、恶意投诉,甚至骗保、欺诈等行为的存在,并给从业者带来了伤害,误导了民众,造成了极其恶劣的影响。譬如,消费者在投保时故意不履行“如实告知”义务而导致理赔纠纷或是过了犹豫期仍想拿回全额保费等情况引起的投诉。更有甚者,一些不法分子窃取消费者保单信息后,以承诺帮消费者办理全额退保为名,怂恿或冒充消费者向监管部门投诉,并向消费者收取高额手续费。不得不说,诸如此类的行为导致了个别保险公司投诉量急剧上升。

  然而,看问题须分清主次,少许阴霾遮不住阳光,正当的消费者投诉仍占据主流。而以偏概全、一味否认消费者投诉对行业的积极意义,显然是不明智的。

  首先,积极投诉的行为反映出消费者的维权意识显著提升,而这正说明了监管机构的努力卓有成效,消费者对监管机构的信任与日俱增。中国银保监会一向重视保险消费者权益的保护,严肃打击侵害消费者利益、扰乱行业秩序的行为,同时积极推动消费者教育工作,引导消费者依法维权。今年10月10日,中国银保监会办公厅下发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》,要求各保险机构强化整治问责、落实机制整改;11月1日,中国银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》公开征求意见;11月8日,中国银保监会下发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》,提出八项要求,如“应将消费者权益保护融入公司治理各环节”“应明确部门履行消费者权益保护职责““应强化消费者权益保护决策执行和监督机制”等等;9月11、12日,北京银保监局发布消费者提示,提醒消费者警惕办卡“黑中介”、理性消费,提防“代理退保”骗局,谨防保单变“飞单”等。

  中国银保监会一贯重视消费者投诉,在行业监管、惩治违法犯罪、保护消费者权益上不遗余力。也正因如此,广大消费者在权益受到侵害时才会主动维权。试想,若监管不作为,消费者有冤无处诉,得到遏制的必然是维权行为,而非行业乱象。正因为监管机构为民做主,民众才会对监管机构信任有加,在遭遇侵权时积极投诉,这无疑是一个良性循环。若每位消费者都懂得拿起法律的武器保护自己,行业的害群之马必然无所遁形。

  其次,投诉是消费者对行业的监督。物不平则鸣,自身利益受到侵害时,依法维权既是每个公民的权利,也是义务。消费者的投诉行为,一方面是为了维护自身的合法权益,另一方面也是希望违法的人或机构得到惩戒,减少日后侵权行为的发生。一言以蔽之,投诉所为何事,无非“公道”二字。

  相反,遭遇侵权而忍气吞声的行为,恰恰纵容了违法者,助长了行业乱象,使正义得不到伸张,令侵权行为益发肆无忌惮。所谓“爱之深,责之切”,消费者的投诉行为中,亦包含了“愿行业越来越好”的殷切期盼以及对其他消费者推己及人的责任感。试想,若每一位消费者权益受到侵害时不是毅然维权而是选择缄默,从此远离保险,并劝告身边的人不要接触保险,长此以往,行业将会如何?思之令人不寒而栗。

  最后,消费者的积极维权有助于违法者和违法行为的暴露,利于行业的健康发展。一个行业的前行就是大浪淘沙的过程,其间难免各种阵痛。有问题不怕,怕的是不能发现问题、不愿承认问题、不敢曝光问题、不去解决问题。积极暴露、发现问题恰恰是正视和解决问题的第一步。水落才能石出,消费者的投诉撕下了违法者的面纱,让违法行为赤裸裸地暴露在阳光下,接受监管机构的惩处和人民群众的审视。惩一儆百,曝光和处罚不仅是对违法者的惩戒,更是对其他从业者的警示、对蠢蠢欲动者的震慑和对行业的提醒,敦促整个行业及全体从业者与监管机构、消费者一道引以为鉴,共同努力加强防范,避免类似事件再度发生。另外,惩恶即是扬善,让侵权者得到应有的处罚,对于恪尽职守、坚守职业道德的从业者来说,是一种肯定和鼓励,有利于维护行业公平。去粗取精,去伪存真,行业才能拥有一片澄明的天空。

  总而言之,站在行业的角度,正确看待消费者投诉是十分必要的。不将消费者投诉视为“洪水猛兽”,而是当成帮助我们发现问题的“眼”、推动行业进步的“手”,抱持“客户至上、虚心进步”的态度,有则改之,无则加勉,欢迎消费者参与到行业的改进完善中来。而作为消费者,有必要学习基础的保险知识,增强法律意识,有义务做到依法投诉、理性维权,不应将投诉作为达成不合理目的的手段;不受“恶意退保”等黑心商家的蛊惑,如遇此类情况及时向有关部门举报。面对骗保、欺诈等行为,坚决维护从业人员的正当权益同样严肃和重要。消费者的不当行为与从业者的违法行为一样,都是需要消费者和全行业共同抵制的。

  目前,我国保险行业处于快速发展的阶段,难免存在各种不足。千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。相信在中国银保监会的正确领导和全体消费者的共同监督以及全行业的携手努力下,保险业的明天一定会更好。

责任编辑:Robot RF13015
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
新华时评:盲目囤粮有害无益 要坚决打击哄抬价格等违法行为

2020-04-07 18:21:29来源:新华社

阿根廷政府宣布延期偿还美元债务

2020-04-07 13:15:26来源:新华网

复工后一片土豆1.5元 一碗米饭7元钱?海底捞回应涨价

2020-04-06 23:15:50来源:每日经济新闻

病情恶化!英国首相约翰逊被转入重症监护病房 外交大臣代理首相职责

2020-04-07 07:21:35来源:每日经济新闻

证监会:对部分确受疫情影响严重的公司 可以延迟披露年度报告

2020-04-07 18:06:05来源:金融界网站

疫情之下 银行信用卡业务最受伤!部分银行雪崩式下滑

2020-04-07 07:43:25来源:中国证券报

英国242年历史的老百货撑不住了 2万多员工濒临失业

2020-04-07 11:28:20来源:每日经济新闻

全国新增确诊病例32例 均为境外输入病例

2020-04-07 08:44:23来源:金融界网站

“石油战”进入关键一周!市场紧盯这两场会议

2020-04-07 10:12:58来源:中新经纬

肖磊:石油市场美国掐不了中国脖子 中国争的是对未来能源的主导权

2020-04-07 09:42:45来源:金融界网站

国家先后出台实施四批税费优惠政策 我国减税降费政策连续精准有力

2020-04-07 08:19:10来源:经济日报

三周两次定向降准 支持实体经济被放至更突出位置

2020-04-07 07:03:44来源:上海证券报

中泰宏观:3月PMI不是高于预期 而是明显低于预期

2020-04-07 09:24:35来源:金融界网站

欧佩克+讨论减产3个月的可能性 从5月开始减产

2020-04-07 19:37:02来源:金融界网站

刘强东『熔断』 徐雷成为京东的新『保险丝』

2020-04-07 09:24:00来源:盒饭财经

中国云计算市场最新排名:阿里云份额上涨至46.4%

2020-03-23 13:28:36来源:证券日报

海底捞 悄悄涨价了:报复性消费还没来 报复性涨价先到

2020-04-07 09:32:20来源:投资界

两大啤酒巨头年报业绩冰火两重天 啤酒“江湖”生变?

2020-03-22 23:30:10来源:证券日报

李嘉诚交棒两年:基建和能源最受冲击 核心业务尚稳固

2020-03-21 13:16:20来源:时代周报

董明珠回应格力口罩买不到:没想到几十万人预约

2020-03-17 13:25:42来源:金融界网站

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
全网|财经|股票|理财 24小时点击排行
实时热点