网购票消费者是否拥有反悔权?退票手续费合理吗?

1评论 2017-08-09 15:42:25 来源:中国消费者报 作者:冯松龄 上市公司绝密调研报告

  这些年,越来越多的消费者选择通过网络平台买票看电影、观演出。近日,有消费者反映,在大麦网购买了音乐节的门票,要求退单时被收取了10%的手续费。消费者认为,按照《消费者权益保护法》中有关七日无理由退货的规定,大麦网不应收取手续费。演出票是否适用七日无理由退货?大麦网的规定是否为霸王条款呢?

  网购音乐节门票

  7月19日,北京消费者李先生在大麦网预订了两张9月9日“UltraMusicFestival超世代音乐节”的门票,总价2740元(票面总价2560元,其余为邮费与保险费)。

  5天后,大麦网放出其他位置的门票,李先生购入了两张规格更高的门票,打算将之前的订单取消。李先生联系大麦网要求退单,被告知需支付10%的手续费256元。

  平日熟悉法律的李先生对此提出异议。他表示依据《消法》的规定,除部分特殊商品和特殊情况外,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务,自己所订购的演出票并不属于特殊情况。

  大麦网负责人表示,演出票与其他商品不同,具有时效性,按照大麦网公示在网站的规定,退换票要收取手续费。

  经过多次沟通,大麦网客服表示,“依照大麦网规定,提前45天以上取消订单应付20%手续费。由于李先生所订演出票未出票,按照规定需要支付票值的10%作为手续费。”

  无奈,李先生支付256元后将门票退掉。尽管如此,李先生表示,他还是坚持认为大麦网应该全额退还票款,并严格按照《消法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》修改有关霸王条款,保障消费者的合法权益不受侵害。

  退票要收手续费

  7月25日,记者登录大麦网官网,在帮助中心查阅到了大麦网关于消费者退票的规定:因不可抗力因素导致演出取消或延期,大麦网会主动与消费者确认退票事宜,不收取任何手续费。而对于“无理由退票”,大麦网表示“文化体育等演出类门票具有时效性,任何退换票行为都将影响剧场方、项目主办方及其他观众的正当权益,消费者应审慎下单。”

  为此,2013年底大麦网为消费者推出了安心订票保险业务。对于未购买安心订票保险业务的消费者,大麦网将根据距离演出开始日期,在退换票时收取实际支付金额的相应手续费,即演出开始日期大于45天的收取票值的20%退票手续费,距离演出开始日期30-45天的支付30%退票手续费,以此类推;当距离演出开始日期小于3天时,消费者将向大麦网支付票值的95%作为退票手续费,且同一消费者申请退、换票不得超过两张。

  “演出票与消费者买的衣服不同,不支持七日无理由退货。”7月25日,大麦网工作人员对《中国消费者报》记者表示,演出票为全国联网销售,与现场座位一一对应,具有时效性,不支持七日无理由退货。

  记者询问该规定出自何处?工作人员表示,这是主办方的规定,大麦网在官网上也有明确说明,遇到这种情况,消费者也可以自行转让演出票。

  应保障消费者选择权

  北京市康达律师事务所律师韩骁表示,演出票为联网售票,具有时效性、唯一性、数字化等特殊属性,一旦购票成功会对之后购票的观众造成一定的影响。

  “在法律定性上,演出票既不属于商品也不属于服务,而是一种债务凭证,类似于借条。作为一种文化商品,可以将演出票认为是其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”韩骁表示,由于大麦网在售票协议上注明了退票的相关规定,其可以要求消费者在退票时支付一定的手续费。

  “这种时效性的演出,票价一天一变,票的总量是受控制的,退票及二次销售行为必将增加销售方的工作量,大麦网收取必要费用是合理的。”韩骁说,“大麦网可以在与消费者、主办方沟通的基础上,结合出票情况、办理退票的操作成本等,综合考虑退票时间与所收的手续费。”

  北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为,对演出票是否适用七日无理由退货目前司法界尚无定论,参考民航和铁路售票的规则,不论其是商品还是服务,实际上都是一种契约和合同,受《合同法》的约束和调整,即公平、合理、约定优先。如果大麦网的退票规则已经明示,并且在合理范围内,应该支持。

  中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林表示,演出票具有时效性等特点,允许售票方收取一定的退票费有其合理性。大麦网对消费者原因出现退票收取适度的手续费,符合《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定的“除外”情况,也符合市场调节的原则。但从立法精神来看,即便是合同约定也要符合公平原则,大麦网的退票规定对消费者过于苛责。从目前市场情况来看,很多演出市场可以实现二次销售,在能二次销售的情况下也对消费者收取高额的手续费,违背立法精神。综合以上情况,大麦网当前的退票条款在某种程度上可以视为霸王条款。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,经营者在消费者退换票时收取相关费用,目前在各个领域比较普遍,比如机票、火车票的退票费、改签费等。这是商业上的通行做法,适用于价格波动的行业。按照《消法》规定,消费者有自由选择交易的权利,所以,要具体地看相关问题,比如消费者买票时商家有没有明示不能退票;如果没有明示不能退,消费者就可以退票,否则商家就涉嫌强迫交易,违反了《消法》。此外,还要看商家的条款是不是霸王条款,在具体的购买过程中有没有尽到告知义务,比如在网上显著位置提醒消费者购买后不能退票,或者退票要收取高额的退票费。“即便如此,我认为还要具体分析演出票到底是不是属于价格波动大、稀缺性强的资源,如果不是,并且市场供求关系没那么紧张和急切,商家也不应当收取高额的退票费。”

关键词阅读:消费者权益法 网购 退票规定 演出票

责任编辑:张振江
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