飞猪、淘宝双双登上“黑榜”投诉高解决率却持续偏低

1评论 2017-11-15 10:56:10 来源:直面传媒 作者:柳絮 股市惊现“黑科技”

   第三季度,阿里旗下品牌飞猪与淘宝很荣幸地登上了第三方投诉机构的黑榜单。专业在线投诉平台发布的数据显示:淘宝与飞猪投诉率居高不下,但解决率却一直偏低,并拉低了行业整体水平。

  第三方机构在日前发布的相关排行榜与数据显示,阿里旗下知名的品牌淘宝与飞猪,双双登上了该机构投诉排名的“黑榜”单。

  飞猪是在线旅游商家中被投诉最多的品牌。资料显示:飞猪原为阿里旅行,后改名为“飞猪”。作为阿里巴巴集团旗下最知名的在线旅游品牌,飞猪的发展定位将目标客群锁定为互联网下成长起来的一代,结合阿里大生态优势,通过互联网手段,让消费者获得更自由、更具想像力的旅程,成为年轻人度假尤其是境外旅行服务的行业标杆。飞猪、淘宝双双登上“黑榜”投诉高解决率却持续偏低

  据《直面》了解,排行榜是由专业的网络投诉平台聚投诉发布,其在2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告中披露,三季度,飞猪有效投诉量为183件,成为行业中被投诉最多的商家,美团紧追其后。

  报告还显示,飞猪的投诉很高,但解决率却垫底,仅有19.7%,已跌至飞猪今年历史最低位。对于原因,报告分析称:第三季度飞猪投诉解决率低的重要原因,是81.4%的投诉涉及退改问题,该占比属整个行业最高。第三方商家订单拒不退款,收取高额改签费的现象频频出现。

  当天,聚投诉还发布2017年三季度Q3电商投诉排行榜,榜单显示其受理了电商行业投诉3696件,其中1680件获得解决,解决率达45.5%。

  不过,报告指出,解决率之所以低,是由于淘宝解决率太低,从而拉低了行业平均水平。

  众所周知,淘宝被称为第一电商平台,是阿里集团旗下最知名电商品牌。榜单显示,第三季度,淘宝因740件投诉高居榜首。《直面》注意到,虽然投诉量最多,但其解决率却非常低,仅为11.2%,排名第29位。报告随说:由于二手交易电商投诉猛增,平均解决率跌破了20%。

  该报告还指出,加上闲鱼、淘票票,阿里旗下各电商平台三季度有效投诉量共1524件,占到电商行业投诉总量的四成。而平均解决率仅17.7%,远低于行业平均水平,对阿里用户满意度和口碑持续产生负面影响。(《直面》传媒原创,数据来自聚投诉)

关键词阅读:飞猪 淘宝

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