毫不知情就被强制消费"影子服务" 揭秘手机扣费乱象

1评论 2018-05-10 16:36:01 来源:新华视点 【狙击二期(*0****)】突破在即!

  深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从2017年11月开始,她连续4个月被扣了两项服务收费--七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。 

  像王女士这样,被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。“新华视点”记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷,源于运营商的电话外呼营销。

  莫名其妙多扣费,“影子服务”暗箭难防

  近年来,手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示,在具体服务投诉中,移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示,2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。

  一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道,未经二次确认,运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉,中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下,为其订购了美妙音悦音乐盒,资费10元/月。

  还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现,在不知情的情况下,竟被开通了每月98元套餐。而且,该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是,反映后,运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据,只能花这半年冤枉钱。

  “手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,期满后自动转为收费,成为收费陷阱。

  西安市民张先生说,有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动,他以为只是当月免费使用,没想到之后连续半年,增加的流量都被收了钱。

  外呼营销套路多:模糊收费、选择性介绍

  记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”知名电信专家阚凯力说。

  有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称,客服经常给用户设套,一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述,就会被电话录音作为开通业务的凭证。

  采访中不少用户反映,在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。

  有的外呼客服选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。“您是老用户了,为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算,开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限,过了就会收费,有的客户未详细了解,不知不觉被扣款。

  “外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容,忽略其中的收费环节。比如,有一次要送我120元话费分12个月返还,还有每月1G省内流量。但在我再三确认之下,才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元。”张先生说。

  曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者,为了成功率,不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单,一些每天成单量上百的老员工传授技巧,资费部分一带而过,能模糊就模糊,只要不碰上投诉就能赚到。” 

  应规范外呼营销,严格执行“二次确认”

  一位业内人士介绍,大量针对运营商私自开通增值业务的投诉,与外呼服务外包有关。目前,运营商县区一级的公司为了业绩,将大量电话外呼营销外包给营销团队操作,外包商为了盈利往往不按规定操作。

  记者在QQ群检索“外呼”,瞬间跳出200多个相关QQ群。记者随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群。群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息。“专业外呼公司寻一切业务,承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务。”

  据了解,目前,运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议,应加大对外呼服务的整顿清理,规范外呼服务,对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处,保障消费者合法权益。

  业内人士认为,为了杜绝乱收费现象,从运营商层面上来说,应该严格执行“二次确认”的规范程序,给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。

  根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权,遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。

  中国人民大学法学院教授刘俊海建议,如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务,涉嫌欺诈,消费者可要求经营者“退一赔一”。“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉,同时,有关部门也应加强对运营商的有效监管,让‘影子服务’无处遁形。”

关键词阅读:电信服务

责任编辑:逯文云
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
建议强制缴纳生育基金?马光远:又蠢又坏无下限

2018-08-17 08:05:31来源:金融界网站

政法大学教授:不仅要设生育基金 还要对丁克征税

2018-08-17 09:56:23来源:金融界网站

平安信托大地震!一流财富团队要被"废了"?

2018-08-17 11:13:00来源:中国基金报

买房血泪史:有人为了省10块钱 顺道买套房

2018-08-17 07:13:35来源:大猫财经

刘鹤提到的巴斯德象限是什么?

2018-08-17 10:03:10来源:金融界网站

刘姝威:诸位要做中国脊梁 用实力推动股市走健康牛市

2018-08-17 06:27:51来源:金融界网站

鼓励多生育 但社会抚养费还是要收?牛郎织女们有点慌

2018-08-17 07:29:37来源:每日经济新闻

医保局:12家企业的18个品种纳入抗癌药医保准入谈判

2018-08-17 09:37:03来源:金融界网站

一口气收回10个重要关口 上海有个大动作

2018-08-17 10:01:30来源:券商中国

号称打破垄断却是谷歌内核!这款国产浏览器惨遭扒皮

2018-08-17 06:47:20来源:每日经济新闻

红芯浏览器致歉:宣传夸大 不应特别强调国产自主

2018-08-17 10:04:24来源:金融界网站

天价茶叶蛋:老板称卖1088是内部福利 网友质疑炒作

2018-08-16 14:08:30来源:钛媒体

[奇闻录] 新兴市场连锁反应 土耳其淡定阿根廷慌!

2018-08-16 10:33:41来源:金融界网站

资本介入租房市场应该紧急刹车

2018-08-17 11:33:25来源:证券时报·e公司

杨子力挺黄晓明 自家面临退市风险的巨力索具有救了?

2018-08-17 06:45:10来源:金融街侦探

离岸人民币流动性大幅收紧

2018-08-17 11:43:53来源:凤凰国际iMarkets

新华日报:建议工资按比例缴生育基金 不生二胎不能取

2018-08-16 18:46:27来源:金融界网站

摩根士丹利:将京东目标价由40美元下调至37美元。

2018-08-17 11:58:59来源:36氪快讯

海尔“共享空调”:用资源共生与生态迭代探索共享经济

2018-08-17 10:41:00来源:青岛财经日报/青岛财经网

中国结算将现场检查部分券商 重点关注账户实名制

2018-08-17 06:41:06来源:上海证券报

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
全网|财经|股票|理财 24小时点击排行