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跳出日复一日的生活,我们会选择出去旅游,但是在旅游过程中,我们可能会碰见一些不愉快的事情,甚至是欺诈,比如说前段时间的三亚天价菜单,所以今天我们就特意请到专业人士为我们解读整个旅游过程中,可能遇到的一些问题,帮助你实现更加美好的假期。

本期嘉宾

李戴

北京冠英律师事务所律师

本期嘉宾

张德志

中国消费者协会消费者指导部主任

本期嘉宾

戴政

去哪儿网副总裁

精神损害赔偿列入违约 目前无法界定

很多方面是有争议的,有的立法者想把精神损害赔偿也列入旅游合同违约这一块,因为旅游本身就是精神享受过程,一旦违约的话,那么可能造成我的合同问题没有办法实现,可能还得惹一身麻烦回来。

 

遇到“天价账单”一定注意保留证据

我觉得还是在旅游的时候选择正规的经销商这一块是首要问题,对于这些小的偏的店,一看不是很正规的店还是少去,再一个如果是一旦进去了之后,张主任说的及时收集证据,便于后期的维权。

 

旅游团购首先关注供应商资质

解决资质,就是解决所有的给我们提供的供应商注册资金是要多少,有固定的场地,甚至我们要去看过,第二个他提供的产品不能含车餐导,就是我们所有上面的旅游卖的产品就是旅游团购,是坚决不含车餐导的。

 

消费者需警惕黑旅行社分时度假陷阱

消费者目前来讲有一些黑旅行社,黑导游这个要注意,尤其是一日游,有些景区和地方,下宾馆的前台有个宣传材料,一看一打电话好多旅行社不存在的,这种情况出现问题的情况就大多了。

文字实录

李戴:精神损害赔偿列入旅游违约 目前无法界定
主持人:各位网友大家好,欢迎收看315特别节目,旅游欺诈你怎么办?跳出日复一日的生活,能够放松我们的身心,是大家在节假日间越来越多的生活,我们会选择出去旅游,但是在旅游过程中,我们可能会碰见一些不愉快的事情,甚至是欺诈,比如说前段时间的三亚天价菜单,还有少林寺五星级酒店被摘牌的事件,都会让我们期待的完美假期变得不那么完美,所以今天我们就特意请到专业人士为我们解读整个旅游过程中,可 能遇到的一些问题,帮助你实现更加美好的假期,为大家介绍一下,今天请到的这几位嘉宾,他们是。中国消费者协会,消费者指导部的主任,张德志先生。
张主任:各位网友大家好。
主持人:坐在旁边的这位美女是北京冠英律师事务所的律师,李戴女士,欢迎您。
李律师:各位网友大家好。
主持人:还有一位是来自去哪儿网副总裁,戴政先生。欢迎您。
戴总:大家好。
主持人:去哪儿网相信大家有时候上网也会用到它。那么我看到了有一个旅游研究院主办的旅游满意度调查,显示在2011年基本满意水平达到了78.61%,其实也是及格分高一些,那么在这里的话,我想请几位给自己的旅游过程中遇到的满意度打一个分,张主任打多少?
张主任:我自己出去,带着家人出去旅游打的分还是比较高的,85分,因为我事先精心准备,包括选团,包括选地方、线路,考虑到老人孩子的特殊需要等等,所以准备比较充分,我自己的准备线路,这个是我跟服务企业我觉得是在共同完全下打这个分,但是有些中间来讲还有是比如说当地服务比较欠缺的地方这些也有,我们也是希望通过以后我们的工作把这一块提升了,毕竟我们每个人实际都是消费者。
主持人:也就是说您的消费的体验还是不错的,打到85分。
张主任:我是精心准备,带着老人孩子出去,我肯定更要努力地做好准备工作。
主持人:李律师打多少分?
李律师:我跟张主任差不多。
主持人:也是85分左右?
李律师:对。
主持人:感觉还不错?
李律师:是。
主持人:戴总呢?
戴总:我分数也很高,甚至比他分数很高,我觉得差不多85、90都有可能,原因是因为我觉得旅游分两类,一类就是说你是匆忙地参团,还有一种就是说你真的要准备,我属于准备地非常充分,比如说到一个地我先看好吃喝玩乐,就是出游5天,准备10天。
主持人:其实我和几位的感觉差不多,我也会打到85分或者90分左右。所以我们大家的经验就是充分的准备还是很重要的,所以准备好的话还是可以玩得很开心的。其实我们请到这几位嘉宾,代表着4个不同的角度,比如说我就是一个普通的消费者,您就是消费者协会的专家,这位是律师还有一个是去哪儿网给我们提供各种各样的旅游服务的人士,所以接下来我想请各位谈一谈,对于整个目前旅游行业的看法。请张主任开始。
张主任:旅游行业这几年发展特别迅速,除了一些传统的景点和一些方式以外,比如说像拓展游,有些我们认为二三线城市也推出了大量的网点,从国民经济来讲的话,无烟工业,对GDP的提升,对我们生活质量提升确实有很大的提高,也在不断的改进,我们原来说的一种,过去讲的比较简单粗暴的宰客方式现在越来越少,但是也会带有现在营销手段也会出现了,整体我觉得是在发展中速度比较快,但是也存在一些问题,从中国消费者协会的角度来讲,比如说我们去年整个系统受理的旅游的投诉是3581件。实际上这个比例在大盘的比例当中占得不是很高,实际上我们60多万件,相当于才1/200左右,看起来不是很高,但是实际上因为很多旅游,它毕竟是生活质量提高后的利润消费,你认为基本消费,大多数还是认为更高的消费形式,所以遇到有些问题,有点小小的问题,或者即使的一点的问题,就不像我们买的房子出事了,必须去维权,车开不动了,必须去维权。所以很多数字,一方面反映了问题,一方面不能反映全部的问题,我们有的人认为这件事情,因为旅游事情中发生的事情,不是必须的,这个事情我就认的,在当中还是质量问题占的比较多,827件,这几年基本都是这样的。
主持人:没有太大的浮动。
张主任:对。
主持人:李律师呢?因为你是律师行业,可能也会接触到旅游方面的案件,这些案件都集中在哪些内容上?
李律师:主要还是服务标准,实际到了旅游景点之后呢,这个标准有降低的情况,服务质量有缩水的情况,这类比较多。再有一个内,这个旅游合同还是属于无名合同,然后在合同法中没有专门的立法,所以这样呢,遇见纠纷之后,处理的依据主要是消费者权益保护法、民法通则和合同法的一般规定,但是旅游合同有一定的专业性和特殊性,这样对消费者的权益保护有一些不全面。
主持人:可能有问题人为的原因是界定不清的。
李律师:对,很多方面是有争议的,有的立法者想把精神损害赔偿也列入旅游合同违约这一块,因为旅游本身就是精神享受过程,旦违约的话,那么可能造成我的合同问题没有办法实现,可能还得惹一身麻烦回来,所以如果发生这类的侵权之后,还是希望列入精神保护的范围,精神损害赔偿的范围。
主持人:但是目前的话,都是无法界定的。
李律师:对,没有法律的可以说是,这一块得不到保障的。
主持人:戴总呢?
戴总:我们从企业角度做了这几个事情,第一个我们和中小企业有定期的消费提醒的报备,根据国家旅游局的假日办,也有各种数据的支撑,比如说目前现在出发到达目的地哪些景区会成为近期的重点,包括一些新型的,比如说出现情况投诉的报备,北京市工商局有一个12315的整个的消费者权益保护机关,我们有一个绿色通道,那么这个绿色通道北京市现在有8家企业有快速的绿色通道,同时本身网站我们也推出了担保通,也推出了赔计划,其实就是解决消费者能够第一在担保通是前置,你在消费之前,你先放心你的资金是在第三方账户上,不会出现问题。第二后面就是赔计划,一旦是有一些情况发生的时候,一定是先行赔付给你。所以从消费的前置、后置来解决整个消费过程中的投诉问题。主持人:刚才几位从各自的角度谈了一下他们对旅游投诉的看法,今天我们其实在节目开始之前,我们今天节目的主要目的,就是帮助消费者发现旅游中可能出现的问题,我们帮助他们实现美好的假期,我们列出了几个关键词,第一个是零付团费,第一个问题我想问一下戴总,现在网上可以搜出团费非常低,甚至是低出了成本,甚至零团费的一些旅游的线路。那么我觉得羊毛出在羊身上,虽然团费很低,但是最后的价钱还是转嫁到消费者身上?
戴总:是这样,这从两个角度来说,零团费在前几年还是比较盛行的,大概从去年,国家旅游局专门对这个事情做了很多,实际上就是说从现在来看,零团费这件事情,应该已经是我们所谓的零团费产生的欺诈会有非常好的好转,这也是为什么我们觉得说我们自己认为满意度还是在提高的原因,这是第一。第二个是有一种价格比较低的,它还不是零团费,价钱比较低,他有时确实它是真低,这时候你要找到我们所有的品牌的提供商,你比如说国中青一些比较大的网站,像去哪儿网,像新浪提供的一些产品,还有你要看它是什么呢,这个产品最终是一个什么样的组团方式,比如说你是自由行的,或者加了一些其他的含车餐导的,如果含车餐导这么低,你要稍微留心一下,如果是纯自由行,它真的是因为酒店、航空公司打包就是为了让你去玩,就是给你出了一些特价,这些问题不是特别大。
主持人:张主任您觉得这些特别低价的团,我们消费者可以参加吗?
张主任:应该说零团费这个问题,中国消费者协会在几年前一直关注这个问题,并且发布了警示,那个时候零团费去的是东南亚这些国家比较多一些,因为首先这些国家的,我们中国游客去的比较多,去了以后我们说天上掉馅儿饼,也没有免费的午餐,过去组团去了以后,不法旅行社怎么赚钱回来呢?就是购物,购物来讲的话,有的时候一个团进去,不购足一定的数量这个团都不能出来,比如说10点钟进去了,要购物到12点钟,如果12点钟导游一看没有购到他们预想的额度,那就坚持,中午饭给你推迟。
主持人:如果我是团队中的一员,我就不想买,我们整个团买不够怎么办?
张主任:有这种情况,有的是冷言冷语的,还有的人最后坚持不住的就买了,有的人很庆幸,团里有个人出手大方,把大家的额度都买了,实际上买了那些东西咱们都可想而知,这些东西实际上的价值远远抵不上它当时的价格的,可能在别的店里只有这个价格的几分之一这种情况都有,还不排除你要买珠宝玉器,还有假的这种情况。
主持人:明显的欺诈。
张主任:对,有的时候消费者远在异国他乡,可能有语言不通等各种原因,也不知道如何主张自己的权益,另外一个也是参加这种零团费,很多消费者开始的时候准备也不充分,这样在出现纠纷的时候,尤其是在现场的时候,可能来讲自己找不到更多的,我们说诉求点,找不到更多的第三方帮助自己,这种情况有的消费者回来以后才投诉的,有一段时间零团费在旅游界来讲的话,我觉得用四个字不为过臭名昭著。好的这个团旅游社对他们深恶痛绝,消费者是更加深恶痛绝。
主持人:如果消费者回来投诉之后,我们消费者协会会有什么样的帮助呢?
张主任:这个要看受损失的情况,这个合同我们说它虽然有问题,但是它合同中有很多条款是涉及到消费者可以主张消费者的权利的。这是最好的,如果没有的话,比如说我们讲消费者有公平交易权,要有知情权,还有自主选择权,这都是我们消费者权益保护法当中的9项权益,这个是我们明确的,法律上规定的,这些通过组合的东西,虽然合同中并不是对我们消费者有利的合同,但是这个合同的签订,也不等于消费者丧失了所有的主张的权利这个可能,那我们要通过民法通则,通过合同法,通过消费者权益保护法,还有我们旅游局制订的规定、规章这些东西,包括旅行社来讲,组团到国外的时候,还有一些特殊的承诺,资质的确认等,我们通过这些综合的东西帮消费者主张权益,但是即使把他的财产损失弥补回来,刚刚提到了这个精神损害这些东西来讲的话,这些难以界定的,有些即使得到了一定,但是远远抵不上消费者在外面担惊受怕也好,是忍气吞声也好,是被人冷言冷语相加也好,有的时候还是拳脚相加的。这个损失就。
戴总:去年还是前年,我记得印象中香港有一个团队出现这个问题。
主持人:对,应该是导游打人。
戴总:相当于东西没买够。
主持人:虽然我们会给他们一定的保护,但是弥补不了消费者心灵上的创伤。
张主任:有的时候不一定所有的损失都能得到保护的,有证据的问题,也有当时说到我们后面确实有维权力度的问题,也有的情况就是消费者和经营者还有一些其他冲突,在冲突的不断发生中有的时候因果关系发生不断变化了。比如说有的时候出现问题了,开始我是受害者,消费者可能是受害者,但是如果消费者一直控制不了情绪的话,开始消费者动手了。也有这种情况,也有消费者把旅行社打了的,这个时候你受损的我们要维护,但是你打人来讲你也违反法律法规的地方,这一趟下来消费者即使得到了一定的赔偿,另一方面也要承担自己的责任,所以我们说消费者还是说对于这种带有明显的不符合市场规律的,比如说零团费或者超低价团费的情况,我们一定要有一个,零团费肯定是存在问题的,即使是真是零团费,它也存在恶性竞争的问题,也不是一个合法的行为。低团费刚刚戴总说的,它一定是你要看一下判断,他是什么性质的,有的时候存在着促销,这个有这种情况,没有几件商品,欲购从速,还有一种淡季的时候,有些旅行社在外面可能签了很大的定单,他把这个完成,不然他的违约损失也很大的,他达不到一定的客房使用量,达不到交通当地租车的协议价,他可能要承担其他的损失,所以这种情况下,干脆与其完全受损失,我还不如回馈一些消费者,同时又把我这边的损失相对降低一些,推出这样的服务也是有的,这样的消费者就像淘宝一样,拣漏一样,难度比较大,这个消费者要关注,一个是信息量的取得的问题,一个是信息量的甄别的问题。
主持人:总结一下给我们投资者,低团费,想去参加低团费的旅游者给他们的建议是可能会有,但是你要擦亮慧眼,好好找,尽量找比较大的信誉比较好的一些,趁他们所有的季节性或者他们的
戴总:淡季、促销。
主持人:趁这种,还是能淘到,不是完全不能参加。
张主任:但是我认为来讲的话,先小人代君子,先带着怀疑的眼睛好好看看,等把几个问题上网好好确定一下,包括这个? 旅游社的资质,有些在BBS、贴吧上看看有没有这方面的讨论,做一点工作之后,去做出这个决定,我认为这样有利于自己的权益维护。
主持人:还是充分准备。
张主任:冒然出行和冒然参团来讲,不仅是不理智的,不明智的,影响你旅游的质量,有的时候甚至连团都没有参加成,这样的话,有的假期整个被耽误了,这个是有,尤其是有的家庭来讲,为了凑出一个团出来,几个人请假了,甚至要把假期凑在一起了,这个时候受到一点影响就不是一个人的事情。
主持人:还有一个问题,问一下戴总,现在有些旅行团出团的时候,没有把一些具体的项目写得很清楚,就是到了一些旅游景点的时候,可能在门口转了一圈就走了,进门需要再付费,这种情况多吗?
戴总:基本上大的旅行社,我们江苏的国中青,凯撒还有黄岩北城的等等这些,这个所有的都有一套标准,这个标准对消费者而言,消费者应该明确看到消费提醒,最重要的一点你要看上面写哪些是路过,哪些是车游,有几种说法,车游,远观、路过、下去参观,然后多少分钟,他会写上,十分钟,30分钟,比如说首道门票,管首道门票,二道门票自付,这个一定在参团细则里面写得清清楚楚的,哪些是自费项目,12345,大概的价钱,? 标准来讲其实现在都是标准做得很好,这个是从消费者。从从业人员来讲,就包括这个月的,马上3月15、16号,国家中国旅行者协会在西安开的会议,每年都要开这样的工作会议几次,都是要制订这样的标准,他们也会给出各家旅行社,第一你要明确告知哪些是他付的钱享受什么样的权益,第二哪些是不包含在里面的,另付费的,要讲清楚,第三就是说什么样的情况,就是说我们不可界定的车、参、导,包括天气等不可界定的因素,一定要讲清楚,用什么样的方式补偿,或者是在哪一种情况下必须取消,等等这些在消费者明确明示之后,再去签合同。国家其实出台了很多这样的政策法规。

张德志:既要保护导游所得 也需提高导游素质
主持人:第一个关键词刚刚我们也给出了大家的解答,第二个关键词是强制购物,我们刚刚提到了,在这里我们想提一下强制购物产生的原因,那么大家也在说导游目前的生存状态,他们属于三无人员,没有工资、没有保险、没有保障。每天只有50元左右的带团的费用,不知道这个是真是假?
张主任:我想它可能说的存在这种现象,但不一定业界比较固定的。
戴总:不是特普遍的,有这样的事情。
主持人:我们现在大多的导游他们的生存状态是什么样的?
戴总:大多的导游的生存状态,实际上它都是旅行社既有的,它有两种,一种叫地陪,一种叫全陪,或者说全陪指的是发团方,地陪就是地接,当地的旅行社,或者当地合作的供应商,所谓的这些有两类,传统的地陪和全陪,导游正常来说一个跟你参团有很大的关系,比如说像去东南亚、新加坡,16个人,基本上8个人一团,一次性发2个团的时候,对方的导游已经完全可以费用可以涵盖了,从我们这边来讲的话,像最近的冲绳、迪拜前面已经涵盖在里面了,我们所谓的刚刚你讲的50元或者没有导游费的通过强制购物这个是在更早,我记得有一年? 张家界有一次导游闹过一次事情,不知道你们记不记得那时候他们讲到过导游确实是几乎没有任何费用的,通过消费者强制购物才可以解决他们的生存,这些事情其实一直被治理,我感觉这一两年感觉好很多。
主持人:张主任是不是这样,就是说我们目前对于低团费那件事情发生以后,然后我们的整治,其实对于导游的生活保障其实也是在不断的提高,或者是不断的正规化。
张主任:你刚刚提到了因为导游因为收入不稳定,过低,我们说的引号的迫不得已,强制购物我认为这不是一个理由,一方面来讲,我们通过有的地方的政府为了维护自己的形象包括主管部门,导游也是劳动合同的当事方,怎么样保证他们的合法权益,比如说最低工资的问题,加班的问题,这个都有。再有一个如果整体的旅游市场得不到规范,导游的素质得不到提高,管理跟不上的话,你给他高工资之后,他有这个基础,能够通过诱购的方式,还能够使自己的钱包鼓起来,多挣一点的话,恐怕这种现象还会存在,所以一方面做好导游基本合法所得这方面的保护,另一方面要提高相应的职业素质,这一块也是很重要的。
主持人:是不是现在其实特别低的团费还有导游带团的钱特别少的状况,其实目前应该说非常少的吧?
戴总:不像前几年,这个应该是,我印象中是10年出过这种强制购物,导游的零团费,还有出游游客被打,那时候消协国家旅游局做了很多的工作,政府的监管部门确实是下大力气,这一年其实旅游的这种投诉还是比较少,最近一两年的投诉基本是变成是新型的一些,比如刚刚我们说合同不清晰,有一些不是很清晰的地方,比如说变成网络上变成的欺诈等问题。

张德志:遇到“天价账单”一定注意保留证据
主持人:关于目前大家的新的投诉的内容,我们一会儿还会详细给大家讲一下,我们关注第三个关键词,集体涨价,到了旅游季节所有的东西都涨价,好象已经成为大家都接受的一件事了,到了旅游季节就涨价了,前一段时间把大家都给矫正其他的事情就是海南天价菜单的事情,这件事情我想请张主任给我们讲一下,这个事情最终有什么样的结果?
张主任:我了解的情况是最后对这个酒店进行了相应的查处,罚款。他还不止一个店,有的取消营业执照,有的走的比较高线路,有一个是几十万, 我印象中肯定是进行了相应的查处,但我觉得主持人提出的涨价有两个方面,一个是旅游行业确实存在淡季旺季的区别,这个不可否认,比如说北戴河淡季去的话你就下不了海了,那你基本上来讲,70%以上的宾馆都是关的,这个肯定是,消费者也会选择最好的季节去到这儿游玩,这涉及到淡季旺季一个品质的问题,从市场规律来讲,在旺季的时候相应的涨价这恐怕不是我们一般的,消费者主观想降下来就是降下来的,它是一个整体的市场调节情况,第二个你刚刚提到天价菜的问题,这不是简单的涨价的问题,这是一个有的时候涉及到暴利,如果暴利还不能界定的话,有时候没有明码标价,有的最后消费者缺斤短两,再加上来讲的话,还有强迫交易的行为在里面,这样可能会出现4个人简单简单一点儿,就是有的时候几千块钱,有的时候过万的情况,天价菜这个不是我们说的正常的价格上浮的情况,最后有关的部门进行了法律法规进行了处罚,消费者在这方面来讲,也是一方面要注意比如说进入这种店的时候,确实要问清楚,但是我觉得上当受骗的责任不能在我们消费者这边,但我们事先要询问一下,这是一个,另外一个相应证据的保留,我记得这两个案子到底天价菜贵在哪里的时候,可能当地还有人提出来你网友必须把受损失的证据你提供出来,不是说你发个帖子就能维护好权益,但是这一块来讲,消费者如何相对解决这个问题,现在的渠道也很多,有的时候对方不给提供原始票据,就让你逼着你签字,但是签字并不等于我放弃权益了,拿刀逼着,或者旁边一个大狗拴着呢,消费者没有办法不签字,这个时候就涉及到强迫了,还有消费者我们现在出去大家清楚,经常有消费者说没有提供给我证据,但是我拿着手机拍下来了,有的时候甚至在不知不觉中,视频就上去了,不光是一个图片,这种情况不光给我们提供了通信功能,也可以帮助我们提供即使不是最直接,最能够关键证据,但是很多旁证的东西也可以帮助我们。
主持人:我听着可怕的是我不敢去那儿了。李律师你听到这个时候你是什么反映?
李律师:我觉得还是在旅游的时候选择正规的经销商这一块是首要问题,对于这些小的偏的店,一看不是很正规的店还是少去,再一个如果是一旦进去了之后,张主任说的即使收集证据,便于后期的维权。
主持人:您认为对于这件事情发生之后,我们旅行社有没有发现去海南的人少了?
戴总:其实实际上是这样,最早这事一发生的时候,很多记者过来,因为我们相当于有非常详实的数据,看看去哪儿网上搜索,以及预定去三亚的机票有没有减少或者等等的,其实在我看来,这种事情党和政府蛮重视的,从当地的我们讲的,张主任也讲到了,很多网友,当地的网友评价,他们说的另一个层面,这个顾客到当地你可以提前问一问,在吃之前你问一下价签,如果真的是看到不给明码标价,或者是价实不符的,就直接先走了,就完了。这是第一种情况,第二种是呢,还有其他的外地在跟海南的网友争论,下次我们带着方便面去,这个实际上也不是一个方法,归根到底到最终还是要提前准备,自己要有慧眼,尤其是在旅游过程中,吃住行、游购愉,这6个要素最重要的问题是要做好准备,你做好准备了才能防止被宰,这是两件事,第一个是说被宰客或者欺诈之前,第二个是欺诈之后如何投诉。所以我觉得前面充分准备,后面就需要寻找更多的执法机关,政府指导单位帮忙。

戴政:旅游团购首先关注供应商资质
主持人:接下来的关键词就是旅游团购,这个也是最近刚刚兴起的一个方式,李律师你会参加团购吗?
李律师:我对这一种我会慎重选择,因为团购的话首先是低价吸引消费者,但是我对服务质量有担忧。
主持人:你觉得服务质量不放心是吗?
李律师:对,虽然费用降下来,但是他的服务质量是不是能跟上,然后是不是有缩水情况,这一块还是担忧的。我还是选择正规的途径和正规的旅行社签订合同这种,还是主张这种。
主持人:张主任呢?您觉得旅游团购这事靠谱吗?
张主任:我觉得团购来讲,不光是旅游了,现在都说百团大战,千团大战了,我想消费者肯定是从中,有众多的消费者从中得到了实惠,不然的话不会有这么大的团购的市场,虽然他们现在竞争激烈,也有一些团购网关张了,这个是市场上的新的营销手段,也会有消费者从中得到实惠和认可。但是从旅游角度来说,我个人没有更多的关注,从现在来讲,我参加的话,我关注一个旅行社的资质问题,到底购买谁的服务,第二个线路出行等方面的选择是否明确,第三个如果参加了之后,要是我自己的原因,我要调整出行,我这一块前期参与了选购了,虽然因为我的违约我要承担什么样的违约责任,我是不是可以随时进出,还有一个出现他的违约的时候,我如何主张自己的权益,比如说参与团购者挺多的,但是有的团可能组不起来,也有这种情况,还有我去参与了以后,到最后我可能因为我的原因退出,所以我会比较关注这几个问题,实际上团购还是一种营销手段,在优惠价格的同时,因为团购应该便宜一点,不然不去做这个了,然后其他的几个分析和判断的方式,都是和我们传统的营销不会有太大的区别。
主持人:我的感觉跟李律师差不多的,我先看一段时间,因为团购比如真的又能便宜又有质量可能我会去参加,其实我们三个人先发表一下意见是给戴总听的,因为我知道去哪儿网推出了旅游团购的,刚刚张主任也提到首先他的资质是怎么样的,是由谁举办的,质量怎么样,您给我们介绍一下,团购包括什么样的内容,然后给消费者什么样的放心?
戴总:我们去哪儿网团购有两种,一种是我们所谓的旅游团购,第二种是酒店团购,那么就是说机票团购比较少一些,机票一般的话就是做包机,特定线路,那么我想说旅游团购我们基本上含,我们首先第一要解决什么呢,解决资质,就是解决所有的给我们提供的供应商注册资金是要多少,有固定的场地,甚至我们要去看过,第二个他提供的产品不能含车餐导,就是我们所有上面的旅游卖的产品就是旅游团购,是坚决不含车餐导的,小交通,大交通是含的,大交通是指飞过去的这种,小交通指的是当地的车,餐是不含的,原因是这个没有办法做界定的,就像您说的前几年发生的不良现象我们要规避,所以不允许含车参导,其实就是一个或者是说当地的景区门票等等的,或者是什么温泉票等等,总之加在一起的,这种像休闲类产品。第三我们讲说为什么看起来价格会比较低呢,实际上确确实实它有两种,一种我们是说甩位,就像张主任讲的,这个团一共10个人成行,正规渠道我们收了8个,还差2个,可能差一星期要走了,这个时候真的会甩位,我们认为团购是促销手段,只不过这两个通过去哪儿网,因为我们的网民很多,我们有7460万网民,一个月。这样的话,这么多网民你放在这儿,一扔在这儿肯定有人买,买了以后就会让这个事情成行,就跟那个前面百盛一样,到了这个点,说2点到3点抢购,抢购就一折,其实产品也是正规的,只是他的促销手段,就像淘宝一样,只是我们把所有的产品放再一个地方掏。第二个就是大家提到的淡季,现在你看我们要进入夏天了,春天夏天,海南已经慢慢变成一个淡季,这个时候你发现去海南的价格就完全便宜下来,有些旅行社,有些供应商,他买了一年的机位,或者一年的房间卡位,那么他进行很好的平衡,这个就是供应商讲的收益管理,那么通常这种情况下,消费者是可以获得最大的益处的,只要你能够错峰出游,讲到的找到他的很好的促销方式,什么团购,打折等等都能解决,规避你在判断上的心里的不确定的因素。
主持人:我有一个问题,比如说我们普通的抱团和团购最大的区别就是价格上吗?
戴总:其实最大区别真的就是价格,原因我跟你讲,比如说最近中青旅是跟我们一直有常年的合作,最近中青旅把他的很多一线的产品多基本上放到网络来进行团购的销售,你会发现品质都是一样的,只是刚刚张主任讲的,只是有一个它是特定时间段,比如说举个最简单的例子,4月份的时候,因为有清明小长假,有五一就会进入到旺季,三月份肯定是个淡季,特定的淡季的时候,我就是为了让我一年签的合同或者半年签的合同不违约或者是更好地回馈消费者,我推出低于平常价格50%、60%,四折三折这样,这很正常,因为航空公司他们在做很多促销的时候也是这样。

 

张德志:消费者需警惕黑旅行社和分时度假陷阱
主持人:好,那刚刚我们一共点击了几个关键词,几位专家都是来自各个的领域,肯定对于旅游中他还会遇到比如刚刚提到的新的问题,还有我们游客要注意的问题,接下来我们自由地聊一聊大家认为可能还会有什么样的,旅游者需要注意的问题。
张主任:现在消费者刚刚说道了强迫购物也好,甚至出现了人身财产损失,这块来讲呢,消费者目前来讲有一些黑旅行社,黑导游这个要注意,尤其是一日游,有些景区和地方,下宾馆的前台有个宣传材料,一看一打电话好多旅行社不存在的,可能就是一辆中巴,上来几个人,一个司机,一个所谓的导游,这种情况出现问题的情况就大多了,在北京市就出现过,刚刚你说国中青,还有人冒充国中青呢,一般在我们小的酒店里头,门口有宣传材料,甚至有时候提供的地图是免费地图,留的电话不是人家国中青的,实际上留的自己的电话,消费者一看免费地图了,一看电话就给他打电话了,就参加小团了,实际上根本不存在的一个小旅行社,你想他去组织活动的话就可想而知了。 比如说去长城,一般游客都认为北京去八达岭,他带着去水关了,不是说水关不好,但是大多数的消费者他想去的是八达岭,水关可能也有它的特点,或者是去别的,消费者来了以后,大家认为就是要去这个,结果一说去长城,还跟你讲了,都是长城有什么区别。这块来讲的话,他本身没有其他的备案管理,消费者出现问题的话,那些人真敢拳脚相加,真敢让你比如说付费会动粗。
主持人:真是拴只狗不让走。
张主任:就是这个意思。所块消费者要注意,这一块也有查处,我记得北京市的海淀区的工商局,下关工商所我刚刚说的假的,小广告的方式,冒充人家那个大旅行社组的一日游的团。这个是有的,还有一个现在有一种新的形式就是分时度假,我们看到了很多消费者签订合同以后,权益得不到保障,而且有的诉讼来讲,有的是胜诉了,也有挽回损失非常困难的事,可能一年中有几个时间段,可以去国外的某些地方休假去,国家很多,但是消费者你要考虑到第一你能不能获得签证。有些国家根本就没有让你,就是自由行,根本没有让你去,他那即使有房子,你也去不了的,没有这种自由行的理由。他认为你看的时候,尤其是中老年人的消费者,有些经济条件不错以后,其实想出去走一走,但是同时信息量不是很大,我指的信息量就是比如说通过上网不断了解这个,可能被通过狂热的销售手段,把卡交给人家了,就刷卡,钱都交了,就是退不了,一个是签证的问题,去不了的问题,还有一个时间段,即使个别几个,那么多人同时涌入他几个,如果存在设定好的景点,比如说的你肯定旺季夏天的时候去北戴河游泳,他说冬天那两天,春节那两天腾出房子来,你会去吗?一般的消费者会选择这样的时间段去那些特定的带有明显的季节,或者比旅游上来讲品质差别的这种景区,一般的消费者可能不会选择这个,他说我已经给你提供服务了,是因为你的原因去不了,消费者这个损失维护起来的话,难度很大的。我觉得这一块来讲,我们中国消费者协会对分时度假的问题,我发出过消费警示,消费者如果说这种形式你看到以后,你消费者一定要慎重再慎重去判断他的一些承诺是否可以实现,如果不能实现你为什么要参加呢?因为你去不了。
主持人:或者在当时签这个协议的时候,我就看他让我去的这些地方一我能不能去,二在我想去的时间段能不能去。
张主任:对,这两个非常关键,还有的人根本没有对等的景点,就完全画了一个大饼,反正你也去不了,再不行的话,我可以让你排五次,十次,你时间段永远是满的,你提出的时间段都是满的,我没有打算给你提供服务,我们现在真正能做到自由行的签证,不是很多。
戴总:30几,而且就是说他说所谓的免签或者落地签,也是要提前办手续的,比如说迪拜其实实际上免签,落地签,但是还是提前要把护照、照片交过去,他给你出一张纸。
张主任:基本功还是要做的。
戴总:不是拿着钱,拿着护照坐飞机就去,不是这样,你签开始还要一个手续,这个是目前我们的情况,我们的国情。
张主任:所以关于分时度假的问题,消费者一定特别注意。我们发过不止一次的消费者的警示,中小企业发过,省一级的省会发过,但是我们现在看来被这个问题所困扰的消费者还真不是一个两个,你想他一个场所的话,一年会做出多少淡季。
主持人:所以您给消费者的两个提示,一个是小心当地的黑导游。
张主任:对,一日游黑导游这种的,这个第二个就是分时度假。
主持人:李律师呢?
李律师:第一在起步的时候,你选择旅游公司的时候就选正规的,包括可以去戴总的去哪儿网去看一下,看看有没有价格合理,然后服务又到位这种正规的网站关注一下。第二个在签订合同的时候,认真审查合同,将服务项目和服务费用做一个明确的约定,包括哪些是资费项目,这样保留下你这个项目的自由选择权。再一个审查一下合同里面是不是有霸王条款,因为我们在旅游过程中,真正提供的都是一些旅游的辅助人员,包括运输企业,旅游住宿、餐饮企业他们来直接对接我们,那么这一块一般的正规的旅行社不会出现这种情况,但是有的旅行社会在合同里面约定霸王条款,如果是因为第三方的违约造成的损失,我们不承担责任,这类就是属于一个霸王条款,消费者在签订合同的时候建议认真审查,再一个模糊性的解释,可以称为合同陷阱,一般现在有经验的人可能不会遇见那种情况,但是出门比较少的可以关注一下,类似于8日游,但是一般合同当中,包括途中时间,但是有的人可能主观一点,没有认真地审查合同,他可能就认为8日游就是我在那儿玩的8天,包括晚上出发,清晨离地,实际上你旅游时间缩水两天,他认为缩水两天,其实合同里面已经约定明确了,他主观上认为我权益是不是受损失了?再一个就是关于住宿这一块,我关注到一些案例,有的一些案例,就是说在合同里面约定的是三星级的标准,很多消费者他上来一看就以为是三星级的酒店。其实他是一个误解,人家只是一个三星级标准的一个住宿准,那这样呢,他心里很不舒服,但是建议在合同审查的时候,如果有不明白的让旅行社给你解释清楚,避免将来有心里上的不舒服,或者是一些过激行为,因为你理解上的错误,再一个在旅游景点,如果一旦发生,第一建议找正规的消费场所,这是自由活动时间,跟团一般没有问题,都有带团人员,如果自由活动时间,选正规的旅游场所,但是一旦发生侵权事件,建议保留证据,包括张主任说的录音录像这些都可以,避免人身冲突,然后即使的报警,找当地的公安部门投诉反映一下,再一个如果当时解决不了,那么顺利折返之后,在当地维权,维权可以通过消协反映,再一个通过法律诉讼这两个途径解决。
主持人:李律师说得非常全面,吃住行玩怎么样都跟我们说了一圈。戴总呢?
戴总:我有两种建议,第一个有一些过度承诺其实你要稍微看一眼的,有些人说我会推出三倍赔付,你发现了最低价,别人比我低,我就给你三倍赔付,其实等到你真正发现说我住酒店,我在这个酒店别的网上订的酒店比你这儿便宜,开始找你要索赔的时候,他说我们指的是前台现付价,比如说你跑到前台说,你这个价格比我们网上低,这个就要三倍赔付,这个是一个过度承诺,一定要对这个承诺做一个很好的理解。第二个我们讲的新兴的消费,我们今天话题叫旅游欺诈,旅游包括机票酒店整个过程,现在很多因为信息量大,因为互联网发展,很多骗子会利用山寨网站、钓鱼网站在互联网上想很多种办法去骗你,所以你一定要在通用搜索上,你在百度上、谷歌也好,你搜的时候一定要看清楚,对那种看起来类似山寨的,钓鱼的一定要很好地鉴别,这是第一。第二假如说让你,尤其是买机票,让你去ATM机,去银行汇款,邮局打钱,这个基本上不用信了,因为现在网上订机票已经是非常方便的,旅游产品你还需要面谈,但是机票酒店属于标准化产品的时候,基本上如果有人告诉你说,一定要去银行转帐千万不要信。机票酒店火车票一定不要信,所以消费者一定要提高自身的警示。
主持人:好,这是您给消费者的启示。三位的旅行方式可能不太一样,所以我想在节目快要结束的时候,请几位给大家做一个建议,比如说您可能这种全家出游的这种方式,那么全家出游的方式,戴总是自助游比较多,您肯定是自己出去玩比较多。李律师你是什么样的方式出去旅行?
李律师:我们也是自助比较多,一般了解这个景点之后,我们看好线路一般直奔景点就去了。
主持人:我们介绍一下这几种出行之前需要准备的一些事,给网友们一些建议,还是由主任开始。
张主任:这个比较多的,刚刚我们提到家庭成员结构的事情,老人孩子来讲不建议长途奔息,一天换一个点,一天换几个点,所以安排线路很重要,再一个自助游来讲的话,你考虑去考虑回来交通的问题,食宿事先也要有一个,可以通过网上的一些方式预定,有的可以通过其他的方式预订,不仅仅是踏实,有的时候预定的越早的话,成本还低,很多酒店也是一样的,再一个出行的时候,我们必备的一个,可能经常性的,我们带着一些证件,有时候带孩子出去是坐火车走的,过去没有带身份证的意识,回来想坐飞机回来了,这个时候你再去补办一个手续可能很费劲。
主持人:所以出门的时候都带全了。
张主任:出门这些也不是很沉的。也是可以带着的,然后比如说出行的时候,我们也说过贵重物品尽量不要让未成年人小孩去带,比如说摄像机,相机什么的,家长一转弯的工夫,小孩被人抢了,孩子倒没事儿,他也容易出现这种情况,还有一个一些出去后又,跟当地来讲的话,有些风俗,了解,除了110这些全国通用的电话以外,有的电话什么的,要有了解。这样我觉得现金的携带,尤其是现在银行比较多了,ATM机什么都比较多,不一定非常带很多,带的话要分开。我觉得中国人是很有出行经验的,过去有穷家富禄的说法,而且我们过去出行要比现在难得多,实际上现在要方便多了,我还是了解几个大的领域,当然肯定衣食住行在旅行中都会涉及到,把几个大的节奏点控制住,然后剩下来讲稍微地可以放松一下心情,还是说找对了好的旅行社,家庭来讲的话,有一个好的总策划人,就基本上来讲这个事成功了一大半了。
主持人:那么既然李律师戴总都是自助游的出行方式,我们请戴总给我们再来讲一讲自助游怎么选择,注意什么?
戴总:我觉得是这样,第一个充分的信息沟通,我们举个最简单的例子,你要去海边,这样的季节,现在的天气,广东的海边天都是阴的,所以呢其实虽然天是热的,我们感觉三月份了,海边应该是比较好的,但是天是阴的,比如说有雨季等等的,提前对天气,提前对我们的目的地,旅行社,甚至包括你要自驾,车辆的检查,都要提前有一个准备,因为你这些准备就可以让你避免被欺诈,我们讲说开车过程当中,拖车,高速公路的拖车,这个欺诈你都可以另开一个话题。就是开车拖车的欺诈,第二呢其实你是要准备好,就是在吃住行游购愉上的一些提前的攻略,甚至包括药品,因为你在当地的时候如果吃得坏肚子的话,那坦白的说像这种食品安全,你很难找到根源。第三个就是说一定要明明白白消费,很多人在去之前,像我们讲的一个去南京,说南京的什么什么小吃,南京的太平,叫什么茶叶,太平侯魁,应该是多少钱一斤,比如说马上要到清明了,明前的西湖龙井多少钱一斤,其实你提前要有一个数,不要到了当地,人家跟你说明前龙井一定要5千块一斤,这个东西最好有一个近似得比较,有了底再去,所以叫明明白白消费,我觉得就是这些建议吧。
主持人:嗯,所以对于我们消费者来说,如果是年纪偏大,或者平时信息量较小,我们还是选择一些大型的公司,会对自己的利益会有更多的保障,现在网络也很丰富,我们还是多去网上接触一些信息,出门之前,像我们刚刚说的把所有的准备都做充分了。
张主任:我记得最早的那个,知识就是力量提出者英国的培根就说过,旅游之前一定要准备很多东西,当地的风俗什么的,他甚至出国,那个时候出国你不妨学几句当地的语言,这样应个急什么的,你即使不是应急,一句你好、谢谢。用当地的语言出来以后,那种氛围出来以后完全不一样,所以这个准备全方位的。
主持人:所以我觉得今天我们最后的主题还是落在充分准备,今天旅游对我们来讲一定是朝阳的产业,以后一定有越来越的人旅游,也希望旅行社能够给我们提供更好的产品和更好的服务,以及我们消费者协会给我们的更多的保护,也希望我们每一位朋友平时的时候都能够跳出自己繁重的工作,多出去消化一下,多出去旅游一下,把每天的日子过得更加开心,感谢今天几位嘉宾来到我们这儿,感谢所有网友的收看,我们下次节目再会。
张主任:好,谢谢各位网友。
(结束)

 

 

精彩语录

这个旅游合同还是属于无名合同,然后在合同法中没有专门的立法,所以这样呢,遇见纠纷之后,处理的依据主要是消费者权益保护法、民法通则和合同法的一般规定,但是旅游合同有一定的专业性和特殊性,这样对消费者的权益保护有一些不全面。——李戴

旅游行业这几年发展特别迅速,除了一些传统的景点和一些方式以外,比如说像拓展游,有些我们认为二三线城市也推出了大量的网点,从国民经济来讲的话,无烟工业,对GDP的提升,对我们生活质量提升确实有很大的提高,也在不断的改进,我们原来说的一种,过去讲的比较简单粗暴的宰客方式现在越来越少,但是也会带有现在营销手段也会出现了。——张德志

有的时候不一定所有的损失都能得到保护的,有证据的问题,也有当时说到我们后面确实有维权力度的问题,也有的情况就是消费者和经营者还有一些其他冲突,在冲突的不断发生中有的时候因果关系发生不断变化了。——张德志

这个就是供应商讲的收益管理,那么通常这种情况下,消费者是可以获得最大的益处的,只要你能够错峰出游,找到他的很好的促销方式,什么团购,打折等等都能解决,规避你在判断上的心里的不确定的因素。——戴政

知识就是力量提出者英国的培根就说过,旅游之前一定要准备很多东西,当地的风俗什么的。——张德志