No.590期 2014.12.15

醒醒吧运营商 像个爷们一样的干点实事!

中国手机用户已接近13亿,几乎人手一部,我们的生活已越来越离不开手机。但与庞大的用户数量相比,电信运营商的选择却依然限定在移动、联通、电信这三家。长期垄断地位使得电信运营商扣费猫腻、霸王条款这样的“坑”频现,用户一不小心就会掉进“坑”里。

央视已经在焦点访谈节目两次批运营商,一个是中国移动,一个是中国联通,而周末,一位自称是新华社记者的也炮轰联通为难客户的数宗罪,指出了八个大坑。年终岁尾,本来三家运营商希望好好的总结下成绩,这下全乱了。

很多运营商的员工都觉得很冤枉,这些年辛辛苦苦的工作,老老实实的加班,而且多年工资都不涨,为何就不被社会理解呢?其实,醋从哪酸,盐从哪咸,社会各界骂运营商也并不是无理取闹,所指出来的各种问题都是多年痼疾,却一直没有得到根本性的解决。

2014年12月12日,新华网一篇《新华社记者中国联通奇遇:8个“大坑”骗你隐私再黑钱》把中国联通推向了舆论的风口。

稿件播发不久,有一条信息称作者并不清楚“政策”,“办个业务到期延续是正常的,就像你在银行存了定期,到期后会转成活期。”而且,包年后按月收费是“契约”,不同意可以不签。

对此,网民“jet30802”回复,一个是存钱给利息,一个是扣钱你爱用不用,能是一回事儿?通信企业利用垄断资源制定这种不平等条约,侵害消费者利益,不是霸王条款是什么?还怪我们没看清条款、没有契约精神,真是“霸气”又“高冷”!

随着运营商数据化业务的不断丰富,越来越复杂的资费项目也让消费者“看花了眼”,而智能手机的不断普及也让消费者和数据业务之间的关系越来越紧密,从而产生了更多的“误会”,而这些有意无意的“误会”,往往会带给用户不小的困扰。而问题更加严重的是,除了一些美丽的“误会”外,如今不可否认的是运营商当中还存在或多或少不够完善的资费陷阱,这些不够完善的部分有可能是提醒功能不够及时或者是资费套餐不够透明之类的“毛病”,但是在消费者看来,其造成的麻烦也是不小的。

中国的通信市场确实是垄断的,是被国有央企垄断,即便现在有了虚拟运营商,也没有太多的改变。这三家运营商的利润足以震撼市场,中国移动虽然从去年开始利润的增长开始下滑,但应收和利润增长的趋势并没有变。一天赚三个亿,是全国人民都知道的。俗话说,羊毛出在羊身上,如果不是“坑”客户,怎会挣这多钱?

在这一点上,铁老大是榜样,年年亏损,年年诉苦,而且不像运营商一样号称不断降价却利润增长,最近几年不再明目张胆的涨价,而是通过改换高速列车的方式提价,社会舆论压力就小多了。

中国的通信运营是从事业过渡到企业的,也是从一家独自垄断经营发展成多家企业竞争运营,所以,承袭了很多原来时代的弊端。

在几十年的发展中,虽说一直在不断改变,但固有的老问题却仍然存在。而且,大多数运营商本着曝光一个解决一个的原则,很少主动去替客户着想,在客户发现之前就把问题解决掉。至于原来的规则对客户造成的伤害,就更鲜有为客户提供补偿的事例。

这些年,运营商的服务投入多数花在了对已经出现的服务问题的解决上,而不是在产品设计、维护和客户体验的价值创造上。那些让排队更舒服、喝水更温暖、微笑更标准的服务,应该说还都是通信事业阶段的思想,与现代客户需要的核心优质服务相差太远。过度的服务并不是好的服务,如果你提供的服务都是鸡毛蒜皮,核心的用户利益却得不到根本维护,看似投入很大,但效果会非常差。

运营商被骂不是什么躺着中枪。不积极的适应市场服务和舆论环境的变化,出了事只是让“公司”这个壳子去扛,又怎么能化解老百姓的怨气?醒醒吧!运营商们,敢作敢当,像个爷们一样的干点实事!

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