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保监会为消费者撑起保护伞:动真格 出重拳

2012年02月10日 02:18 来源: 上海证券报 【字体:

  新帅力挺之下,保监会动真格、出重拳,将消费者权益保护进行到底。

  记者9日获悉,保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,涉及加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等多方面内容,为消费者撑起一把权益“保护伞”。

  2011年12月7日,作为中国保险业新的领航者,刚刚履新保监会主席一职38天的项俊波打破静默,将“第一把火”瞄准公众诟病最多、媒体报道频率最高的焦点话题——保险消费者权益保护。

  如今,履新百天有余,诺言一一兑现。

  动真格 将设统一投诉电话

  “要在最短时间内把保护消费者工作抓出成效。”

  项俊波在履新后的首次公开发言中力挺消费者,并明确提出“拓宽消费者诉求表达渠道,尽快推出全国统一的投诉维权电话专线。”

  《通知》要求,保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限,健全公司网站的投诉功能,使消费者维权渠道更加畅通。要全面建立和完善保险合同纠纷调处机制,规范调处程序,扩大调处覆盖面,加强与司法机关合作,推动“诉调对接”,通过减少诉讼案件,降低消费者维权成本。

  一直以来,保险消费中存在的“销售误导”、“理赔难”、保险投诉和纠纷越来越多且难以解决,是广大消费者对保险行业不满意的主要原因,也是制约着保险行业发展的重要阻碍。

  对此,《通知》提出,保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平;保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解涉及自身权益的重要信息;保险行业协会要统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效。

  出重拳 3年解决车险理赔难

  “车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象,已经到了非解决不可的地步。”

  记者昨晚从保监会获悉,项俊波日前主持召开主席办公会,提出争取用3年左右的时间,使全行业车险理赔服务有明显的改观。

  针对消费者普遍关心的车险理赔难问题,《通知》也提出,保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续,建立小额车险快赔快处机制;修改完善车险条款,定细定实权利义务,从源头上减少争议的产生;定期开展车险积压赔案清理工作;加大员工培训,提高服务水平;加大对理赔服务指标的考核,并定期向社会公布。

  另外,针对寿险销售误导问题,《通知》提出,保险公司要为消费者提供风险提示书,正确提供产品信息;建立消费者风险承受能力测试制度,确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群;落实新单回访制度;建立销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法,构建诚信经营考核评级体系;向消费者宣传阅读保险条款和亲笔签名的重要性,定期发布保险消费风险提示等。

  《通知》进一步强调,保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度;对保险消费者提出的投诉事项中存在保险公司涉嫌侵害其合法权益的违法违规行为,依法进行严肃处理;对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项,造成严重后果的,对相关责任人员进行问责。

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