第十届成长中国高峰年会26日全部文字实录

　　接下来一个个的给大家解释：

　　第一个原则，信息技术携带了更多有感情色彩的信息。比如说ID，这是一个简单的身份，比如说你好，这是一种非常感性的表达。如果您在网上聊天，您说是感性还是理性的？当然是感性，您可以使用ID的工具来表达您的情感。信息技术更像一种人与人之间的情感交流，因此我们的营销就变的像似一颗金星。

　　在英特网时代之前只有人可能会进行面对面的聊天，以前是女性喜欢聊天，而现在男性也喜欢这样做了，我有一位新加坡的朋友，他是男的，每天早上他会发送50个短信给50个不同的女人，说我想你。因为他想当一个花花公子太容易了，就发50个不同的感性，就等着回复。如果有10个人回复他就非常幸运了，那么他在哪里说你呢？可以说我想您，不能跟您联系了，很抱歉。

　　第二个原则，接下来看一则广告，比如说使用短信和对方交流，所以说现在用短信来传达感情是非常浪漫的。大家可以看到短信能够让人变的更加浪漫，但是要仔细的是不要把短信发送给别人的妻子了，要和自己的家人交流。所以说人们变的感性了。比如说机器人现在也可以表达感情，他有时候可以表示自己高兴的情绪，有时候也可以表示自己难受的情绪。也可以通过手机等手法，比如说如果您感到高兴的话，就发一个笑脸符给您喜欢的人，您也可以在您的网站上找朋友。还有第二个原则，为什么互联的系统中大部分客户是女性，因为女性比男性更具有互动性，他们喜欢给他们的朋友打电话，他们喜欢聊天，这些都比男性要喜欢的多。有了这样的技术，男性也可以通过这些新的技术进行更多的感情交流。因此，我们必须按照这样的形势来设定我们的观点。还有是50％的男性和50％的女性，需要申明的是我是100％男的不是同性恋，但有的时候我也喜欢买一些东西，有的时候我也会刷一下我的指甲，我也会保护我的脸部皮肤，有时我也会非常关注我的发行型，而五年前我不会这么做的，而现在呢我变的有一些女人了。所以是男性更加关注女性的话题。女性的大脑中记住的是购物、巧克力、电话、聊天、性，他们喜欢承诺，如果你在和一个女性交往了一年之后，她就会问您有什么承诺。但是男性不一样，因此来看看男性大脑，性，如果你是他的妻子，他就希望你去干活，而他在家里的时候就喜欢把遥控器拿在手里，他想掌控全部。

　　现在男性在有一些地方是越来越像女性了，所以说男性和女性有不同点和共同点的，这是一个最近的研究。现在有很多男性也非常喜欢女性喜欢的话题，如果看到美国大的成熟的公司，这些人士喜欢钱、喜欢性、喜欢权力，但现在他说我想要更多的权力，有更多的性关系，有更多的钱。但是现在，如果有了这么一些东西，你也喜欢有爱、有家庭，就像一位女性一样，这就是一种新的性别的发展趋势。如果你去一些大的城市，这些男士也变的更加感性了。

　　现在男的也喜欢去做spa，会做按摩，会做保养，比如说去沙龙，在我的国家现在就有很多这样的服务。我们也喜欢去美容，就像女人一样。大家知道贝壳汉穆，他是非常有名的足球明星，这是花样美男子的特点，看他的发行、颜色等等。现在的男性形象已经发生了变化，以前是肌肉男，而现在性感男士的特点发生了变化，他们非常的可爱，非常的浪漫，而不是那种体格很大的肌肉男，心里的行情况已经发生了变化。

　　再比如说吉普车，吉普车是男性的车，是男性的代表，现在吉普车已经变了。

　　第三个原则，如果您想在新的市场中获胜，那就得知道大多数的市场来至于感觉。要求我们舒适度从感觉上更加的愉悦，能够富有更加感性的关怀精神。也就是说必须使得我们顾客的感觉更加良好，如果他们感觉不爽的话，即使产品非常好，他们也不会喜欢。所以我们知道感觉、感官是非常追求的。感觉有时候比思维更加重要，感性有时候比理性更为重要，我们必须使他们感觉很舒适。也就是说必须善于了解他们的思维，能够舍身处地的为他们考虑一下，能够赢得他们的欢心，这样才能赢得更多的市场份额。一旦他们喜欢我们的服务、喜欢我们的产品，因此他的思维是跟着他的心一块走的，就能很好的买我们的产品。关键所在是如何使他们高兴，能够使他们获得更高的满意度。我们再来看看大众的甲壳虫汽车，他们有着不同的车型，因此可以吸收更多的受众群体，特别是女性群体。另外是最贵的诺基亚手机，他会有不同的产品设计，有不同的材质，在感官上会比较愉悦。当然还有苹果MP3。

　　第四个原则，在营销商擅于挖掘顾客潜在的需求，他们隐藏着的需求。也就是说看看我们顾客的潜在需求是什么，他们的潜在需求是很容易表达出来的，所以我们必须内外结合，耳听八方，使得更好的实行营销策略。如果我们有问题需要他们回答，比如说1、2、3、4、5、6，或者发展到200、300、500可以选择。有一些时候是非常重要的一点，但是有一个问题所在，很多人不会真实的回答这样一个问题，特别是有一些问题他们觉得这个问题是非常敏感的，他就不会如实回答，那么我们就不能很好的了解他的想法。如果我们采取面对面交流的方式，或者跟他们喝咖啡，通过察言观色，可以通过他们举止行为的细微发现他们对事物的想法和看法，这样的话可以采取旁敲侧击的方式获得我们的第一手资料。比如说跟他一块儿聊，一块儿玩，可以通过旁敲侧击的方式了解他们的想法。

　　如果我们没有这方面的能力的话，我们可以通过营销专家和客户进行一个旁敲侧击的方法互动，因此营销是非常重要的一点，我们要看到我们的关键点所在，要发觉他们的兴趣点所在。比如说主妇去厨房做饭，我们可能在厨房里待二十分钟，看看他是如何在厨房中做饭的，然后做出信息报告、信息反馈，看看家庭主妇需要什么样的产品。我们可以通过这样一个旁敲侧击的方式获得很多的信息来源，或者说可以了解到他们的喜好和偏好，他们喜欢做什么，他们不喜欢做什么。

　　第五个原则，他们想要推广这样一个更加便宜的牛仔裤，但不是拉链式的，可以通过钮扣的方式不会弄通他们的私处，因此我们会进行相关的调查。问男人是否天天的洗头，他会说是的。而实际上他们不是这样的，大概有40％的人不会天天洗头，但他们可能都会说洗的。因此这样直接的话题用这样的问话方式，我不会采取最真实的答案。所以我们要采取旁敲侧击的方法获得我们第一手资料，那么可以帮助客户来识别我们的产品，也就是说在众多的产品当中，我们必须有自己的特色。

　　第六个原则，当然我们要相信自己的直觉，我们不需要过多的诠释他，我们说到的一点就是警告我们男人，我们知道不同的人有不同的直觉，我们知道我们的人可以靠我们的本性和本能所执行的。而男人和女人的一个区别词是女人靠直觉，如何利用我们的机制用不同的手段被客户所采纳，在特定的情况下采取不同的方式，也就是说男人女人会有不同的受众人群，受众目标也会不一样，因此我们需要区别对待。这是日本推广三星手机的广告，而易贝采取的也是这样一种推广模式。所以我们不应当坐以待毙，必须主动出击，就要像我们的女性一样积极应对，不要等着顾客上门，必须先发制人，抢先一步，这样就会主导顾客，而不会被顾客主导，陷入被动的局面。我们不能老是问妈妈做什么事情，而我们应该要有自己的主见，我今天问女性说您想跟我一块儿吃饭吗？他的回答肯定是说不，如果一直问他肯定一直都说不，而你应该采取的是行动。所以说要获得竞争力我们需要做出更多的主动行为。

　　这是一个非常有名的广告，是在1984年的时候，当时他还是一个非常小的公司，他们发布了一个完全不一样的电脑，当时和IBM不一样，当时IBM是主导的品牌，IBM制定了所有的标准，但是当时的苹果电脑由一个女性来代表，说明我是不一样的，说明我正在发布一个新的产品，在当时是1984年。英特尔也采取一些主动的行为，他们不断的发布新的产品，而微软也一样，还有丰田也表明了他们如何创造新的汽车。

　　第七个原则，品牌必须要有自己的魅力，要有魅力就必须要展现你的特色所在。在你的品牌上要有一个光环，要让他们知道你的客户不仅仅喜欢你的产品，还要尊重你的产品。他虽然小，但非常独特，而客户尊重你，更喜欢你的产品，而不是大的公司，你就会赢得这个市场。

　　虽然这则广告的品牌是摩托车，但是他们有不同的特点，所以他们有魅力。这是GE通用电气，他是一家非常大的公司，还有可口可乐，现在你们是中国的前一百强，你们也有魅力，你们的品牌非常有名，政府也依靠着你们发展，因此需要利用着您的魅力能够成为更大的品牌。

　　第八个原则，这里会有很多的认证，首先是可靠性、民声、质量等等。而在这基础上可靠性和责任都是非常重要的，而认可和同情心也是一样的。也就是说要了解你的客户，不要问他们你喜欢什么，你们不喜欢什么，你要努力的去了解他们，不要问他们。如果你可以了解客户，然后提供给他们喜欢的东西，他们就会感到惊讶，会喜欢你的产品，会觉得这个人太好了，他从来不问我，但是很了解我。那么怎么了解你的客户？比如说和他一起吃饭而不要问他什么问题，只是细细的观察。这就是我所称的客户服务。

　　这是一则台北的广告，如果您碰到这样的问题该怎么办？这对于您来说太糟糕了，那肯定是发电公司的问题，所以我们了解您的问题在哪里，这就是广告。也就是我所说的产品客户服务，就像刚才解释的那样。你发展的越大，你要了解的东西越多，如果你卖的是数量，比如说卖产品，市场上任何的产品然后卖出去。但这样做并不是营销，如果您到达了顶端，就像我刚才所讲的，您有客户化的服务，就需要一个战略营销。

　　所以说客户的满意度是一方面，但是客户的解决方案式的另外一方面，客户满意度只是基本度，这只是一个基本点。为什么新加坡的航班成为了世界第一？因为你会发现早上醒来的时候会有人来照顾你，他知道你需要什么，给您提供水，您根本不需要问他，让他帮您拿水，他会看着您、观察您，看到您有问题的时候，马上就会提供出一个解决方法，不会说把他叫过来然后说我要什么，所以说在新加坡航班上他们会主动的提供服务，他们会非常关注您的需求。

　　第九个原则，让你客户参与到你的业务过程中，他们会非常高兴，要知道你的客户了解你的产品过程和商业过程是什么样的，这样才能取得成功。还记得吗？客户是女性，女性和男性不一样，女性更喜欢交流，如果你这样做的话他们就会更高兴。您知道联邦快递为什么这么好吗？因为他们总是在不断的帮助客户，如果我有自己的文件放到了FAXE上就可以查询您的信件被送到了哪个过程，您可以非常容易的知道您的文件的去向现在在哪个流程当中。还有戴尔公司会问客户要什么，会怎么做，然后提供个性化的服务。这是一个至上而下的服务，也就是说您把您的产品销售给您，不管您喜不喜欢，因为我给您的产品是最好的、价格也是最好的，您不需要跟我进行交流。这就是我所是的至上而下的销售。

　　第十个原则，以动力来看待市场去细分市场，细分市场要用不同的方式，现在人们不仅有一种细分市场，有时候人们是非常职业的，比如说在这个职业的细分市场中，有时候、有些人是不一样的人，他们喜欢不一样的东西，所以说你要有这样一个不同的细分市场在家庭上也一样，他也是一个不同的细分市场。所以说在金星上，有时候就是一个很大的麻烦，一个人可以属于不同的细分市场。比如说工作时段他们是职业人士，他们有职业人士的行为；下班之后他们就会比较放松，在家庭当中他就像一个家庭成员一样非常的和蔼。所以说一个人就有三个细分市场，而每个细分市场需要不同的产品。如果你在工作的时候你需要工作的服装，但如果你在休闲的时候就需要不同的衣服，如果您在家里就会更加的自然、放松。如果公司付钱给他们乘飞机，如果我是经理的话，肯定会要求比较高级的飞机服务，同样的话如果我是和家庭去的，我就会更加的注重价格，我坐飞机的话就会喜欢一些廉价的飞机。所以说同样的人会有不同的需求，这就是为什么需要了解你的客户把他分到不同的细分市场当中。

　　这是雅虎的一则广告，说明你在雅虎上可以看到任何东西。说明同样一个人，一个秃顶的男人需要不同的产品，所以说细分市场已经非常独特了。比如说终端市场、高端市场等等这样的细分市场。刚才说到了有价格为导向，有价值为导向，还有以益处为导向。其实有很多不同的方式来进行细分市场，那些有头发的男人或是没有头发的男人，喜欢打高尔夫的男人，家庭富男，还有花花公子等，男性也有不同的细分，这取决于你，在细分市场的时候多么有创造力，越能细分市场，你的成功力就越高。

　　看到B2B的模式，所以说细分市场在寻找机会方面是关键，这样的话才能不让您的竞争者更进一步。如果认识到秃顶男人的问题，您就可以找到一个新的机会。所以说这是一个非常有创意性的细分市场。

　　第十一个原则，不要忘记关注客户的心灵，特别是在金星上，现在心比理智更加重要了。我们知道在地球上做我们的营销，我们只是关注一部分，他们的思想在火星上、在金星上可能需要关注的是心理需求，只有赢得人心才能赢得我们销售的成功。这则广告说明我们必须要欣赏这么一个汽车，可以很好的进行制动刹车，这样可以保证生命的安全。

　　第十二个原则，可以使得我们的承诺是可以信赖的，如果我们没有办法达成我们所说的承诺，就不要轻易许下诺言，要不然客户会非常不高兴，因为我们实际的效果和他们的期望值还有差距。

　　第十三个原则，大家知道内容是基础，但是环境是真正赢得对手取胜对手的法宝，我们必须造就很好的环境，才能取得良好的效果。我们的内容可能是一样的，方式可能是一样的，但是我们的环境不一样，环境不同也需要做出调整。就像都是伏特嘉酒，但是瓶子不一样。

　　第十四个原则，根据自己的经验和相关的教育性进行我们的产品推广和服务，我们必须依靠相关的经验才能做出正确的判断。我们知道我们必须实施调整，根据我们的经验才能够很好的做出相关策略的支持和辅助。如果我把材料给各位，材料一样，每个人看了会有不同的理解，但如果我解释了材料，可能理解会有更多的相似性。如果进行材料的解释和说明，各位已经有相当的经验，在遇到问题的时候，我们可以进行相关的处理。

　　第十五个原则，有一些时候我们会有固定的价格，有一些时候会有不同的价格。我们想要一个相关的观点，也就是说不要定太相同的价格范围，也就是说有2％范围的浮动。大家知道沃尔玛是天天平价的商场，他倡导的是定价被人们所接受的范围。还有这样一个旅馆，也是很便宜的，如果我们去住这样的汽车旅馆，我们需要付费。航空公司的旅馆也很便宜，甚至比汽车旅馆还便宜，我们知道汽车是最好的营销渠道，我们需要在社区范围内进行推广和推销。这样才能建立一个凝聚力，建立相关的工作团队。

　　第十六个原则，我们知道通过社区来建立分销渠道是非常容易的，比如说我们有这样一个诺基亚的团队，产品会有不同的机构和不同的团队，因此卖起来的话就会容易的多。所以我们在不同的客户群中建立不同的团队，也就有了不同的受众目标，因此就可以进行很好的销售。

　　第十七个原则，建立一个最有效的方式，也就是说在自己的营销人员和销售人员当中建立起顾客对话机制，这样有利于我们对产品的及时反馈和沟通。以便我们能够吸引更多的顾客，听听他们的声音，然后他们我们自己的产品，这样可以有释放性的覆盖领域。我们这样一个矩阵是一个复杂的排练，有很多的方式和很多的链条因素都是相辅相成、互相影响的。可以看看这些营销方式或者说报纸上可以将图片放在报纸上，这样可以扩大我们的产品影响力。

　　第十八个原则，建立良好的客户关系也是我们营销的关键所在，建立与客户相互之间的关系，这样的话可以试着去建立一个良好的关系，然后进行很好的市场营销。大家知道我们的关系是一个长远的关系，大家知道我们的客户是不断变化的，我们必须明白一点，如果我们能够擅于跟他们建立长期的关系，我们对客户的了解度会比竞争对手更加的充足，因此就能够更好的了解到顾客的需求是什么。

　　一旦跟客户建立起长期的合作关系，我们对客户的了解度就会大大的增强，因此我们就会更加有针对性的了解产品。就像SBG一样的，我们知道在很多地方，我老是上SBG的网站，因为他有我的帐户，他了解我的各个信息，并且他知道我喜欢哪一种报纸，他知道我喜欢哪一种房间，可以用SBG定房间，这是一个很好的网站，这可以满足我的需求。

　　谢谢大家！

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　　2007年第十届成长中国高峰年会