海尔空调：第十五次的传承

　　记者手记·

　　虚弱的命门

　　每年盛夏酷暑，也即空调的销售高峰期，所谓的一年中最关键的制冷年度，“三分质量，七分安装”这一已成行业宿命的理论就会凸显并被屡次论证不爽。

　　又是一年盛夏来临，空调产品再次迎来年度的销售高峰。而“三分质量，七分安装”的“安装”再次以行业掣肘的扮相登台，成为行业凸显难题。

　　安装甚至已经成为空调业一道虚弱的命门所在。总是无解。命门，即人体生命之门，先天之气蕴藏所在，人体生化的来源，生命的根本。中医有所谓“命门火衰”，主要表现为四肢清冷，下利清谷，或五更泄，舌质淡，脉沉迟等虚寒之象。

　　中国空调业正有此等症候。

　　而除了核心技术方面的问题，从空调安装投诉的内容来看，核心是关于安装速度、洁净度的投诉，这两者几乎占到了整个空调投诉的三分之二。正是这些看似最不起眼的消费者感受却成为安装的最大难题所在，甚至上升为为行业的巨大难题。中国空调业的消费者关怀亟需进一步提升。也正因如此，空调业的领军企业海尔才不遗余力竭尽所能地推进“安装”竞争力。

　　所谓积弱难返。

　　2008年北京奥运会对于空调行业是难得的发展机遇，但普遍观点认为这仅仅是强势品牌的盛宴，弱势品牌和企业将面临淘汰命运，2008年甚至被称为中小空调企业倒闭年。

　　所以，核心竞争力正是在对于细微之处的长期坚持中历练而就。

　　当海尔空调星级服务兵轻松地怀抱“金刚钻”在台前宣誓，当可爱的极具亲和力的卡通服务形象初一揭幕亮相，无不在昭示，海尔空调打造的“安装竞争力”不仅仅在技术层面，更在于人性化关怀称度的竞争。数年里竭尽所能不遗余力地进行了十五次安装服务升级，其精神可嘉可奖。虽然已经走在行业前列，但却总是能不断地自我否定，总是在不断地寻找更好的，甚至不计短期成本。

　　竭力为用户提供更好的安装服务，已经成为海尔空调的一种传承。

　　□ 本刊记者 冷鲜花

　　全球空调服务风向标角色

　　今年的空调旺季到来之际，一种目前国内墙体钻孔最快的钻孔设备“金刚钻”在北京问世。

　　这是海尔空调在安装服务上的第15次升级之举。

　　这个由海尔空调和中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室联合研制的快速钻被命名为“金刚钻”，它是由世界领先的特殊硬质材质钻头和快速钻进的钻机组合而成，可以实现瞬间极速打孔，在30cm厚的钢筋混凝土墙体上钻孔仅需5分钟，比目前所有水钻少一半时间。同时，结合海尔独有的无尘钻孔装置，金刚钻可以达到快速又干净，不给墙面造成污染，而且打孔过程中该钻噪音低于普通钻。这项发明已申请国家专利。

　　这项发明将极大改善目前我国空调安装速度慢和特殊墙体钻不透的难题，为消费者的福音。“金刚钻打孔速度快，安装过程洁净，利用这一领先工具海尔空调实现了第15次服务升级，推出无尘速装服务，改变了以往空调安装中打孔速度慢、家里到处灰尘飞扬的现象，这一服务创新必然会带动整个行业服务水平的提升。”中国质量协会用户部部长樊天顺表示。

　　不仅仅为消费者考虑，“金刚钻”在设计上充分为空调安装工人着想。这款在质量上比传统钻孔设备轻得多的“金刚钻”，非常便于安装工人们携带。当星级服务兵轻松地怀抱“金刚钻”在台前宣誓时，可以从他们的脸上捕捉到轻松的笑容，对于在炎炎夏季四处奔走的安装工人而言，没有什么比一件轻松顺手的工具更有价值了。

　　速度与洁净度的行业难题

　　“三分质量，七分安装”，这已经成为空调不同于普通家电的命运逻辑。

　　如今，一年一度的空调销售旺季来临，消费者购买空调的关注点也由空调价格转向了空调安装等售后服务，因此空调品牌的一场安装服务战便在所难免。数据与市场反馈无不显示，在空调安装服务的所有工序中，安装速度与洁净度是空调安装过程中受到用户普遍关注和挑剔的问题。中消协有关数据也显示，进入今年6月以来，空调投诉随气温飙升，其中安装不及时及超时安装就占到全部投诉的60%以上。

　　相应地，“空调热销难装”也成为目前空调品牌经销商最棘手的问题之一。据了解，在空调安装服务所有工序中，打孔这一工序所需时间就占到了1/5，打孔的速度直接影响到安装进程的快慢，成为衡量安装服务优劣的个中关键。一位北京某品牌空调经销商在发布会现场就向记者诉苦，“一到旺季，我们的空调安装便出现了瓶颈，安装耗时、费电且尘土飞扬，尤其是遇到花岗岩等坚硬材质的墙体，打孔是最耗时的。而且用户经常会抱怨，刚装修好的房子打完孔，墙就花了一大片。这不仅对用户生活造成了诸多干扰，也令我们代理的空调品牌形象大打折扣”。

　　魔力“金刚钻”

　　但要从根本上提速，实现服务快速、无尘化，除了安装技术要过硬外，先进的“武器装备”也是缩短安装工时不可或缺的资本。“金刚钻”的问世，正是海尔空调针对安装耗时及在安装过程中污染居室环境等问题，找出安装提速“最短板”，实现品牌技术创新的产物。在公布对海尔空调“金刚钻”的测试报告时，来自中国地质大学国家实验室钻探专家就称，海尔空调“金刚钻”比普通安装钻打孔速度提高了1倍，已成功实现了目前最快打孔速度。

　　据海尔空调服务部有关负责人介绍，海尔推出的“金刚钻” 除了打孔速度快，还结合海尔专利“无尘安装”优势，将打孔时造成的尘土吸进专用罩盖内，确保了安装现场的洁净度，并且打孔过程中该钻噪音低于普通钻，真正实现了“更快更周到”的安装服务规范。

　　在谈及中国家电品牌服务的进程时，业内有关专家认为：在中国家电品牌服务走向全球化的今天，服务技术创新已成为品牌服务发展的突破难点。而海尔空调此次在全国首推的“无尘速装”服务，不仅突破了空调销售旺季安装服务的瓶颈，也将安装服务标准推向一个新的高度，引领了空调行业服务风向标。

　　联手梅赛德斯奔驰

　　海尔跨界协作造洗衣机百年品质

　　7月3日，海尔洗衣机正式与梅赛德斯奔驰技术集团结为战略合作伙伴，双方将在精益生产方面展开深层次合作。

　　一个是洗衣机行业的业界名牌，以质量、创新和速度领先；一个是世界汽车领域的顶级品牌，以百年品质精工制造人性化设计闻名，双方的强强联合，不仅将使海尔洗衣机驶入为全球消费者创造品质生活的快车道，同时将为中国乃至世界洗衣机行业的跨界协作掀开新的篇章。