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让中国消费者“牛”下去

2009年06月25日 08:58 来源: 中国青年报 【字体:

  投诉热点提示消费者信心该在这里提升

  消费者投诉集中的领域,信号意义十分明显:公众在这里消费欲望强烈但急需安全保障

  中国消费者牛了。如今全球的咨询公司都瞄着中国消费者,研究报告一个接一个。我们的消费者也没让人失望,大到房子、汽车,小到手机、笔记本,总保持着坚韧的信心,给消费低潮中的全球市场带来了希望。

  美国波士顿咨询公司6月3日发布的调查就一再强调,在欧美和日本等市场的消费者信心一落千丈的背景下,中国是亮点。中国消费者对国家经济的中长期发展信心十足,75%的消费者计划在未来一年内保持或增加消费,几乎是欧美消费者的两到三倍。尼尔森公司2009上半年全球消费者信心指数调查报告也显示,中国消费者信心高于全球水平,65%的中国消费者认为中国经济并没有进入衰退。

  与此同时,牛气的消费者在权益受到伤害时,也不像过去那样忍气吞声,他们更多地意识到了维权的重要性。随着当下消费形式的日益复杂化和多样化,消费者维权也已不再局限于过去的“小打小闹”,开始从油盐酱醋、高压锅、彩电等商品往更大额的消费品发展,比如汽车、房屋,据说将来还有可能包括游艇、飞机,只要是买得起的,被骗了照样要求双倍赔。

  此外,根据2009年初发布的《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》,以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降,新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升。营销合同投诉、销售投诉、教育培训投诉、互联网投诉都在上升,投诉热点正悄然发生变化,热点、难点的范围也在扩大,主要体现在以下几个方面:

  食品、医疗——社会事件和问题引发的投诉很多。2008年食品投诉上升25.6%,毒奶粉等事件带来的是整个食品行业的诚信危机。医疗也成为投诉重点,2008年关于医疗服务的投诉上升了23.0%,体现为乱收费现象仍较严重,过度检查、多开药等情况屡见不鲜,医患双方信息不对称,出现医患纠纷后调查取证难。

  电视购物、网络购物——对营销新手段的投诉集中。北京市消协在2008年进行的一项调查显示,80%的消费者认为目前电视购物广告存在虚假和不实之处,电视购物虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。网店销售也存在质量问题,2008年互联网投诉比2007年上升12.3%,网上销售经营者不办理营业执照,消费者无法了解其资质和真实信息,一些保障措施难以有效落实。

  邮政、交通——垄断行业成为投诉“重灾区”。2008年投诉增长居前十位的商品和服务中,邮政的增长比例最大,达到72.5%;对交通运输的投诉增长率也达到22.9%。一些垄断行业依旧存在霸王条款、不平等格式合同,清理和纠正的任务依然艰巨。

  车子、房子——消费新热点也渐成投诉热点。金融风暴下购房纠纷也在增多,2008年消费者对房屋、装修建材、装修服务的投诉分别上升了10.8%、5.9%、3.0%;汽车投诉继续增长,2008年汽车投诉比上年增加了2.8%,对营销合同问题的投诉上升48.6%,对销售商旧车翻新、以次充好等行为如何界定,适用何种法律尚无明确规定。

  种子、农药——维权重点正向农村转移。2008年“农用生产技术”方面的投诉增长了53.8%。2003年一项在全国范围内开展的“农村消费及消费环境状况调查”显示,“种子”(22.9%)、“农药”(16.1%)、“食品”(15.6%)成为当时农村存在问题最多的行业领域。一方面,很多假冒伪劣产品转到农村,农村成为消费者权益保护的薄弱环节;另一方面,农民的维权意识也在增强,越来越敢于采取行动维护自身合法权益。当权益遭受侵害时,42.0%的农民表示会“与经营者协商解决”,19.7%的人会“请求消协调解”。也有21.2%的人“忍了算了”,这一比例在1998年的相关调查中为38.7%。

  可见,消费者投诉集中的领域信号意义十分明显:公众对该领域消费欲望强烈但又缺少安全感。

  波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理廖天舒女士曾说,总体而言中国消费者对未来有信心,但他们也将更加谨慎和理性,消费品企业要能给消费者合理的理由。

  理由从何而来?也许只是一个安全的消费环境。纵使中国消费者再善良、乐观,也没有人会在生命安全受到威胁或被欺诈的风险下消费,没人会花钱买罪受。而消费者的安全感一旦缺失,重建就是漫长而艰难的过程。正如中国青年报社会调查中心上周进行的一项调查所显示的,36.7%的人认为提振消费信心必须以消费者权益受到充分保护为前提。

  如今也有越来越多的人开始意识到,越牛气的消费者就越能催生出负责任的企业以及健康的产业。因为在市场竞争空前激烈和全球金融危机的今天,自觉强化对消费者的社会责任,其实是在增强企业乃至行业的抗风险能力。

  所以,要提升消费信心,让消费者放心地把钱掏出来,就不要轻视、忽略了他们的投诉。这里面反映的,不仅仅是情绪。(黄冲)

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