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服务原地踏步收费岂能“昂首阔步”

2009年06月25日 13:46 来源: 中华工商时报 【字体:

  刘余

  中国工商银行近日大幅度调整多项个人金融业务收费,引起广泛关注。一家网站23日转载的一条相关新闻,仅半天多时间就引来上万条跟帖,绝大多数是对银行提高收费表示不满。

  人们注意到,工行此次调整收费有两个明显特点:一是普及率并不高的11项电子银行个人业务收费降多升少,而客户众多的23项个人金融业务收费升多降少;二是提高收费幅度大,其中客户关注度最高的异地存取款和汇款费用不少都提高了100%,个人存款、贷款信用卡守信证明也如此。可见,舆论把这次调整称作“涨价”有合理性。

  对这次调价,工行相关人士表示依据的原则是“加强服务、兼顾成本”。然而,恰恰是在这两个方面,消费者意见最大。

  不能否认近年来银行在完善服务设施、拓宽服务渠道等方面作了一些改进,但与经济社会发展的需求相比,银行服务不如人意之处仍然很多。去年以来有的理财产品宣传失当、一些业务程序繁琐,有的银行服务收费不透明、部分收费不合理,一些银行窗口服务水平低、顾客排长队现象仍然存在……服务质量未见明显改观,收费却陡然大幅度提高,莫非是说只有大幅度提高收费后才能“加强服务”?

  社会对具有公共服务职能的商业企业的评价,主要是看服务质量,其中一个重要因素就是收费是否合理。近年来一些银行服务收费调整之所以广受非议,主要原因就是收费与服务之间不平衡。如果以为服务就是态度、效率等等,可以把收费是否合理排除在外,实在是一种误解。

  “成本”是银行的另一个理由,但在英国《银行家》杂志24日发布的世界1000家大银行最新排行榜上去年的利润额排名中,资金实力并不在前5位的中国工商银行赫然以213亿美元位居全球银行之首。如果这个排名准确,工行所谓的“成本”原因从何而来?

  尽管根据目前的法律规定,银行有权自行制定相关的服务收费标准,但一次上调20项业务收费,且基本上是翻番上调,几天来又不作充分的解释说明,客户数量巨大的工行的这一调整,被老百姓指责为“霸王”行为,应该并不冤枉。

  作为涉及千家万户的服务行业,“以客户为中心”应该是银行的经营准则之一。只有在追求良好服务的基础上谋求合理的利润,银行业务才会赢得公众的理解与支持。而服务上的“原地踏步”,收费上的“昂首阔步”,招致批评之声就是必然的。

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