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“12点退房”谁来定

2009年09月20日 05:40 来源: 中国产经新闻报 【字体:

  消费者住店,退房时大都希望能够推迟时间。而店方出于经营考虑,又往往希望顾客能够提早退房。此次《中国旅游饭店行业规范》出台,对“12点退房”的条款作出了修改,然而结果却是“几家欢乐几家愁”。到底“12点退房”应该由谁来决定?本报记者向专家征询了他们的看法。

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  “12点退房”作为一个国际惯例来讲,其存在有必然性。但这也并不是说所有国家都在用这个标准。目前在国际上,对于退房时间并没有一个统一的标准。我们所说的“12点退房”,在制度上缺乏应有的弹性和灵活度,只不过是仿照欧美其“形”而未明其“神”。

  为什么延时退房的问题这么引人关注,就是因为这种情况并不鲜见。现在我们谈这个问题,其实说的是酒店房间的使用权问题,以及在退房时对于延迟的时间应该以一个怎样的标准来收费。退一步来讲,即使规定“12点退房”也没问题,但是过去所说的,“过了中午12点加收半天房费,过了下午6点加收一天房费”的比例恐怕还需要改进,因为延时一小时当然不能和延时半天相提并论。

  在解决这一问题的办法上,我觉得分别订立契约是个不错的方式。我们现在提“在明显位置明示房屋价格与结算方法”也是为了将这个与契约制度相结合。如果你无法接受这个契约,那么你可以选择别处。这样,一些能够提供更好条件的酒店就会生意更好,而不能改变的部分要么也变,要么就要被淘汰。我想作为酒店的经营人员,会很明智地看待这个选择的。

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  新政策刚出台,其效果显现还需要一定时间。“罗马不是一天建成的”,酒店退房时间的惯性改变也不会发生在一朝一夕。

  从国际上来看,延时退房、分时计费的住宿消费形式也是有先例的。我们所说的“12点退房”的国际惯例,其实只是一种在特定时空背景下的产物,现在被国内酒店业提出,更多的只不过是一种借口和托辞。

  国际上的“12点退房”最初源于欧洲。因为欧洲的人力成本比较高,且酒店雇员大部分是外聘,由于人员换班,为了方便管理才有了12点退房的惯例。而中国的实际情况则并非如此,大部分酒店的人工是全职的,并不存在这些问题。

  从酒店的经营思路来看,酒店业也面临着一个视角转换,需要从供给者的逻辑转变为消费者的逻辑。从而回归服务业最根本的出发点——以顾客为中心。这对整个行业都是有益的。

  对于新的退房时间,制定者应该是整个产业工会协商的结果。现在新的规范也只是要求明示,并没有规定一定不能要求旅客“12点退房”。毕竟在一些旅游热点城市,客房资源还是很紧张的,恰逢“双节黄金周”来临,酒店本身也应该有提出这种要约的权利,旅客应视情况给予理解。当然,最重要的还是制度要有弹性,能够让酒店与旅客实现双赢是最好的结果。

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  到底是12点退房还是下午2点退房,其中的区别就在于这个时间的设定是否会与游客的旅行安排相冲突。在游客游玩的过程中,特别是多天的旅行,上午与下午的出行地点大多是不相同的。而在这个时段之间,用餐吃饭时间大多在12点到下午1点之间,与旅馆的退房时间相重合。这就导致了部分旅客在回到酒店取物品的时候已经过了退房时间,需要支付本不必要的费用。

  事实上,我们现在说“12点退房”是一个国际惯例,是由于欧美的酒店大多在推行这种制度。但这种制度并不是孤立的,而是有弹性、有其他制度配合的。比如一些酒店对其VIP用户会有免费的延期时间。对一般的旅游客户,在客房充足的情况下,也会适当放宽退房时间。即使在酒店客房紧张、无法提供延时服务的时候,酒店也会提供免费的行李寄存,最大程度地解决客户困难。而这与国内的硬性规定12点退房的制度是有区别的。

  国内的酒店在退房制度上、休息区的设置上、以及相关服务的提供上还不是很完善。对于延迟退房的客户采用加收半天或者一天的房租也颇有些“霸王条款”的意味。国外的酒店在延时的情况下,大多是按照钟点房或者其他协商模式来收费的。

  当然,从酒店的效益上讲,12点退房确实无可非议。但酒店业是属于服务业的,而服务业所要注重的就是给客人提供满意的服务体验。不是说“12点退房”这个制度不好,而是要看酒店是否以客人的角度为出发点来进行酒店的运营。现在客人在退房时间这个分歧之中属于弱势的一方,这是需要整个酒店行业反思的。

  要解决这个问题,一方面需要行业协会出台政策进行调整,改善其灵活性,使之真正贴近国际惯例。而另一方面,在有了引导之后,也可为酒店的运营方式提供更多的选择,使酒店在面对客人时减少借口,让市场拥有更多的选择权。

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