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响应曾代表呼吁 从打通热线开始“创文”

2011年03月31日 11:35 来源: 新快报 【字体:

  昨日贵报刊登了广州市人大代表曾德雄先生的文章,就市政部门服务热线难打通甚至打不通一事,曾代表“强烈建议全市各区的区长都去拨打一下本区的区长热线,看打不打得通、容不容易打通。甚至不仅是各区,各个职能部门的行政首长也一样,去拨打一下本部门的投诉电话。如果能够像余区长一样当着媒体的面拨打更好”。

  曾德雄代表的呼吁提醒我们注意到这样一个问题,那就是:有多少政府部门的服务热线沦为了摆设?且不说热线有没有用、能不能解决问题,原来热线打不打得通都是个问题!难怪有网友讥讽某些职能部门本身就是个摆设,遑论其开通的服务热线了!

  服务热线说到底不过是政府部门的又一服务窗口,群众揣着一肚子的委屈或疑问拨打热线竟然难以打通,这和亲自跑到政府部门投诉,结果吃了个闭门羹或者贴了个冷屁股无异,隔着电波都能感受到冰冷的衙门做派,还有什么比这更让人寒心的呢?

  近来关于政府职能部门开通的服务热线严重不靠谱的新闻屡见报端:有记者连续拨打三天也打不通的投诉电话;有白云区区长余楚风也打不通的城管热线,还有对相同问题给出不同答案的各区垃圾分类业务指导热线……

  不靠谱的服务热线背后,是不靠谱的公职服务人员:要么责任心不强,要么业务素质不够硬,而他们就是政府公共服务水平不过关的一个缩影。须知,上次广州检讨创建“全国文明城市”落败的主要原因就是“政务服务水平上不去”,“群众满意度不高”,试问,有这样不靠谱的服务热线,群众满意度能提高吗?

  其实,政府部门开通的服务热线,本身就是个比较纠结的存在。服务热线除去咨询答疑的功能,恐怕最主要的功用就是接待市民投诉了。热线越火爆,越有可能说明政府在提供公共服务中出现了越多的问题。

  犹记得去年4月,为解决“线路少、打进难”的问题,广州的市长热线甚至增设了30个接听座席,并将人工接听时间延长为全天16个小时。这不断膨胀、增容的市长热线不能不让人忧心忡忡,因为它恰好从一个侧面说明政府职能部门的服务有多么不尽如人意。

  当然,在社会转型、矛盾多发的阶段,政府各职能部门的服务热线多设几个接听坐席,保证热线畅通,让群众有个说话的渠道,这是值得肯定的,但从长远来看,服务热线尤其是投诉热线只有“冷”下去,才能反证政府部门服务水平的提升。因此说,如何保证服务热线走上“先膨胀后精简”的道路,如何建立机制倒逼政府职能部门服务水平的提升,还有很长的一段路要走。

  市委书记张广宁已撂下狠话:“广州今年创文只许成功,不许失败,”那么提高政务服务水平、提升群众满意度自然是题中之义。具体从哪儿下手?依我看,就从打通服务热线做起吧!建议各职能部门的行政首长响应曾德雄代表的呼吁,有事没事每天拨一下自己部门的投诉电话,看它容易打通吗?不要让媒体再揪出“区长打不通城管热线”的尴尬事了吧!

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