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能不能“有话好好说”

2011年06月22日 08:03 来源: 北京商报 【字体:

  近一段时间,企业员工的火气都比较大。

  “有钱你包机啊,你再得瑟啊,一到飞机上就被雷劈,一到停机坪就被飞机撞。”这样恶毒的诅咒,来自一位航空公司的员工。据媒体报道,由于航班取消,多位乘客17日夜宿上海虹桥机场,因赔偿等问题,部分乘客和上海吉祥航空公司发生争执,并在微博上展开对骂。

  而另据媒体报道,招商银行(600036)成都分行的一名员工“此叶不知秋”(微博用名),在网上称呼顾客“蠢驴”,并泄露客户资料。“早上收到客户填的自主设备故障单,刚才打开机器一看,这个蠢货把一块的纸币都往机器里丢,不故障才怪!这次我要拖够两个星期的时间才给他处理,不收拾下这些明明就是自己蠢还想怪到银行头上的蠢驴,我难以释怀。”

  事实上,如果版面允许,还可以列举好几件这样的事情。在微博上大骂顾客,似乎正在成为一种潮流。当然,员工对顾客恶语相向,都受到了所在企业的批评。事后,企业员工也都无一例外地对遭受言语侵犯的顾客表示了歉意。诚然,这只是员工的个别行为,但个别行为却正是企业文化的一个折射。没有一个企业会说自己不拿顾客当回事的,可是也没有多少企业真正拿顾客当回事的。

  有一本还算得上畅销的书,叫做《海底捞你学不会》,分析了一下“海底捞现象”。海底捞是一家火锅店,以服务态度好而声名鹊起,以至于在食客的印象中,海底捞的核心业务不是饮食,而是服务。去过海底捞的顾客差不多都能真正找到“上帝的感觉”,甚至会让人觉得“不好意思”。为什么?因为这种对顾客的好,既是利益驱动的结果,同样是企业文化上的幸福感使然。

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