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高铁晚点仅有道歉还不够

2011年07月13日 21:08 来源: 法制周报 【字体:

  7月12日11时,京沪高铁宿州附近因供电设备故障,造成部分列车晚点。经全力抢修,13时故障处理完毕。据介绍,晚点列车已经全部恢复正常运行。铁路部门对列车晚点给旅客造成的不便表示了歉意。

  高铁的好处不必多说,高速度,快节奏,高质量,同时乘客也希望看到高服务。但京沪高铁自6月20日正式运营以来陆续出现了一些问题,先是7月10日下午因山东省境内雷雨停电,京沪高铁19趟下行列车晚点,旅客在闷热断电的车厢内焦灼不安。仅隔两天时间,7月12日中午又由于宿州附近供电设备故障,再度造成京沪高铁部分列车晚点,让列车内的乘客多了一份难耐,“乘务员也不来给我们送水,车厢里热得要命!”虽然列车故障处理结束后,铁路部门对列车晚点给旅客造成的不便表示了歉意,但高铁晚点,仅有道歉还不够,更需要一种故障处理的预案,还需要一种高质量的服务和处理问题的态度。

  当然,高铁故障的发生,是高铁运行中的问题,这些问题虽然在前期可能没有考虑到,但在不断出现列车晚点的事实面前,高铁更应该反思,也应该将乘客的抱怨化作改进高铁运行的动力,解决高铁在运行中因运输过程中断电出现的问题的措施。(法制周报新闻热线:0731-84802117)首先高铁自身要保证列车内旅客不断电,不缺少服务,让旅客不再在车厢内遭遇闷热,或者冬天受冻。其次,在不断断电情况下,要有必要的预案,就是不怕风吹雪打,不怕外界的干扰,即便是停电,也不影响高铁的运行和速度。再之,列车晚点后,要有列车员在车厢内为旅客做好解释工作,或者及时处理好旅客的一些问题,不要因为断电将旅客放在一边,而不去理睬,让旅客受气。

  高铁晚点,不能仅靠一句道歉就能熨平旅客心中的怨言,而应该是在晚点发生的同时,更有多样的措施,还要有高质量的服务,高效的解决问题的方法和态度,更要对旅客做好各项故障中损失的赔偿和解释工作,不能有了道歉,没有改进,晚点时常有,道歉也时常有,偏偏改进却不常有。

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