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高铁“新手上路”最要磨合是服务

2011年07月14日 03:04 来源: 京华时报 【字体:

  不论是飞机误点还是高铁故障,引来怨声四起的多半不是事件本事,而是处置失当,不能及时公开信息,未能向乘客提供更多自主选择的机会。

  因为京沪高铁开通而导致暑期机票价格大跌的航空公司,或许可以舒一口气了——不仅因为高铁一样不能保证正点到达,更因为高铁发生误点后,信息沟通、应急预案等服务理念、能力与国内航空业如出一辙。

  7月12日,京沪高铁宿州段附近因供电设备故障抢修两小时,造成数十趟列车晚点。在此之前两天,同样因为供电问题,京沪高铁19趟从北京开往上海的列车晚点。就在昨天,又有一趟京沪高铁因故障晚点两个半小时。

  对于大面积晚点,铁路部门和专家都说京沪高铁是“新手上路”,磨合期出现故障原本正常,呼吁公众多予理解、宽容,有的甚至上升到炒作事故会“损害国家利益”的高度。也许,铁路部门的担心不无道理,京沪高铁晚点事件一出即成热门话题,当天就有几十万条微博与之相关。

  只是,比起呼吁公众理解,政府及铁路部门更需要做的,是改进高铁晚点事故发生后的应急处理机制和服务能力。这样的服务理念、能力,不只是铁路部门与航空公司,而是国内各级政府乃至垄断经营企业都需要认真面对和翻越的一道关口。

  许多乘客反映,晚点事故发生后,他们得到的回答只是“临时停车”,工作人员始终没有说明“为何停,何时走”,致乘客难以安心;停电、停空调后车厢闷热难耐,人们忍饥耐渴,列车上的餐饮却卖了高价,怨气情绪难免上蹿,于是有把“高姐”逼问哭了的个案发生;车站内,成千上万滞留乘客茫然无措,购票、退票缺少咨询引导,没人道歉,也没人能给“这样的延误是不是该有赔偿”的疑问一个说法;第一次晚点事故时,专家解释是“天气影响”,第二次则语焉不详。所有这些,与初运行时自信满满说已做了“最充分”准备迥然不同。

  控制信息不予及时公开,其根本原因在于对与信息相关的个人或群体的理性判断缺乏足够的信任与尊重。不能真正以人为本,尊重个体的存在,设身处地为他人着想,同时又缺少应急处置的机制系统和训练,一旦出事,就会“目中无人”。前一天两小时抢修好供电系统,后一天遇到列车故障时迅速启动备用热车,都说明高铁内部运行管理的畅通有效,这样的积极努力没能被公众认可,因为此信息仅在服务者内部传递,缺少主动、及时、直面乘客的公开告知和改变乘客处境、体贴乘客心情的具体举措。

  “目中无人”,至今仍是国内许多服务行业的常见病症。不论是飞机误点还是高铁故障,引来怨声四起的多半不是事件本事,而是处置失当,不能及时公开信息,未能向乘客提供更多自主选择的机会。高铁要走“高端”,服务向航空业看齐,需要学习的绝不是招收一批外表靓丽养眼、赛过空姐的“高姐”,更要避免国内航空公司在误点后屡屡出现的漠视旅客的不便和痛苦、为满足正点率而宁将旅客关进机舱等引发不满情绪的做法,真正做到心中有乘客,才是根本。

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