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银行业服务如何兼顾人格平等与服务质量?

2012年04月11日 17:52 来源: 人民网 【字体:

  近闻某银行网点一位女业务员帮一小伙子办完业务时,不慎将银行卡掉落在地上。女业务员弯腰帮他拣起并说对不起,而小伙子仍然不满,凶相十足,甚至骂出脏话,并提出无理要求,致使女业务员流下了委屈的眼泪。

  企业的生存和发展需要一定的服务水平,“顾客至上”是服务行业的起码要求。有些人总认为顾客的一切要求都是对的,但实则不然,就像上述的小伙子。对此,有的单位在服务窗口还设立了委屈奖。

  但以笔者之见,衡量服务的尺码,不在于低三下四、卑躬屈膝,而是对一些缺少公德的客户,敢于拒绝其不合理要求。因为服务与被服务的权利不是单方的,礼貌与尊重也是双方的,两者是平等的,顾客也需要讲“公德”。如果一味迁就、无条件顺从顾客,让员工以损自己人格去换取顾客的满意,这就违背了相互平等、相互尊重的原则。

  20世纪90年代行业内盈利能力最强、口碑最好的航空公司———美国西南航空公司倡导的就是“员工第一,顾客第二”。该公司总裁凯勒认为,应该“把顾客当朋友而不是上帝”。他提出,“我们必须对朋友尊重及周到并听取意见。但是当朋友不够自重的时候,我们允许每个员工有合理拒绝顾客的权利”。

  诚然,没有顾客也就没有企业,但从另一角度分析,顾客的直接接触者是企业的员工,而员工是向顾客传递价值的关键。只有企业让员工得到尊重和满意,顾客才能得到尊重和满意;只有企业将员工塑造成一流的素质,才能为顾客提供一流品质的产品。如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到尊重的话,又如何能够为顾客提供一流的服务?事实上,员工也是企业“内部”的顾客,若是企业不爱护内部员工,怎能谈得上尊重顾客?

  当然,银行机构首先要彻底摒弃“官商习气”和“衙门作风”,树立“客户是我们的衣食父母”的经营意识,多研究客户心理,从自身找差距,改进服务手段,真正尊重客户,用真诚感动客户,用服务赢得尊重,甚至用心、关心、真心、细心地为顾客服务,在用心的基础上,细心了解客户的需求。因此,在服务的过程中融入浓浓的人情味,让客户随时随地感受到家庭般的温馨,这才是服务的最高境界。

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