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抑制网购暴力 应多一些规则创新

2012年07月13日 07:16 来源: 南方都市报 【字体:

  近来,全国出现多例因网购纠纷导致的过激行为,深圳一卖家因为被差评跨市奔袭报复买家,此前,有媒体报道称,因为给卖家差评,武汉一女大学生收到了一件寿衣。曾经由网购衍生出来的网络名词“亲”,亲切和暧昧之余,如今多了一分暴力的恐惧,很多网友据此纷纷调侃:亲,你还敢网购吗?

  应该说,网购纠纷演变成线下报复只是个别现象,网购还不至于让人岌岌可危。类似的过激行为之所以产生,除了个别卖家的暴力冲动,就其行动逻辑而言,更主要在于当前网络购物的特殊规则。网络购物目前普遍实行信用评价体系,买家购买商品后对其质量进行评价,收获好评的次数越多,卖家的信用级别越高,越有利于卖家的经营,而一个差评将直接影响商品的好评率。有卖家反映,对于交易量不大的网店,一个差评很可能将其好评率直接从99%拉到97%.差评不但会给卖家留下污点,而且会影响网店的曝光率,进而影响商品的成交量。

  在这样的规则之下,卖家就会不遗余力地追求买家的好评,“亲”这个称呼的出现很大程度上即是源自这种动机。为了获得好评,卖家不惜苦口婆心好言相劝,动之以情,晓之以理,甚至不惜跪地求饶。

  这种评价体系的好处是,消费者对商品质量的反馈意见将直接影响买家的信用级别,进而影响其他消费者的选择。为了获得高的信用级别,卖家就会致力于提高产品质量和服务水平,然而,随着网络购物市场扩大,这种理性评价越来越难以实现,其中有两种现象值得注意,一是,对于卖家而言,网络购物市场竞争激烈,在通过如提高产品质量和服务水平这类常规方式吸引消费者外,还存在较大的不公平竞争空间,例如通过购买竞争对手产品并对其差评,从而影响到对方的信用级别;另外,网上出现“修评师”和“差评师”,被差评的卖家可以请“修评师”修复其负面评价,后者动用各种手段,其中就包括威胁、恐吓,甚至是线下行动强制买家修复评价。“差评师”则利用买家商品评价的权限,通过执行差评敲诈卖家,当前网络购物市场已滋生“职业差评师”群体,有媒体报道称,该职业月收入甚至过万。

  值得注意的是,当前网络购物市场竞争激烈,卖家倾向于通过低价策略吸引消费者,在价格降低的情况下商品质量难以保证,从而满足不了消费者的预期,这也是买家给出差评的重要原因。尼尔森2010年9月发布了一份亚太各国网民的用户习惯报告,称在整个亚太地区,中国网民最喜欢发布负面产品评论,也只有中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论,约有62%的中国网民表示,他们更愿意分享负面评论,而全球网民的这一比例则为41%.这一状况或与网络购物市场普遍的低价策略有关。

  中国网民热衷发布负面产品评价具有普遍性,有着特殊的社会心理背景,当然,消费者有权根据自己的观感对商品做出评价。当前公众更为关心的是,因为执行差评而遭遇跨市行凶,以及“修评师”们无所不用其极的强迫修评行为,在此类现象越来越普遍甚至成为一个网络公关链的情况下,消费者的自主评价是否会受到影响,网络购物信用体系是否会失去其价值?

  信用评价体系是网购市场的支柱,无论是卖家雇佣打手修复评价,还是买家利用其评价权限敲诈卖家,都在一定程度上折损了体系的价值。当前网购暴力愈演愈烈,政府和网购平台都应该重视治理网络购物秩序。有法律人士指出,诸如职业差评这类行为,部分已构成敲诈勒索罪,2011年2月通过的刑法修正案规定,敲诈勒索罪数额认定标准不再以1000元为起点,“敲诈勒索公私财物,数额较大或者多次敲诈勒索的,处3年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处或者单处罚金。”然而,有论者亦指出,网络购物中的职业差评行为,因为差评者经常用的是个人小号,且可以通过更换IP来规避制裁,司法取证难度大,因此鲜有职业差评者受到法律制裁。

  从短期看,司法制裁“职业差评师”作用有限,网购平台应担负起治理责任。从国际经验看,目前信用评价体系仍然是主流,不同的是,在部分细则上有所不同,例如,为防止恶意差评,eBay规定购物者必须用固定的电话来注册会员。同时,有论者亦指出,目前的信用评价体系扭曲了商品交易行为,买卖双方的权责过度依赖商品评价,而这正是卖家因为被差评而跨市行凶的重要原因。在信用评价体系经验基础上,探索一些新的交易规则,或应成为业界的努力方向。

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