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用“对话机制”化解“拦飞机”困局

2012年08月09日 07:00 来源: 新京报 【字体:

  要彻底杜绝“拦飞机”维权,需要一个中立的“对话机制”。如果乘客对延误后的服务或赔偿不满,事后可申诉并能得到公正裁决,也就不会去激烈维权。

  据新华社报道,昆明机场近日再次出现乘客“拦飞机”的场景。8月6日,30余名乘客为表达对航班延误的不满,冲进昆明长水国际机场停机坪,并在机场唯一的跑道上围坐“维权”,导致机场秩序混乱,并影响多个航班的正常起降。

  机场是重要的交通枢纽,而客机则是交通工具中最“脆弱”的,冲入停机坪、滞留跑道,对机场秩序和航班正常起降构成影响不说,更直接威胁客机和乘客的安全,说“人命关天”丝毫不夸张。毋庸置疑,此类做法于法不合,于己于人有害,应给予谴责乃至依法追惩。

  遗憾的是,近年来“拦飞机维权”似乎呈现流行之势,仅今年就已发生了3次,究其原因,一方面是因为机场、航空公司方面囿于“法不责众”,唯恐事情闹大难以收场,宁可“花钱免灾”;另一方面,航空公司在信息通报、服务和赔偿等方面,确实也存在诸多疏漏,底气不足因而也就不敢“下重手”。

  事实上,每次纠纷之后,航空公司和乘客往往都各说各的理,乘客说没有得到及时的解释和赔偿,航空公司说早就做了解释、并安排食宿……因而,建立一个中立的纠纷裁决机制,尤为迫切。

  因为没有公正的第三方裁决机制,最后往往就稀里糊涂地“私了”。而多数情况下,“拦飞机维权”者相较于循规蹈矩者,总能获得更多照顾,如金钱补偿、优先安排食宿和优先安排替代航班等。这种处理方式等于变相纵容了“拦飞机”的不负责任行为。

  要彻底改变这种“闹大得利”的处理模式,需要一个中立的“对话机制”。比如,由机场、航空公司、乘客、法律人士等组成一个裁决委员会。如果乘客对延误后的服务或赔偿不满,事后可向该委员会进行申诉,由委员会来作出公正裁决。有些乘客之所以“拦飞机”,可能也是顾虑事后维权艰难。如果有个事后的申诉渠道,这样乘客在机场的“过度维权”也就丧失了任何的合理性。

  当然,这就要求相关制度能跟得上。中国航空运输协会2010年下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,对延误赔偿有些原则性的规定,但比较粗略,而且并非强制执行的统一标准,因而缺乏足够约束力。相比之下,国外的一些规定细致很多。比如美国2009年出台的相关法规规定,飞机在跑道上等待起飞时间超过2小时,乘务员必须向旅客提供饮用水和点心;等待时间超过3小时,飞机必须回到停机坪请旅客离机。违反这些规定的航空公司,须向每位旅客赔偿2.75万美元罚金。

  民航部门可以在推动成立纠纷解决机制的同时,出台更为细致的飞机延误之后的管理规定,这样,只要航空公司严格按规定执行,对无理纠缠的乘客就不必用钱来息事宁人;而那些服务确有问题的航空公司,也要付出应有的代价。

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