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空姐“被泼水” 乘客也须讲“公德”

2012年08月21日 06:59 来源: 荆楚网 【字体:

  日前,一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误,乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说:“其实,我不适合当乘务员,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)

  航空公司由于天气或者其它方面的原因致使航班延误,导致乘客滞留机场并公开辱骂、责难工作人员的事情,在之前的媒体报道中也是屡见不鲜。要知道出现飞机晚点这种意外情况时,乘客才是最心急的,这无疑会给他们在行程安排上带来诸多不便,甚至有时还会耽误一些重要事情。此种情形下,乘客难免内心焦燥不安,情绪失控之下做出一些出格的事情来,虽属行为不端但似乎也还可以得到理解。但这种为了泄一己私愤而向空姐身上泼开水的行为,则已经完全超越了道德考量的范畴,涉及到侵害他人身体而触犯法律了。

  客观而言,空姐与飞机上的乘客之间,属于服务与被服务的关系。虽然说乘客是空姐服务的对象,但这也绝不意味着,乘客对于服务人员就拥有做出某些逾矩行为的权利。应该说,乘客与空姐二者只是由于社会分工的不同,而在各自所服务领域做出自己的贡献,但在人格上却是完全平等的。空姐有义务在乘客登上飞机的那一刻起,随时做到笑脸相迎并提供热情周到的服务,从而让乘客感受到宾至如归般良好体验的同时,也可以体现自己的服务精神和职业风范。而乘客在享受到了空姐所提供的优质服务之后,也应该心存感激,并通过提出表扬等适当方式表达自己的谢意。但让人诧异的是,在这起事件中,我们只看到了作为消费者的乘客所表现出的骄横跋扈和蛮不讲理,以及航空公司空姐的再三忍让与委曲求全。

  无可否认,在当今竞争激烈的市场经济环境下,企业要想求得生存与发展的空间,那么良好的服务水平至关重要。特别是在服务行业里,“顾客至上”已经成为最起码的要求。但这并不代表顾客的一切要求都是对的,这里面还有个最重要的前提,那就是服务方与被服务方,两者之间必须是互相尊重、以礼相待的,说到底,即顾客也需要讲“公德”。反过来说,如果一味迁就、无条件顺从顾客,让员工在损害自己人格尊严的情形下去换取顾客的满意,这就违背了相互平等、相互尊重的原则。此外,置身于这起“泼水门”事件中的航空公司,作为这名“被伤害”空姐的“娘家人”,理应在这种时候发出自己的声音,以此维护自家员工的合法权益。可惜的是,至今为止这种情形还没有出现。

  在经济多元化的背景下,很多人把金钱、身份、声望作为衡量一个人社会地位的标准,特别是对于从事服务行业的人员,往往会加以选择性地区别对待。但这不过是我们还没有真正意识到,其实每个人都是服务人员,只是服务的对象不同罢了,真的没必要把自己凌驾于他人之上。

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