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吞钱不急吐钱急是“霸王条款”

2012年09月11日 10:18 来源: 信息时报 【字体:

  近日,据媒体报道,南京市民丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,被机器吞一万元现金。他当即联系银行客服,却被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐三千元,5分钟后客服便赶到了。而对此,银行的解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。

  此事一经报道,在各大网站、微博上便引发热议,仅在新浪微博,与此话题相关的讨论便达到383万余条。在人民网(603000)发起的相关投票中,有800多人参与投票,其中仅有1.2%的人选择理解,表示银行也是维护现金安全;有45.8%的人质疑银行服务“吞吐”两异,办事流程章程有失公平;有49.6%的人则建议,应加强监管权责平等,重视客户利益。

  律师说法

  银行的服务意识缺失

  在网友热议中,有网友认为,该事件反映出银行和储户之间权利义务的不对等。对此,广东胜伦律师事务所刘继承律师表示,银行方面的这种处理方式,反映了客户所处的弱势地位和银行服务意识的缺失,“银行的这种情况,类似于‘离柜概不负责’的条款,实质上是一种‘霸王条款’,在法律上并无效力。当钱被ATM机吞之后,银行要求客户提供相关的证据才可处理,而证据常常掌握在银行一方,客户较难获得。作为银行和客户,在合同关系中应该是平等关系,但是实践中,客户往往处于弱势地位。”

  同时,刘继承表示,银行方“被吞掉的钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全”的说法,其实是集体资产高于一切的错误观点,“物权法规定,个人与集体财产是平等地位的,都应当受到同等保护。”

  广州情况

  被吞钱也要等3天

  广州的银行处理储户使用ATM机时钱被吞的投诉呢?位于华景新城内某国有银行的一位二级主管告诉记者,根据银行的工作流程,在接到储户使用ATM机时钱被吞的投诉时,确实需要储户填写相关的资料,然后承诺在3个工作日之内处理。“流程是3天,但一般我们每天都会有专人清理ATM机,也就是说当天就能查到储户的情况。”该主管介绍,目前的ATM机内部都有流水记录,即使储户没有拿到单据,银行都能够根据流水记录清理出储户被吞钱的情况,实在不行我们还可以翻看录像。

  而对于ATM机“吞、吐”钱的处理差异,该主管指出,由于清理ATM机查流水记录,至少需要2名以上的柜员同时操作,因此必须等到下班或非业务繁忙期间才能处理,而ATM机发生“吐钱”等故障时,银行方面只需派人到现场确认情况,然后通知ATM机的维修商前来处理,因此两种情况无法一起对比。

  网友观点

  银行“变脸”太迅速

  在网友热议中,有网友质疑银行对待客户所采取“霸王条款”,认为这是银行和储户之间权利义务的不对等。@张捷 表示:“这显然是权利义务不对等,银行在这些方面霸王条款非常多,背后是服务成本问题。”@DJ可全 说:“日常说到的‘变脸’一般是一种态度转变。江苏南京的丁先生,就花了‘一万块钱的票钱’欣赏了一幕精彩纷呈的银行‘变脸术’。”@拥环 则质疑:“钱被吞了,银行是安全了,但有没有想想客户心里‘安全’吗?”

  议论中,也有网友罗列自己亲身经历的银行“霸王条款”,表示与银行纠纷中取证和维权的艰难。@李宁娟 说,:“我曾经被银行吞过钱,说要三个工作日才能解决。我非常气愤,当时那个工作人员还对我说,‘我们工行客户多着呢’。”@潜水de老K 说,“曾经在银行的ATM机上取到过两次假钞,却没处去说理。 作为弱势群体,取证、维权是异常艰难的。”

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