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加强支付结算领域金融消费者权益保护

2012年10月12日 11:57 来源: 上海金融报 【字体:

  近年来随着我国社会经济的持续发展和人民生活水平的不断提高,支付结算领域的金融消费越来越融入普通百姓的日常生活之中。由于支付结算领域金融产品与金融服务的专业性和复杂性,消费者在选择支付结算领域金融消费时与银行机构的争议和纠纷逐年增多,因此推进支付结算领域金融消费者权益保护工作已显得尤为重要。

  支付结算领域金融消费者权益保护存在的主要问题

  一、缺乏金融消费者权益保护机构。目前金融消费者在银行机构网点接受支付结算产品服务时发生的支付结算领域的纠纷和权益受损等问题,一般是通过向提供支付结算产品服务的银行机构和当地人民银行或银行监管部门进行协商解决或投诉。虽然近年来各级人民银行为加强金融消费者权益保护工作,不少地方人民银行分支机构相继探索成立金融消费者权益保护领导小组并设立相应办事机构,但这只是部分地方分支机构在金融消费者权益保护方面的探索和创新,人民银行总行或银行监管部门并未设立专门机构承担支付结算领域金融消费者权益保护工作,不利于广大金融消费者权益的维护。

  二、金融消费者权益保护法律法规立法滞后。《消费者权益保护法》第2条规定,“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护。”可以看出,金融消费未被纳入《消费者权益保护法》范围。虽然部分人民银行分支机构探索出台金融消费者权益保护实施办法,对支付结算领域金融消费者保护内容和范围、申诉受理程序及办理答复等方面作了较为详细的规定,但这也仅是人民银行分支机构的规范性文件,效力层级较低。由于金融消费者权益保护立法滞后,金融消费者与银行机构产生的支付结算领域的纠纷如果在提供服务的银行或当地人民银行无法得到满意解决而诉至法院,只能适用《民法通则》及《合同法》的相关条款进行主张权利,金融消费者权益很难得到有效保障。

  三、支付结算法规陈旧,不利于金融消费者权益维护。现行《支付结算办法》是1997年根据当时的支付结算业务现状进行制定的,经过近15年的发展,银行机构新的支付结算业务品种不断创新,结算方式不断改变,现行的《支付结算办法》已严重不适应支付结算业务的需要,也不利于金融消费者在支付结算领域的权益维护。特别是近年来,网上支付、电话支付、移动支付等电子支付已成为银行业金融机构新型的支付工具,且呈现出快速发展的迅猛趋势。但对电子支付业务管理相关的法律法规却相对缺乏,致使客户与银行发生电子支付纠纷时处于无法可依的境地。

  四、支付结算业务收费市场混乱,消费者维权难度大。近年来银行业金融机构的支付结算业务不断发展,支付结算收费占商业银行中间业务收入的比重越来越高。但由于银行业金融机构支付结算收费政出多门、市场混乱,从而引发自然人金融消费者与银行机构发生的支付结算收费纠纷增多:一是支付结算业务收费政策不明确,不利于消费者权益的维护。根据《商业银行法》规定:商业银行办理业务、提供服务,按照规定收取手续费,收费项目和收费标准由银监部门、人民银行根据职责分工,分别会同国务院价格主管部门制定。但哪些项目由人民银行,哪些项目由银监部门制定,目前尚没有明确的规定。二是支付业务收费价格不统一,消费者权益维护有难度。目前银行业金融机构在支付业务收费上存在政府指导价和市场调节价并行的方式,导致各商业银行收费价格不统一,收费规定五花八门,因此在消费者与银行机构发生支付收费纠纷时,监管部门也是难以界定。三是收费项目不合理和信息不透明。从自然人对银行机构支付业务收费项目反应上看,个人账户小额管理费及短信服务费等相当部分收费项目存在较大的不合理。同时部分机构在营业窗口未对支付收费进行公示和明码标价,营业人员对消费者办理支付业务收费未进行明确提示,有些同一结算品种通过不同支付系统收费,价格差异较大,营业人员却有意隐瞒误导,造成收费信息不透明公开,消费者难以货比三家,侵犯了金融消费者的自由交易权。

  五、消费者自主选择权和受教育权得不到保障。根据消法规定,金融消费者在银行消费中可根据自己意愿自主选择并决定是否接受银行的相关支付结算服务与产品,但由于银行机构未详细公示或未公示支付业务功能及收费要求,造成消费者根据银行业务人员的介绍,被动选择相关支付产品和服务,或有的银行机构在为消费者提供支付产品或服务时,变相对网上银行、手机银行等电子支付产品搭车销售,影响消费者对支付产品和服务的自由选择权。同时,与支付业务不断创新发展、支付知识日趋复杂多样化的形势相比,银行机构在支付结算业务教育普及和宣传工作上仍存在滞后与不足,支付业务宣传方式和途径单一,部分产品和服务宣传不当,导致金融消费者对支付结算产品、服务和收费产生较大消极情绪,消费者支付业务教育得不到有效保障。

  完善支付结算领域金融消费者权益保护的建议

  一、设立专门的金融消费权益保护机构。为切实解决支付结算领域金融消费者权益保护不通畅的现状,建议人民银行可根据近年各分支机构在开展金融消费者权益保护探索的基础上,在人民银行总行设立金融消费者权益保护局,专职履行金融消费者权益保护的法律制度研究和制定工作,在各营业管理部和省会城市以上分支机构,设立金融消费者权益保护内设机构,负责管辖行内金融消费者权益保护的制度制定和具体实施工作,在地市中支以下机构可设立金融消费者权益保护内部挂靠机构,负责处理支付结算、征信、国库、人民币管理等方面的金融消费投诉、办理及回复工作,切实保障广大支付结算领域金融消费群体的合理投诉需求。

  二、进一步完善金融消费者权益保护法律法规。针对金融消费未被纳入《消费者权益保护法》范围的现状,建议人民银行应会同相关金融监督管理部门进行充分的调研,尽早出台《金融消费者权益保护条例》,在《金融消费者权益保护条例》的框架下,由人民银行制定相应的《金融消费者权益保护实施细则》,将支付结算领域的金融消费者权益保护内容纳入实施细则进行规范操作,并明确金融机构在支付结算领域提供金融消费时必须履行的义务和金融消费者接受支付结算产品和服务时所享有的权利。明确人民银行分支机构履行金融消费权益保护的受理程序、办理原则及回复方面的规定。

  三、修改《支付结算办法》,适应金融消费者权益保护需要。

  一是增加电子支付的规范性条款,对电子支付的种类、信息披露、电子支付的协议签定、电子支付的客户身份识别和确认、电子支付的安全性、电子支付的差错和纠纷处理、客户交易资料的保管等方面进行规定,确保电子支付业务发展和金融消费者对电子银行业务的权益保护。

  二是按《电子签名法》规定,增加电子票据和电子支付的电子签名,有利于金融消费者在电子支付的电子票据领域发生权益受损和争议时做到有章可循。

  三是对银行卡业务规定进行修订。针对现行银行卡业务与《支付结算办法》规定的银行卡业务已大相径庭,且银行卡业务受用群体庞大,有必要对银行卡业务进行重新规范,切实保护广大持卡人的正当权益。

  四、规范支付结算业务收费,切实维护金融消费者权益。

  一是明确收费监管机构,增加政府指导价范围。根据人民银行职能需要,建议在法律条文中明确人民银行作为支付结算收费的监督管理部门,商业银行的支付结算收费项目和标准应通过人民银行审批或向人民银行备案,对汇兑业务、银行卡业务、个人跨行通存通兑业务等事关民生的支付结算收费,应实行人民银行和发改委价格部门批准的政府指导价,切实维护普通群众的利益。

  二是实行支付业务收费听证制度。对商业银行推出新的支付结算业务收费、根据市场调节机制调整支付结算收费项目和标准的,应提前举行收费听证会,最大限度听取基层消费群体的意见。

  三是合理设置收费项目,提高收费透明度。银行机构应根据提供的服务,在收费标准出台前准确核算业务经营成本,合理确定收费项目和标准,简化相应的收费项目;商业银行在制定收费标准和项目时,应在醒目位置对服务和收费进行明示,充分体现金融消费者的知情权,避免因信息不对称产生相应的纠纷和争议。同时银行工作人员在办理支付业务时,要及时详细告知提供的服务内容和收费标准,提高服务价格的透明度。

  五、普及金融知识教育,提高金融消费者维权意识。随着支付业务的创新,支付结算产品和服务的复杂性将更多的风险转移给金融消费者,金融消费者对支付结算业务等金融知识的受教育途径少和程度低,导致相当部分的金融消费者在支付结算领域发生权益受损和纠纷时,无法通过自身的金融素质进行有效维权。因此进行有效的支付结算知识教育和认知活动的开展,有助于消费者了解支付结算产品和服务的风险,从而使消费者根据自身情况作出合理的选择和决定,可通过各商业银行设立的内部网站,适量更新相关支付结算业务产品和服务功能、办理要求、收费规定,供消费者查询学习,还可通过行业协会、业务产品宣传、媒体介绍及学校金融知识普及培训等方式,开展相关金融知识培训和教育,提高广大金融消费者的金融素质和消费维权意识。

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