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监控录像并非摆设

2012年11月23日 09:50 来源: 上海金融报 【字体:

  近日据媒体报道,前不久,深圳市民邱先生拿着9.8万元到某商业银行存款。当钞票过了一名女柜员的手后,他被告知只有8.8万元,半小时后,银行营业经理自称已查看过监控录像,未发现问题。但邱先生再三要求自己查看监控录像,获准后发现原来有一捆钱掉到了柜台里。事后,银行方面向其致歉,但邱先生表示不予接受,并放弃在该银行存款。

  时下,鉴于百姓对银行服务的要求越来越高,倘若客户与柜员发生业务纠纷,银行一般会调阅相关环节的监控录像,仔细查看到底是哪一方存在过错;而对于比较复杂的情况,客户也可以走司法程序,通过公安机关查询监控录像来解决争议。应该说,监控录像在为银行防范风险及维护客户权益方面都起到了重要作用。

  如早前,笔者去某国有商业银行办理业务,见一名男子持2万元现金要求存款,柜员在验钞机过数时,发现其中有一张假钞,按规定必须没收,但男子大吵大嚷,坚称柜员使用“障眼法”,在验钞时将钱“调包”,引起客户围观。为示清白,银行当即调阅监控录像,查看柜员操作是否违规,结果显示,确是男子直接递给柜员的钱款中有假。事实摆在面前,那个男子悻悻地离去。

  不过,对比笔者所见的事例,上述报道中,邱先生碰到的这家商业银行,却将监控录像当儿戏。瞧,首先是营业经理自称已查看监控录像,坚称银行方面没有责任。接着在客户一再要求下,让其自己查看,马上发现其问题出在疏忽大意的柜员身上,银行随即就陷入被动境地,忙不迭地向客户道歉,这不是明显的自身过错吗?

  试问,同样眼睛紧盯屏幕,查看事发时段客户和柜员的每一个动作,何以客户自己能发现症结所在,而之前花了半个小时的营业经理却一无所获?难道后者患有“高度近视”,以致对于摆在面前的事物视而不见?显然绝无可能。笔者倘“大胆”推测,之所以不同的人查看监控录像会得到完全迥异的结果,恐怕是营业经理根本没有查看监控录像,或者是查看时敷衍了事走过场。而正是这种“太过自信”的态度,才导致发生客户不愿接受银行致歉的尴尬局面。

  值得一提的是,对于这起事例,另有一种声音提出,其实监控录像属于银行商业机密,银行方面完全可以拒绝客户自行查看的要求。这显然是无稽之谈,因为事实已很明了,正是邱先生的一再坚持,才洗脱了他可能担负的到银行“骗钱”的“罪名”。说到底,银行设置监控录像的目的,就是要为银行防范风险,同时也能维护客户的合法权益,那么,当客户的利益受到损害时,银行当然没有理由阻止客户为追查利益是如何受损而随同查看监控录像。退一步说,哪怕银行“坚定”地拒绝邱先生自行查看,相信后者也会通过司法途径,再来调阅监控录像,也会有事情真相大白、银行只得致歉的那一天,只不过须多费点周折而已。

  总之,这起事件再度暴露出一些商业银行尽管口头宣称“顾客利益至上”,但在具体服务细节上,并未消除“朝南坐”旧疾。别小看一段监控录像,其实已充分反映出面对强势的银行,客户所处的举证能力不相称、信息获取不对等的弱势地位。从这一角度出发,邱先生为维护自身权益而坚持到底,并放弃在相关银行存款之举,确实令人值得深思。

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