谭强:始终以客户为中心的企业才能胜出

2015-06-26 16:34:42 来源:中国经济网

  【小编的话】2015陆家嘴金融论坛6月26日在上海隆重举行。在早上7点开始的凤凰早餐会上,大都会人寿中国CEO与多位金融行业的重量级嘉宾一起,共同探讨互联网金融的转型与创新等话题。我们整理了谭强的部分观点,以飨读者。

  当主持人问道:在未来什么样的保险公司能够胜出?嘉宾们依次回答是:创新为要的公司;对金融规律尊重的公司;战略眼光与执行力的公司;而谭总的回答是:“始终以客户为中心,为客户不断提供令他们满意和高品质服务的公司!”

  主持人:大都会人寿作为一家传统的寿险公司,您怎么看待新兴的互联网金融?

  谭强:互联网为传统金融机构插上翅膀,跨界合作打造更好客户体验。保险行业已经发展了很多年,在发达国家是100多年,在咱们国家也有几十年的发展了。所以它已经形成了从风控到管理,到系统的一种规模优势。在这种情况下,如何提高客户的体验成为对于新金融或者说互联网金融的一个话题。其实,传统金融加上互联网,它能够提供更快速、便捷的金融服务,给它的现有客户,同时它还让对互联网熟悉的这部分人加入进来,插上互联网金融的翅膀。

  对于新的互联网机构,它们借力与传统金融机构的结合,能够使它的线上线下得到好的维护,不是说所有客户百分这百的体验都在线上,他们也有线下体验。通过一些跟传统金融线下链的合作,包括跟其他行业跨界的线下链的合作,可能能够全方位向客户提供更好的体验、更好的服务和更宽的产品。

  主持人:您怎么理解大数据对保险业的推动?

  谭强:大数据的应用,让客户需求的把握更加精准,这将催生保险产品定制化。对人寿公司来说,事实上以前的传统做法是:我们收集了很多数据、收集了很多人群的这种状况,然后把一定人群的风险用数量的方法定下来,再用一个精算模型把他们要买的产品的价格定下来。 随着互联网技术的发展,慢慢人们的需求开始发生变化,客户需要精准定位的产品,这也在倒逼保险公司根据客户需求提供碎片化的产品。这部分的需求在互联网的环境里还会被放大。换句话说,随着互联网技术的发展,信息越来越透明,以前保险公司、财险公司和寿险公司都是害怕客户有意选择,怕风险很高。现在随着技术的发展和信息的透明,客户不再被动,他们也就理由怀疑保险公司和机构有意选择。也就是说,保险公司与客户之间的关系发生了变化,越来越平等了。

  随着需求的越来越具体化、越来越精准化,可能未来保险公司能做到一客户一配位。单独的客户,可以根据他数据的情况单独定一个价格,甚至可以精准地定位到他需要什么、不需要什么,他的价格是不一样的。也就是说,我们的保险产品在理论上都可以到互联网上去卖。当然,这需要大数据的支持!

  需要提到一点,我们目前还在做一个“普惠金融”方面的公益项目。在我们最新发布的《企业社会责任报告》中,大都会金融普惠5年计划投入2亿美元,以多种方式让普通百姓享受到金融服务,包括向低收入农民提供小额贷款,家庭财商培育计划,向农村推广线上贷款工具等等……通过这个,也能收集到更多的客户的信息,为将来的定价和将来的风险控制做研究。总之,我们认为这是我们的责任所在。

  主持人:在互联网金融时代,大都会人寿有哪些具体的动作呢?

  谭强:互联网金融时代,大都会人寿的制定了比较清晰的战略和计划。大都会人寿有147年的历史了,作为人寿保险,以前都是传统行业,传统行业能够发展接近150年的历史,一定有它生存的道理。以前接近150年的发展是用专业技术、数据统计、风险控制的大数据来支撑整个行业的健康发展,也为整个社会提供风险保障做出了贡献。随着技术的发展,大都会人寿在接近150年的发展过程中也进行了很多的衍化,最开始是面对面的交易,逐渐用到电脑、用到数据,后来又有掌上的电子设备。

  我们看到了互联网的发展,我们接触的端口刚开始是从客户体验开始的,应该说随着互联网的发展,越来越多的客户要求在互联网上能够理赔、查询信息,甚至是分享他们的一些故事。于是我们在两个方向上花了不少功夫——

  与国内的互联网企业主要关注交易不同,我们则在前端更关注”倾听“和“沟通”,我们非常关注社交媒体的发展,我们希望通过这个平台能与客户即时交流,听到客户的需求,以推动我们的产品与服务的创新。在另一方面,我们格外关注互联网的基础建设,为后面的发力打下坚实的基础。我们的第一步是在服务平台上打造一些跟互联网的接口,打造一种自己的经营方式。

  需要强调的是,美国的大都会已经启动全球的互联网计划,把中国作为第一个试验站。去年就启动了全球互联网计划站的建设,主要是进行一些基础平台的建设,就是把我们原有的服务和数据导到一个比较扎实的互联网的平台,先进行这个平台的建设。我们在基础上还没有打造客户端的服务,但是我们已经用一些微信的服务和我们的核心平台进行连接。客户能很方便地用他的碎片化时间查询保单信息、咨询他下一步要做的工作,甚至是享受一些理赔服务,我们在这些方面做了一些打造,未来通过两到三年的时间,我们还会打造更多的客户服务。

  当然,我们也看到了,保险界未来的客户,也就是80后90后00后的这些客户,他们是互联网的“原住民”,互联网+保险,是一个必然的方向。我们会逐渐地把传统的产品与服务向互联网端演进和推动,同时也根据客户新的需求打造一些新的产品和服务。

  主持人:当下大都会人寿是否已经开始与其他行业的伙伴展开合作?

  谭强:我们去年已经打造了一个互联网平台对接口,现在我们也在积极地探索两个方面的合作,一个方面是跟零售商合作,零售商还有很多大的平台,它们有很多大的有效的数据。在大数据基础上,它们也需要与其他行业合作,拓展客户体验和与客户的黏合度;我们的合作可以把相互的产品推荐给各自的客户端,这就使它们通过一个电商平台,就能看到多个产品品牌,同时也给客户提供了多个方面的选择。

  现在社会上一些活动也提供一些特殊场景的保险,比如说天气、爱情,比如其他场景的保险。我们也会努力尝试跟社交媒体来结合,在不同的节日,在对人们很有意义的这样的一些日子里,提供一些有意思的服务。这样可以增强社交媒体的活跃度,同时也增强大家对保险的了解。大都会也很愿意和现在的互联网机构互通信息、互通数据,在合作的过程中我们也学到客户在其他领域客户行为是什么样的,来帮助金融领域的定位和定价。

  主持人:在未来什么样的保险公司能够胜出?

  谭强:嘉宾们前面的回答都对!要想在未来可持续发展,创新很重要!此外,对金融规律尊重的公司,有战略眼光与执行力的公司都是制胜的关键因素。但我还要重点补充一点——只有那些始终以客户为中心,为客户不断提供令他们满意和高品质服务的公司,才有机会在未来胜出!(有道云笔记)

关键词阅读:谭强 黏合度 以客户为中心 客户需求 客户需要

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