段斐钦:以前社区服务行业的人整体比较“苟且”

1评论 2016-03-22 12:06:04 来源:金融界网站 股市惊现“黑科技”

  金融界网站3月22日讯 今日,在广州白天鹅宾馆举行了以“供给新节奏”为主题2016年观点论坛。

  彩生活服务集团有限公司助理总裁段斐钦表示,管理和供给的本质做好服务,这一点非常重要。最近有首歌写得很好,里面有句歌词说,生活不仅是眼前的苟且。其实以前社区服务行业的人整体来说是比较苟且的,物业管理的定价权不在自己手上,它不像海底捞一样,我做好了服务,我的定价权在我手上,但是物业行业的定价权某种程度是少数决定多数的行业,物业行业过去一直受制于这个行业的制度影响,所以比较苟且。

  对彩生活来说,一直在粉丝一个问题,从2002年彩生活开始创业,到2014年上市,走了12年的时间,某种程度上,彩生活在这个行业没有定价权的情况下,它的管理效率已经做到了整个行业里面的第一位。为什么是第一位呢?它用了行业从业人数的一半的规模,就做到了行业满意度的第六,前5位大部分是地产公司的物业企业,因为地产公司的物业企业一般来说地产公司会给一些补贴,某种程度上我们也称之为叫扭曲价格之后的满意度,彩生活是做到真实价格的满意度,因为我们百万平方米用工人数是110个人,行业平均人数是220个人,地产企业一般来说一百万平米是300个人,所以从输入和输出来看,我们在管理效率上已经做到行业第一。

  但是我们发现一个问题,无论是我们个体,还是我们整个企业,还有整个上下游的企业,没有解决苟且的问题,比如说我们外包的保洁公司,其实这些保洁人员每个月的收入就2200快恰左右,中间还要砍一刀,能解决这个保洁的苟且之势吗?很难。所以从彩生活来说,就慢慢思考一个问题,我们怎么样把维修和保洁e化,从公共区域建立信用,让他们更好地去进入家庭。因为O2O最大的挑战不是信息的服务,就像我们用滴滴打车,不会关注他是不是信息服务,到家服务,价格不是关键因素,信用是关键因素,核心在于每一个给你服务提供的个体,他的信用评级是你为他定价的关键因素,所以我们慢慢就把我们的维修服务外包,跟他一起合作构建e维修的平台,我的保洁也外包,变成一个e保洁的平台。

  因为这些服务你是24小时在社区里面发生的,这些个体的信用是对业主可见的,所以虽然低频,但是业主一旦发现自己家里出现了这些服务需求的时候,他第一选择一定是选择这个平台上最好的维修工过程保洁阿姨。这会迫使这个平台上的维修工和保洁阿姨着力做好公共区域的服务。我们不仅仅是一个互联网的企业,因为很多互联网企业尝试过快的落地,过快的在信息上进行传播,忽略了对于社区,包括我们基于社区的需求和供给的核心是信用和信用之间的互换,所以我们慢慢地希望让我们的保洁阿姨、维修工逐渐地在这个平台上不再苟且。我们的保洁阿姨现在在我们的试点小区,在周末他是要加价才能请到的,因为大家都看得到这个小区里面的阿姨哪个最好,哪个最强。所以我们只定基准价,上浮的价格由阿姨自己定。我们好的维修工,一个月可以做到1万多到2万,通过这种价值重构,我们的客户经理以前是只管收费,一旦谈到服务,这些客户经理就找不到下游的资源来给他提供服务的供给。现在我们的业主要找一个家政,他的中间服务的工作已经不再是他的成本,而是他找到这个供给侧为业主服务,这个供给侧会给他一部分的扩客户的费用,所以我们的客户经理在这个维度上来看,他的收入又比以前有所提高。所以我们在这个过程中慢慢的服务发生一些变化。

关键词阅读:段斐钦

责任编辑:汪丽 RF12967
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