工行宋建华:通过三个方向打造智慧金融零售

1评论 2018-02-03 11:43:55 来源:金融界网站 作者:叶效强 2018年A股放心王

  金融界网站讯 2018年2月2日,由金融界网站主办的第二届智能金融国际论坛暨金融界“领航中国”年度盛典盛大召开。今年的论坛以“金融安全与创新”为主题,就现阶段行业发展的热点问题深入探讨,探寻金融行业的未来发展之路!

工行宋建华:通过三个方向打造智慧金融零售

图为工行个人金融部总经理宋建华

  工行个人金融部总经理宋建华发表《智慧零售新生态》的主题演讲,他表示,互联网公司对传统银行业带来了很大的冲击,带来了各种各样的变化。最大的变化是客户的主体发生了变化,另外是网络的信息发生变化,客户对信息的捕捉非常全,他们需要比较。

  “当然变化的同时也给金融科技的崛起,去创造客户需求和满足客户需求寻找到新的方式,给各种各样金融科技的创新带来了新的机遇” 宋建华说。

  在宋建华看来,打造智慧金融零售新生态,需要从以下三个方向发力:

  一是打造一个线上线下双维护的体系,就是传统的线下客户我们肯定不能不丢,既要守拙,也要创新。那么,怎么到线上去获得更多的客户?其实银行业也有很多的探索,比如把产品放到互联网的平台上去销售。构造一个线上线下的双维获客新的体系。

  二是打造一个全量客户的维护体系。金融科技让我们可以覆盖所有的客户,如果你用传统的手段去服务,你的成本肯定是不能覆盖。因此,未来要把全量客户进行分层,用传统的一对一的服务方式肯定是不行的。未来要对高端客户、中高端客户用一对一的方式配上去,但是对没有那么高端的客户,我们用远程服务的方式。在大数据的支持下,为每一个客户建立他的客户资料,通过大数据的支撑,由远程维护人员一对一的,一个人维护几千个几万个,根据这些客户的特点打电话。我们大概试了两年多,效果是非常好,这是一个出乎意料的效果。

  三是打造客户端的极智体验。从客户端提升我们服务的水平,从客户的感受去评价我们的服务。以前的服务讲的是服务环境、服务态度,这是典型的线下的思维,因为你要面对面地接触,所以环境很重要,态度很重要。但是进入互联网时代之后,我们在重新定义影响客户体验的核心要素后,初步我们认为以下五个要素最重要:第一是产品,因为没有产品就谈不上体验。第二是流程,流程是客户体验的直接感受的过程。第三个是渠道,渠道实际上是在更高的层面多渠道服务客户,这种更高的层面上决定了客户的体验感。第四个是风险控制,风险控制它是对体验的一票否决。第五个是账户,账户其实跟客户并没有直接关系,但是它是前面四个要素底层的东西,账户其实就是承载着客户,承载着资金,如果没有一个小的账户结构,你要实现前面四个点是不可能的。

  因此,宋建华认为,通过建立线上线下一体化的获客体系、提供全方位的全量客户的营销维护体系、打造客户的极智体验工程等三个方向,为客户服务、为客户创造价值。

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