转转一年内多次遭用户吐槽,姚劲波、黄炜管不管?

1评论 2018-01-12 19:02:00 来源:速途网 上市公司绝密调研报告

  刚刚过去的2017年,转转遭遇了多起消费者维权事件:

  一.2017年7月7日,根据海淀法院官网消息,由于转转系统显示手机未寄出,卖家便同意买家退款申请,结果导致卖家人财两空。

  二.2017年8月25日,有用户爆料,称其并未在转转平台上的完成交易,平台理应将手机寄回,结果转转平台并没有填写收货地址入口,导致用户手机不翼而飞,且客服始终推脱。

  三.2017年12月4日,再次有用户爆料,称其在转转平台上验机却得到一份与其手机完全不同的验机报告。并且客服以保护验机师隐私为由,拒绝提供验机视频。

  ……

  对于二手物品交易市场来说,行业目前还未出现佼佼者,跑马圈地仍是主要任务,所以初期的野蛮增长可以理解。但截至2017年11月,率先吃螃蟹的转转已经成立两周年,这样的现象仍然存在,不得不引人深思。

  验机频频出错,制度或存在相应问题

  2018年的第一周,笔者就收到了来自后台粉丝的爆料:“转转验机再次出现问题,完好的手机被鉴定成翻拆机,包括修主板、换外壳等严重拆修问题”。

  据当事人透露,去年12月27日,他将一部6P寄给转转平台,却被检验出拆修,当事人对此很是不满。

  随后,当事人想要申请重新验机却误点“帮卖”功能,他立刻与客服联系要求将手机下架并重新验机。然而客服在一开始表示可以申请重新验机后,又以用户协议中已经标明帮卖订单在参加竞拍后无法取消为由,将手机拍卖出去。

  该当事人对速途网表示,他曾在12315投诉此事,符合投诉条件并被受理。但转转方面表示已告知帮卖规则,由于双方无法达成一致,12315已经终止调解。

  此外,该当事人透露,转转客服在与他本人联系时曾表示:“你尽管投诉,最后都是我来和你联系。”

  至此,该当事人提出了自己的疑问,虽然自己操作出现问题,导致手机被拍卖。但转转方面在验机上出现的问题如何解决?验机视频也以保护验机师隐私为由一直不公布,让人不得不怀疑转转的验机机制是否有问题?

  笔者询问了转转方面相关工作人员,其表示,鉴于验机人员的隐私,视频需要有司法机构介入申请调取或司法机关在场的情况才能调用。

  事实上,关于验机视频不能随意透露的问题早有发生,此前也有消费者反映过此类状况,通常都会不了了之,不过转转对此或许并不“感冒”。

  图为网友吐槽转转验机平台

  笔者注意到,在转转两周年之际,官方曾披露过一项数据,质检团队为300人团队,设置了51项质检标准。

  基于此,笔者在相应的招聘网站上进行了查询,却只发现了质检专员一个职位,该职位负责对质检管理流程的实施,进行日常监控与反馈。这一职位的任职要求是具备良好的沟通、执行能力等,并无过多专业技术要求。

  可以肯定的是,即便转转有相应的监控措施来保证整个验机流程,但验机频频出错,不得不让人怀疑,这一过程是否存在问题,制度上是否有些松散?

  截止发稿前,上述问题仍未得到解决。

  虽有光环,但无规矩不成方圆

  此前,速途网曝光过转转出售匕首、弓弩、电棍、假车牌等违禁物品,并给出了不能野蛮生长,要有时间表的观点。

  此时,这个观点有必要再次重申一遍。已经过了两岁生日的转转在某种程度上已经不能再犯错了。“放弃野蛮生长,必须要有自己的时间表”可以说是箭在弦上不得不发。

  毕竟,转转对姚劲波来说几乎是亲儿子一般的存在。不仅有“更符合自己创办58同城初衷”的感情倾注,还为其奉献了自己的广告代言首秀。

  早前,姚劲波曾这样形容58与转转的关系:“如果把58同城视为QQ,那么转转就是我们的微信。”

  老大如此青睐,身为转转CEO的黄炜自然要全力以赴。一边拼命解决二手手机的鉴定问题,搭建了一个质检团队;另一边又各种找小伙伴,富士康、海尔等保障用户体验。为了针对二手市场的各种痛点,黄炜可以说是操碎了心,才能让转转有这样的成绩。

  这样看来,无论是姚劲波还是黄炜,都把转转看的很重要,也采取了很多措施打算再造一个58同城,那么用户体验的问题就更应该被重视。如今验机这一环节备受质疑,我们姑且当姚劲波与黄炜对这一事件并不知情,以至于这些问题都没能更好解决。当然,笔者也是善意提醒,毕竟千里之堤毁于蚁穴的道理大家也是懂得,既然将其作为解决行业痛点的必经之路,那么规范管理就是必须要做的。

  转转的得与失,亮眼的业绩背后是野蛮增长

  2017年11月12日,转转在两周年之际,公布了自己的用户数据。当时,转转用户突破1亿、年成交量超210亿元、完成交易订单5698万。而在一年前——转转成立一周年时,交易额仅为70亿元。

  可以看出,这一年转转CEO黄炜是一直努力的,并且给了姚劲波一张拿得出手的答卷。

  但在这份光鲜亮丽的背后,转转可谓是有得也有失。

  目前,二手市场尚未整合,尤其是二手手机这一细分市场,背靠58同城的转转与背靠阿里巴巴的闲鱼已经有了长时间的探索,走出了自己的路,后杀入市场的拍拍二手,更是虎视眈眈,借助京东在3C领域的江湖地位,也是势在必得。

  此时,转转这样的老玩家,如何保住自己的位置是黄炜乃至姚劲波应该思考的问题。

  有业内人士认为,转转也好,其他平台也罢,虽二手市场还有待挖掘,但市场已逐渐开始了竞争,决定谁能成功,谁能笑到最后的因素有很多,但用户体验绝对是要摆在前面的。

  笔者看来,二手物品交易之所以会兴起,就是为了能够让用户处理闲置物品,避免资源浪费。这里不应该成为“坑蒙拐骗”的聚集地,也不应该成为灰色产业,以至于伤害用户体验。

  前段时间,京东孵化的拍拍二手正式杀入市场之时,喊出了很强硬的口号,直言要做让用户最为信赖的平台,从某种意义来讲,京东要走的是品质路线,放大了说,京东想要重塑市场规则。

  另一方面,刘强东和姚劲波都是马化腾一派,并且腾讯投资了转转,此时,转转应该起身支持拍拍二手,二者共同改善市场环境,完善自身内部机制。

  很显然,二手市场肯定会越来越正规,此时,市场玩家各尽其责才是正路。

责任编辑:Robot RF13015
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