如何建立购物者忠诚度的三大支柱?

1评论 2018-09-14 11:36:08 来源:亿邦动力网 弱市唯一赚钱方法曝光(干货)

  如今,零售商正面临一场艰难的战斗。消费者购物行为在不断变化,大型零售商们更面临着对购物者忠诚度的竞争激烈。

  大多数主流零售商都销售相同品牌的相同产品,这使得消费者在决定到底去哪里购物时有多种选择——当消费者几乎可以在任何地方找到他们想要的产品时,零售商还怎么差异化?

  许多人发现,消费者对整体购物体验更加忠诚,而不是产品、品牌、店铺本身。

  所以,“客户体验”这个词在零售业反复出现,这是有充分理由的。

  今天的零售商必须提供积极的、无缝的、端到端的购物体验,这意味着线上和线下应该整合在一起,并在每个接触点,都对客户有着深刻的理解。

  说起来容易做起来难,以下三种方法可以作为改善顾客体验的思路。

  1.店内效率

  网上购物既简单又方便。唯一的问题,就是在购买之前无法看到、感觉或尝试这个产品。所以,为了将网上购物的便利性和效率带入实体店,许多零售商改变了他们对店铺的设计和经营方式。

  Bazaarvoice最近的研究发现,近一半的消费者认为,零售商提供数字化的店内体验是“重要”或“非常重要”的,比如自动结账、在线订购和手机订单——因为这些让购物变得越来越简单快捷。这方面最大的例子就是线上下单线下提货(BOPIS)。

  eMarketer研究显示,超过一半的北美零售商提供BOPIS服务。通过这种方式,消费者可节省运费,而且如有需要,可即时退回或更换产品。与此同时,零售商收益也很大,包括运费的节省——不用配送到家,而是和其他商品一同配送到店即可,而且还把消费者吸引到店,很多消费者还买了额外的东西。

  同样,在过去的一年里,一些零售商也推出了移动结算——没有什么能像一条缓慢移动的结算长龙一样让消费者感到沮丧。移动结账可以加快购买过程,消费者不需要排队等候或与店员互动。而且,这种方式依然可以为零售商收集有价值的交易数据。

  也许最有趣的当属如今实体店的设计是如何演变的。现在,小布局、便捷的展示和技术性互动程序都改变了传统实体店的样子。

  ▲REI的攀岩墙

  塔吉特(Target)已经在小型概念店领域舍命狂奔,这些商店的库存和周围人口需求高度相关。REI和诺斯通百货(Nordstrom)把攀岩墙、特殊活动和餐饮等体验移植到他们的实体店,以增加参与度。

  通过改变店内体验,零售商可以吸引顾客,创造更有意义的客户关系。

  2.忠诚度计划与会员系统

  获得反复购买的消费者的另一个普遍有效的策略,是通过忠诚度计划(Loyalty Program)。会员体系追踪、激励消费者的购买行为,并促进消费者参与度,最终以不同方式奖励消费者重复购买——消费者买的次数越多,他得到的回报就越多。

  在这里,成功的关键在于在所有渠道中加入客户触点,未来,就可以在个人层面开发出个体户的消费者触点。

  如今,会员体系、会员卡已经司空见惯。事实上,在北美,一个消费者平均参加了14个不同的会员体系。然而,传统的会员体系行将就木,消费者参与度很差,这主要是因为这些项目通常被设计为交易性的,而不是基于零售商和消费者之间的关系。

  转换现有客户——而不是新客户——要容易得多,而且有利可图得多,因此提升忠诚度就成为重中之重。那些令人困惑、不方便以及没有创意的会员体系是很难吸引消费者的。随着无处不在的会员体系,那些简单、有说服力并且提供相关奖励的会员体系就会脱颖而出。

  3.个性化

  个性化必须是整个购物过程中的核心支柱。

  最近,Bazaarvoice研究显示,50%的消费者表示,个性化非常有用,并且提高了购物体验。线上,个性化意味着产品推荐和定制化首页;线下,个性化可以是数字化试衣间,可以是产品定制,更可以是拥有消费者之前购买记录、甚至对消费者很了解的店员。

  成功的个性化基于正确的数据,尽管许多零售商正在投资这一领域,但挑战依然存在。同一项研究发现,81%的品牌和零售商表示,在未来的12到18个月里,他们的焦点在于,使用消费者数据和机器学习,让网站上提供个性化的推荐。

  相比之下,只有3%的品牌和零售商表示,他们在获取和使用第三方数据方面表现出色。此外,58%的受访者表示,在基于所有接触点数据形成消费者单一视图,他们都落后了。为了实现有效的个性化,零售商应该整合三种不同类型的数据:线上互动数据,人口统计学数据和消费购买旅程数据,从整体的角度看待消费者,以便为定制的体验提供动力。

责任编辑:Robot RF13015
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
刚刚 范冰冰赢了8个官司

2018-09-21 16:45:05来源:深蓝财经网

上海楼市新变化:打折优惠送宝马 从抢着买到挑着买

2018-09-22 09:51:04来源:每日经济新闻

西安VS成都 一场跨越15年的“地铁锦标赛”

2018-09-22 11:10:57来源:经济观察网

区域银行业不良率透视:多地回升 农商行“拖后腿”

2018-09-22 11:14:05来源:经济观察网

华融祝献忠遭解职:未参与IPO审核 与赖小民是同乡

2018-08-14 08:10:35来源:启阳路4号

广深港高铁香港段正式开通

2018-09-22 10:55:00来源:证券时报·e公司

港币兑美元罕见飙升400点 创下15年来最大涨幅

2018-09-21 22:20:56来源:券商中国

徐寒飞:新财富评选停摆 分析师竞争或大超预期

2018-09-22 10:55:40来源:金融界网站

这个贫困县长期举债大搞政绩工程 负债率达到336%

2018-09-22 08:38:00来源:人民日报

个税抵扣将迎细化政策 房贷利息抵扣或不含这类住房

2018-09-20 18:01:46来源:券商中国

历史转折中的地产业和万科

2018-09-22 08:15:19来源:金羊毛工作坊

环保业抱怨银行一刀切 期待融资政策解压

2018-09-22 11:09:41来源:经济观察网

融创中国7.73亿元拿下新乐视智家、乐视影业等股权

2018-09-22 11:06:26来源:蓝鲸TMT

接盘贾跃亭两大核心资产 孙宏斌现在过得非常舒服

2018-09-22 10:54:45来源:金融界网站

三部门发文 提高企业研发费用税前加计扣除比例

2018-09-22 06:36:56来源:上海证券报

消费变迁的他山之石:我们处在什么阶段

2018-09-22 11:13:29来源:经济观察网

美经济学家指出:保护主义无助于解决贸易逆差问题

2018-09-20 05:48:02来源:新华网

电商新法实施前夜:慌乱的代购们

2018-09-22 11:14:20来源:经济观察网

阿里健康与阿里云联手推出ET医疗大脑2.0 深度布局AI医疗

2018-09-22 10:40:01来源:Donews

韩正:苏州工业园区要致力建设世界一流高科技园区

2018-09-22 11:05:00来源:证券时报·e公司

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
全网|财经|股票|理财 24小时点击排行